Digital marketing, proces rejestracji i obsługa pacjenta w branży medycznej - szkolenie.

Zajęcia są prowadzone warsztatowo. Uczestnicy pracują na przykładzie placówki medycznej i krok po kroku poprawiają komunikację online, kontakt z pacjentem, rejestrację, obsługę oraz sposób mierzenia efektów.

Moduł 1. Cyfrowa ścieżka pacjenta, zaufanie i granice komunikacji

Czas: 2 h 30 min

• etapy ścieżki pacjenta i potrzeby informacyjne;
• role marketingu, rejestracji i personelu medycznego;
• granica informacji i reklamy oraz sytuacje wymagające konsultacji;
• ćwiczenie: mapa ścieżki pacjenta.

Moduł 2. Digital marketing i obecność placówki online

Czas: 3 h 00 min

• strona internetowa, wyszukiwarka, profil firmy i media społecznościowe;
• rzetelne informacje o świadczeniach i organizacji;
• widoczność lokalna i użyteczność treści;
• opinie i elementy budujące zaufanie.

Moduł 3. Od zapytania do rejestracji

Czas: 2 h 45 min

• telefon, formularz, rejestracja online, e-mail i czat;
• informacje potrzebne do umówienia wizyty;
• bariery zapisu, czas odpowiedzi i dostępność terminów;
• potwierdzenia, przypomnienia oraz analiza nieobecności (no-show) i dobór działań na podstawie danych placówki.

Moduł 4. Profesjonalna komunikacja z pacjentem

Czas: 3 h 00 min

• rozpoznawanie potrzeby w granicach roli niemedycznej;
• jasne i empatyczne przekazywanie informacji;
• pytania wymagające osoby uprawnionej;
• ćwiczenia: scenariusze zapytań i właściwy kolejny krok.

Moduł 5. Obsługa pacjenta i reputacja online

Czas: 3 h 00 min

• jednolity standard obsługi w różnych kanałach;
• poufność w telefonie, e-mailu i innych kanałach; weryfikacja osoby oraz korzystanie z procedur placówki przy przekazywaniu informacji wrażliwych;
• opinie i reklamacje: kiedy odpowiadać publicznie, kiedy przenieść rozmowę do kanału prywatnego i czego nie ujawniać;
• eskalacja i odzyskiwanie jakości relacji.

Moduł 6. Dane, mierniki i plan usprawnień

Czas: 3 h 00 min

• wskaźniki dopasowane do procesu: czas odpowiedzi, przejście od zapytania do rejestracji, no-show, opinie i jakość obsługi;
• CRM/system obsługi a minimalizacja danych;
• analiza wąskich gardeł;
• warsztat: plan usprawnień ścieżki pacjenta.

Produkt końcowy uczestnika

Plan cyfrowej ścieżki pacjenta obejmujący obecność online, proces zapytania i rejestracji, działania ograniczające no-show, standard bezpiecznej komunikacji i obsługi, sposób reagowania na opinie oraz podstawowe mierniki i priorytety zmian.

8. Organizacja walidacji

Łączny czas walidacji: 1 godz. 30 min.

Walidację przeprowadza osoba inna niż trener.

Ocena planu i komunikatów

Czas: 30 minut

Walidator ocenia przygotowane materiały według ustalonych kryteriów („spełnia / nie spełnia”) i wskazuje dowód uzasadniający ocenę.

Metoda walidacji: analiza dowodów i deklaracji.

Mikro-symulacje kontaktu z pacjentem

Czas: 60 minut

Uczestnik wykonuje krótkie zadanie lub bierze udział w symulacji. Walidator ocenia sposób działania, podjęte decyzje i rezultat według przygotowanej karty oceny.

Metoda walidacji: obserwacja w warunkach symulowanych.

Uczestnik otrzyma materiały elektroniczne wykorzystywane podczas zajęć, w tym:

• mapę ścieżki pacjenta
• checklistę komunikacji wymagającej weryfikacji
• arkusz audytu obecności online
• checklistę procesu rejestracji
• scenariusze komunikacji z pacjentem
• standard obsługi, checklistę poufności w komunikacji na odległość i schemat reagowania na opinie
• arkusz wskaźników

Uczestnik powinien posiadać podstawową znajomość funkcjonowania placówki lub procesu obsługi pacjenta i samodzielnie korzystać z komputera. W ćwiczeniach używa się danych syntetycznych lub zanonimizowanych.

Do udziału potrzebny jest komputer lub laptop, na którym można jednocześnie uczestniczyć w spotkaniu online i wykonywać ćwiczenia.

Warunkiem udziału w szkoleniu jest podpisanie umowy z WSTiE na świadczenie usługi szkoleniowej.

Program uwzględnia specyfikę ochrony zdrowia: rzetelną informację dla pacjenta, granice roli personelu niemedycznego i poufność danych.

Usługa obejmuje 20 godzin zegarowych, w tym 17 godz. 15 min zajęć merytorycznych, 1 godz. 30 min walidacji oraz 1 godz. 15 min przerw.

Zajęcia w formie zdalnej w czasie rzeczywistym są realizowane poprzez platformę Webex.

Wymagania techniczne:

komputer / laptop ze stałym dostępem do Internetu (Szybkość pobierania/przesyłania: minimalna

2 Mb/s / 128 kb/s; zalecana 4 Mb/s / 512 kb/s )

przeglądarka internetowa – zalecane: Google Chrome, Mozilla Firefox

słuchawki lub dobrej jakości głośniki

mikrofon

zalecane: kamera (w przypadku komputerów stacjonarnych)

spokojne miejsce, odizolowane od zewnętrznych czynników rozpraszających