Trudne rozmowy z klientami – asertywna obsługa klienta, reklamacje i emocje w rozmowie

Dzień 1: Skąd biorą się trudne rozmowy

• Sześć typów trudnych klientów – Jak ich rozpoznać, jakie mają motywy i czego potrzebują.
• Co prowokuje trudne zachowania – Bariery komunikacyjne, typowe błędy, podstawowy błąd atrybucji.
• Kwadrat komunikacji – Fakty, relacja, ujawnianie siebie, apel – w rozmowie z klientem.
• Gry i manipulacje – Najczęstsze gry klientów i jak z nich wyjść.

Dzień 2: Umiejętności

• Asertywnie wobec klienta – Granice, odmowa z alternatywą, reakcja na krytykę i presję.
• Emocje – Złość, płacz, groźby – uznanie emocji i powrót do rzeczy.
• Strategia wpływu – Elastyczna strategia rozmowy dopasowana do klienta.
• Trening rozmów – Scenki na najtrudniejszych sytuacjach uczestników.
• Wizerunek i odporność – Profesjonalny wizerunek i dbanie o siebie po trudnej rozmowie.

Metody pracy: krótkie wprowadzenia teoretyczne, ćwiczenia indywidualne i w parach, scenki i symulacje na sytuacjach z pracy uczestników, dyskusja, autodiagnoza, informacja zwrotna od trenera. Ponad połowa czasu to praca warsztatowa.

Walidacja: na zakończenie usługi – test wiedzy oraz obserwacja w warunkach symulowanych, przeprowadzane przez osobę inną niż prowadzący zajęcia.

Uczestnicy otrzymują materiały szkoleniowe (podręcznik NESSE, karty ćwiczeń i narzędzi) w formie papierowej lub elektronicznej oraz zaświadczenie o ukończeniu usługi. Zajęcia mają charakter warsztatowy – ćwiczenia i symulacje na sytuacjach z pracy uczestników.

Brak wymagań wstępnych. Warunkiem ukończenia usługi jest udział w co najmniej 80% zajęć i przystąpienie do walidacji.