Psychologia skutecznej komunikacji i budowania relacji w sytuacjach trudnych i konfliktowych

DZIEŃ I – Praktyczne narzędzia komunikacji i obsługi klienta w sytuacjach trudnych

Blok tematyczny

Zakres tematyczny

Aktywne słuchanie i diagnozowanie potrzeb rozmówcy - teoria i praktyka

Podstawowe zasady aktywnego słuchania, stosowanie parafrazy oraz zadawanie pytań. Rozpoznawanie najważniejszych potrzeb i oczekiwań rozmówcy. Ćwiczenia w prowadzeniu prostej rozmowy z klientem.

Asertywna komunikacja, wyznaczanie granic i udzielanie informacji zwrotnej - teoria i praktyka

Podstawowe zasady komunikacji asertywnej i formułowania komunikatów „JA”. Jasne wyrażanie potrzeb, opinii i oczekiwań. Ćwiczenia w konstruktywnym odmawianiu, stawianiu granic oraz udzielaniu prostej informacji zwrotnej.

Prowadzenie rozmów z klientem w sytuacjach trudnych i konfliktowych - teoria i praktyka

Rozpoznawanie podstawowych sytuacji trudnych oraz źródeł napięcia w rozmowie. Reagowanie na zachowania agresywne, roszczeniowe i wycofane. Ćwiczenia w uspokajaniu rozmowy, ograniczaniu konfliktu oraz wspólnym poszukiwaniu możliwego rozwiązania.

Budowanie zaufania i odpowiedzialne domykanie rozmowy z klientem - teoria i praktyka

Podstawowe zasady budowania zaufania w kontakcie z klientem. Wspólne ustalanie rozwiązania i dalszych działań. Ćwiczenia w podsumowywaniu ustaleń, sprawdzaniu ich zrozumienia oraz kończeniu rozmowy w sposób ograniczający ryzyko nieporozumień i ponownego konfliktu.

DZIEŃ II – Psychologiczne uwarunkowania komunikacji, emocji i konfliktu

Blok tematyczny

Zakres tematyczny

Samoświadomość, postawa i odpowiedzialność w procesie komunikacji z klientem - teoria i praktyka

Podstawowe zasady skutecznej komunikacji oraz znaczenie własnej postawy w rozmowie. Rozpoznawanie wpływu nastawienia i przekonań na kontakt z klientem. Ćwiczenia w określaniu celu rozmowy, rozpoznawaniu własnego stylu komunikacji oraz odpowiedzialnym reagowaniu.

Poczucie własnej wartości, odporność psychiczna i granice w relacjach interpersonalnych- teoria i praktyka

Znaczenie poczucia własnej wartości i pewności siebie w kontakcie z klientem. Rozpoznawanie własnych mocnych stron oraz przekonań wpływających na zachowanie. Ćwiczenia w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami, stawianiu granic i dbaniu o własny dobrostan psychiczny.

Emocje, stres i mechanizmy autoregulacji podczas rozmowy z klientem- teoria i praktyka

Podstawowe informacje o emocjach i ich wpływie na zachowanie oraz sposób komunikowania się. Rozpoznawanie objawów stresu i własnych reakcji w trudnych sytuacjach. Ćwiczenia prostych technik uspokajania emocji, ograniczania impulsywnych reakcji i odzyskiwania równowagi.

Psychologia potrzeb i mechanizmy powstawania konfliktów- teoria i praktyka

Podstawowe potrzeby wpływające na zachowanie klienta. Rozpoznawanie przyczyn trudnych sytuacji i narastania konfliktu. Zwracanie uwagi na błędne interpretowanie zachowań i intencji rozmówcy. Ćwiczenia w okazywaniu empatii przy jednoczesnym zachowaniu własnych granic.

Blok tematyczny

Odniesienie do efektów uczenia się

Możliwość wykorzystania na rynku pracy

1

1, 3, 5

Uczestnik może sprawniej rozpoznawać potrzeby klientów, zadawać właściwe pytania, ograniczać nieporozumienia oraz dopasowywać sposób komunikacji do rozmówcy.

2

3, 5

Uczestnik potrafi jasno przekazywać informacje, oczekiwania i ograniczenia, konstruktywnie odmawiać oraz udzielać informacji zwrotnej. Pozwala to profesjonalnie reagować na presję, nierealistyczne oczekiwania i próby przekraczania granic.

3

2, 3, 4, 5

Uczestnik może samodzielnie prowadzić rozmowy z klientami agresywnymi, roszczeniowymi, wycofanymi lub silnie zdenerwowanymi. Potrafi ograniczać eskalację konfliktu, porządkować przebieg rozmowy i poszukiwać rozwiązania zgodnego z procedurami oraz potrzebami stron.

4

1, 4, 5

Uczestnik potrafi podsumować rozmowę, potwierdzić ustalenia, określić dalsze działania oraz zakończyć kontakt w sposób ograniczający ryzyko nieporozumień i ponownego wystąpienia konfliktu. Wspiera to utrzymanie pozytywnych relacji z klientami.

5

2, 5

Uczestnik może świadomie przygotować się do rozmowy, określić jej cel i kontrolować wpływ własnego nastawienia na klienta. Zwiększa to profesjonalizm i przewidywalność zachowania w sytuacjach wymagających odpowiedzialności oraz kontaktu interpersonalnego.

6

2, 5

Uczestnik potrafi zachować stabilność w sytuacji krytyki, presji lub niezadowolenia klienta, nie przyjmując trudnych zachowań jako osobistego ataku. Wspiera to odporność psychiczną, pewność siebie i gotowość do wykonywania pracy wymagającej intensywnego kontaktu z ludźmi.

7

2, 4, 5

Uczestnik rozpoznaje własne reakcje stresowe i stosuje techniki pomagające zachować spokój, koncentrację i profesjonalny sposób komunikowania się. Umiejętność ta jest szczególnie ważna w pracy pod presją czasu, w kontakcie z reklamacjami oraz podczas interwencji i sytuacji kryzysowych.

8

1, 2, 4, 5

Uczestnik potrafi analizować zachowania klienta bez pochopnego przypisywania mu negatywnych intencji. Rozpoznaje potrzeby i mechanizmy eskalacji, dzięki czemu może wcześniej reagować na napięcie i dobierać adekwatne sposoby rozwiązania konfliktu.