Profesjonalna obsługa klienta, skuteczne techniki sprzedaży i negocjacji oraz budowanie długotrwałych relacji z klientami

Informacje organizacyjne

Szkolenie realizowane jest w formie zdalnej w czasie rzeczywistym. Łączny wymiar usługi wynosi 32 godziny zegarowe, w tym 27 godzin zajęć merytorycznych, 4 godziny przerw oraz 1 godzinę walidacji efektów uczenia się.

Program obejmuje zagadnienia z zakresu profesjonalnej obsługi klienta, diagnozowania potrzeb, prezentowania oferty, stosowania technik sprzedaży, prowadzenia negocjacji, obsługi zastrzeżeń i reklamacji oraz budowania trwałych relacji z klientami.

Treści programowe zostały dostosowane do specyfiki pracy w przedsiębiorstwach produkcyjnych, handlowych i usługowych. Omawiane zagadnienia będą odnosiły się do praktycznych sytuacji związanych z obsługą zamówień, przygotowywaniem ofert, ustalaniem warunków sprzedaży, przekazywaniem informacji produktowych i realizacją zobowiązań wobec klientów.

Szkolenie łączy przekazywanie wiedzy teoretycznej z indywidualnymi ćwiczeniami praktycznymi, analizą przypadków zawodowych, rozwiązywaniem zadań problemowych oraz omawianiem zaproponowanych rozwiązań.

Ćwiczenia będą wykonywane indywidualnie, bez konieczności dzielenia uczestników na podgrupy.

DZIEŃ 1 – Standardy profesjonalnej obsługi klienta oraz rozpoznawanie jego potrzeb

Moduł 1. Znaczenie profesjonalnej obsługi klienta w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa

• Rola jakości obsługi klienta w budowaniu konkurencyjności i wiarygodności przedsiębiorstwa.
• Wpływ standardów obsługi na satysfakcję klientów oraz skuteczność działań sprzedażowych.
• Znaczenie rzetelności, terminowości i odpowiedzialności w realizacji zobowiązań wobec klientów.

Moduł 2. Etapy procesu obsługi klienta i standardy profesjonalnego postępowania

• Charakterystyka procesu obsługi klienta od pierwszego kontaktu do zakończenia realizacji zamówienia.
• Standardy obsługi w kontaktach telefonicznych, elektronicznych i bezpośrednich.
• Identyfikowanie kluczowych punktów kontaktu z klientem oraz obszarów wpływających na ocenę jakości współpracy.
• Analiza przykładowego procesu obsługi zamówienia i identyfikacja możliwości jego usprawnienia.

Moduł 3. Czynniki wpływające na pozytywne doświadczenia i satysfakcję klienta

• Rozpoznawanie oczekiwań klientów dotyczących jakości produktów, dostępności informacji i terminowości realizacji zamówień.
• Znaczenie zgodności przekazywanych informacji z rzeczywistymi możliwościami przedsiębiorstwa.
• Najczęstsze błędy w obsłudze klienta i ich konsekwencje dla dalszej współpracy.
• Dobór działań ograniczających ryzyko niezadowolenia klienta.

Moduł 4. Identyfikowanie potrzeb i oczekiwań klientów

• Rozróżnianie potrzeb jawnych, ukrytych i dodatkowych oczekiwań zakupowych.
• Identyfikowanie czynników wpływających na decyzje zakupowe.

Moduł 5. Przerwa

Moduł 6. Techniki diagnozowania potrzeb klientów

• Charakterystyka pytań otwartych, zamkniętych, diagnostycznych i pogłębiających.
• Wykorzystanie elementów modelu SPIN w rozpoznawaniu potrzeb i problemów klienta.
• Dobieranie pytań do rodzaju zapytania oraz etapu procesu sprzedażowego.
• Indywidualne przygotowanie zestawu pytań diagnostycznych do przedstawionej sytuacji zakupowej.

Moduł 7. Analiza oczekiwań zakupowych i dobór odpowiednich rozwiązań

• Określanie kryteriów wyboru produktu lub usługi przez klienta.
• Analiza zależności między potrzebami klienta a cechami oferowanego rozwiązania.

Moduł 8. Praktyczny warsztat profesjonalnej obsługi i diagnozowania potrzeb

• Analiza przykładowego zapytania klienta dotyczącego zakupu produktu lub usługi.
• Samodzielne określanie informacji wymagających uzupełnienia.
• Przygotowanie zestawu pytań diagnostycznych oraz podsumowania oczekiwań klienta.
• Opracowanie propozycji dalszego sposobu postępowania w procesie obsługi.

DZIEŃ 2 – Skuteczne techniki sprzedaży, prezentowanie oferty i argumentacja handlowa

Moduł 9. Etapy skutecznego procesu sprzedaży

• Charakterystyka etapów procesu sprzedaży i ich znaczenie dla decyzji zakupowych klientów.
• Rozpoznawanie działań niezbędnych do prawidłowego prowadzenia procesu sprzedażowego.
• Identyfikowanie czynników wpływających na skuteczność przedstawiania oferty.
• Dobór sposobu postępowania do etapu procesu zakupowego.

Moduł 10. Sprzedaż doradcza jako metoda dopasowywania oferty do potrzeb klienta

• Istota sprzedaży doradczej i jej zastosowanie w przedsiębiorstwach produkcyjnych, handlowych i usługowych.
• Rozpoznawanie problemów zakupowych oraz oczekiwanych rezultatów.
• Dobieranie sposobu prezentacji rozwiązania do potrzeb i kryteriów decyzyjnych klienta.
• Znaczenie rzetelnego przedstawiania parametrów i zastosowań produktów.

Moduł 11. Budowanie argumentacji sprzedażowej z wykorzystaniem modelu cecha–zaleta–korzyść

• Rozróżnianie cech, zalet i korzyści produktów oraz usług.
• Zasady przekształcania informacji produktowych w argumenty sprzedażowe.
• Dopasowywanie korzyści do potrzeb i oczekiwań klienta.
• Indywidualne opracowanie argumentacji sprzedażowej dla przykładowego produktu lub usługi.

Moduł 12. Prezentowanie wartości produktów i usług

• Dobór argumentów handlowych do kryteriów zakupowych klienta.
• Prezentowanie wartości produktów z uwzględnieniem jakości, parametrów użytkowych i zastosowania.
• Znaczenie przejrzystości oraz wiarygodności przedstawianych informacji.
• Rozpoznawanie najczęstszych błędów w prezentowaniu oferty.

Moduł 13. Przerwa

Moduł 14. Przygotowywanie profesjonalnych propozycji ofertowych

• Zasady opracowywania kompletnej, czytelnej i zrozumiałej oferty handlowej.
• Identyfikowanie informacji niezbędnych do przedstawienia warunków sprzedaży.
• Uwzględnianie potrzeb klienta, korzyści produktu, terminu realizacji oraz warunków dostawy.
• Samodzielne przygotowanie propozycji oferty na podstawie przedstawionego zapytania.

Moduł 15. Techniki finalizowania ustaleń sprzedażowych

• Rozpoznawanie sygnałów świadczących o gotowości klienta do podjęcia decyzji zakupowej.
• Dobieranie sposobów podsumowania przedstawionej oferty.
• Zasady uzgadniania kolejnych etapów realizacji zamówienia.
• Potwierdzanie ustaleń dotyczących zakresu zamówienia, terminów i warunków współpracy.

Moduł 16. Praktyczne zastosowanie technik sprzedaży i przygotowania oferty

• Analiza kompleksowej sytuacji sprzedażowej obejmującej rozpoznane potrzeby klienta.
• Dobór argumentacji sprzedażowej zgodnie z modelem cecha–zaleta–korzyść.

DZIEŃ 3 – Negocjacje handlowe oraz obsługa zastrzeżeń i reklamacji

Moduł 17. Podstawy i etapy prowadzenia negocjacji handlowych

• Znaczenie negocjacji w procesie sprzedaży i ustalania warunków współpracy.
• Charakterystyka etapów negocjacji: przygotowanie, przedstawianie stanowisk, uzgadnianie warunków i finalizacja.
• Rozróżnianie celów, stanowisk i interesów stron negocjacji.
• Identyfikowanie czynników wpływających na przebieg i rezultat rozmów handlowych.

Moduł 18. Przygotowanie strategii negocjacyjnej

• Określanie celów i priorytetów negocjacyjnych.
• Identyfikowanie granic możliwych ustępstw oraz warunków ich zastosowania.

Moduł 19. Techniki negocjowania warunków sprzedaży

• Dobór technik negocjacyjnych do rodzaju i zakresu uzgadnianych warunków.
• Negocjowanie cen, rabatów, terminów realizacji i warunków dostawy.
• Stosowanie ustępstw warunkowych oraz ocena opłacalności proponowanych rozwiązań.
• Przygotowywanie argumentów uzasadniających proponowane warunki handlowe.

Moduł 20. Reagowanie na presję negocjacyjną i finalizowanie ustaleń

• Rozpoznawanie technik wywierania presji podczas negocjacji.
• Dobieranie sposobów reagowania na trudne stanowiska i oczekiwania kontrahenta.
• Poszukiwanie rozwiązań uwzględniających interesy stron.
• Zasady podsumowywania i dokumentowania uzgodnionych warunków sprzedaży.

Moduł 21. Przerwa

Moduł 22. Identyfikowanie zastrzeżeń i obiekcji klientów

• Najczęstsze przyczyny pojawiania się zastrzeżeń w procesie sprzedaży.
• Rozróżnianie obiekcji cenowych, produktowych, terminowych i organizacyjnych.

Moduł 23. Profesjonalna obsługa reklamacji i sytuacji problemowych

• Etapy rozpatrywania zgłoszeń reklamacyjnych i problemów związanych z realizacją zamówień.
• Postępowanie w przypadku niezgodności produktu, opóźnienia dostawy lub zmiany warunków realizacji.

Moduł 24. Praktyczne rozwiązywanie trudnych sytuacji handlowych

• Analiza przypadku obejmującego negocjacje warunków sprzedaży oraz zgłoszenie zastrzeżenia przez klienta.
• Samodzielne opracowanie planu negocjacji, z uwzględnieniem celu i granic ustępstw.

DZIEŃ 4 – Budowanie długotrwałych relacji z klientami i praktyczne wykorzystanie nabytych umiejętności

Moduł 25. Znaczenie długotrwałych relacji z klientami dla rozwoju przedsiębiorstwa

• Rola trwałych relacji handlowych w budowaniu stabilności sprzedaży.
• Czynniki wpływające na zaufanie, satysfakcję i lojalność klientów.

Moduł 26. Profesjonalna obsługa posprzedażowa i utrzymywanie kontaktu z klientami

• Znaczenie obsługi posprzedażowej w budowaniu długotrwałych relacji.
• Rozpoznawanie potrzeb klientów po zakończeniu realizacji zamówienia.

Moduł 27. Pozyskiwanie i wykorzystywanie informacji zwrotnej od klientów

• Znaczenie opinii klientów dla doskonalenia jakości produktów i obsługi.
• Sposoby pozyskiwania informacji dotyczących satysfakcji klientów.

Moduł 28. Rozpoznawanie możliwości dalszej współpracy i wzmacnianie lojalności klientów

• Identyfikowanie potencjalnych potrzeb związanych z kolejnymi zamówieniami.
• Rozpoznawanie przyczyn osłabienia relacji handlowej lub spadku zainteresowania ofertą.

Moduł 29. Przerwa

Moduł 30. Kompleksowa analiz procesu obsługi klienta – studium przypadku

• Analiza sytuacji obejmującej zapytanie ofertowe, rozpoznanie potrzeb oraz dobór produktu lub usługi.
• Przygotowanie argumentacji sprzedażowej i propozycji warunków handlowych.

Moduł 31. Indywidualny plan doskonalenia obsługi klienta i skuteczności działań sprzedażowych

• Identyfikowanie obszarów wymagających usprawnienia w codziennej obsłudze klientów.
• Dobór technik sprzedaży, negocjacji i budowania relacji możliwych do zastosowania na stanowisku pracy.

Moduł 32. Walidacja efektów uczenia się

Ujęte godziny szkolenia są godzinami zegarowymi tj. godzina = 60 minut.

Każdy uczestnik otrzyma drogą mailową skrypt szkoleniowy (prezentacja, testy oraz ćwiczenia).

Fakt uczestnictwa zostanie potwierdzony raportem z logowania.

Dostawca usług potwierdza, że cena usługi nie odbiega od cen rynkowych oraz że jest adekwatna do jej zakresu.

Dostawca usług potwierdza, iż karta usługi przygotowana została zgodnie z obowiązującym Regulaminem BUR m.in. w zakresie powierzenia usług.

Dostawca usług potwierdza, że usługa rozwojowa będzie realizowana zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, w tym przepisami prawa o VAT.

Dostawca usług potwierdza, że usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot pełniący funkcję Operatora lub partnera w którymkolwiek Regionalnym Programie lub FERS.

Dostawca usług potwierdza, że usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot będący jednocześnie podmiotem korzystającym z usług rozwojowych o zbliżonej tematyce w ramach danego projektu.

Warunkiem uzyskania zaświadczenia jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć oraz zaliczenia zajęć w formie uzyskania 80% punktów z testu wiedzy oraz zaliczenie analizy dowodów i deklaracji.

Dokument potwierdza, że zostały zastosowane rozwiązania zapewniające rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji. tzn. osoba prowadząca usługę, nie dokonuje weryfikacji efektów uczenia się uczestników usługi.

Dostawca usługi potwierdza brak powiązań kapitałowych i osobowych pomiędzy dostawcą usługi a pracodawcą lub osobą dorosłą korzystająca ze wsparcia.

Dostawca usługi potwierdza, że usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot pełniący funkcję Operatora lub partnera w Projekcie albo przez podmiot powiązany kapitałowo lub osobowo z Operatorem lub partnerem

Usługa rozwojowa zostanie przeprowadzona za pośrednictwem platformy ZOOM.

Warunki techniczne

• urządzenie przenośne/mobilne lub stacjonarne (komputer/laptop/tablet) z kamerą, mikrofonem i głośnikami;
• procesor dwurdzeniowy 2GHz lub lepszy (zalecany czterordzeniowy) lub Core i5 Kaby Lake; min. 2GB pamięci RAM (zalecane 4GB lub więcej);
• system operacyjny taki jak min. Windows 8 (zalecany Windows 11), Mac OS wersja 10.13 (zalecana najnowsza wersja), Linux, Chrome OS;
• aktualne wersje przeglądarki np. Google Chrome, Mozilla Firefox, Brave, Safari, Microsoft Edge, Opera, Internet Explorer, Yandex;
• uczestnik dysponuje łączem sieciowym spełniającym następujące parametry:
• dostęp do internetu o zalecanej szybkości - minimalna prędkość pobierania 2 Mb/s, prędkość wysyłania 512 kb/s;

Uczestnik dysponuje niezbędnym oprogramowaniem umożliwiającym dostęp do prezentowanych treści i materiałów;

Program darmowy.

Link do programu: https://zoom.us/support/download

Link będzie wysłany uczestnikom drogą mailową dwa dni przed rozpoczęciem usługi. Ważność linku obejmuje czas usługi.

Podczas realizacji usługi rozwojowej zostaną uwzględnione potrzeby osób z niepełnosprawnościami (w tym również dla osób ze szczególnymi potrzebami) zgodnie ze Standardami dostępności dla polityki spójności 2021-2027