Efektywna organizacja pracy i zarządzanie stresem w usługach serwisowych – szkolenie

Dzień 1 - Stres i priorytety w codziennej pracy administracji i serwisu

09:00–09:30 | Presja w pracy administracyjnej i serwisowej — część teoretyczna

Źródła napięcia w codziennej pracy. Reakcje stresowe i ich wpływ na koncentrację, podejmowanie decyzji oraz jakość realizacji zadań.

09:30–10:30 | Rozpoznawanie sytuacji wywołujących presję — część praktyczna

Opracowanie mapy sytuacji stresowych w pracy administracji i serwisu. Analiza ich przyczyn oraz konsekwencji dla realizacji obowiązków zawodowych.

10:30–10:45 | Przerwa — 15 minut

10:45–11:15 | Metody radzenia sobie ze stresem zawodowym — część teoretyczna

Rozróżnianie faktów i interpretacji. Określanie obszaru wpływu. Zasady doboru technik obniżania napięcia i odzyskiwania koncentracji.

11:15–12:15 | Dobór i stosowanie technik ograniczania napięcia — część praktyczna

Ćwiczenia odzyskiwania koncentracji przed trudną rozmową i po stresującym zdarzeniu. Dobór sposobów reagowania do opisanych sytuacji zawodowych.

12:15–12:45 | Przerwa — 30 minut

12:45–13:15 | Zasady ustalania priorytetów i planowania pracy — część teoretyczna

Ocena pilności i znaczenia zadań oraz konsekwencji ich odraczania. Planowanie z uwzględnieniem terminów, zasobów i zależności między administracją a serwisem.

13:15–14:15 | Planowanie realizacji zgłoszeń i obowiązków — część praktyczna

Ustalanie kolejności realizacji zgłoszeń. Przygotowanie planu pracy przy ograniczonej dostępności czasu i pracowników. Uzasadnianie przyjętych priorytetów.

14:15–14:30 | Przerwa — 15 minut

14:30–15:00 | Reorganizacja pracy w sytuacjach nieprzewidzianych — część teoretyczna

Zasady reagowania na awarie, nieobecności i dodatkowe zlecenia. Ograniczanie skutków przerwań i wielozadaniowości. Zasady informowania o zmianach.

15:00–16:00 | Zmiana planu bez utraty kontroli nad zadaniami — część praktyczna

Reorganizacja dnia pracy na podstawie scenariusza sytuacyjnego. Przygotowanie komunikatów o zmianach terminów i kolejności realizacji zadań.

Dzień 2 — Asertywność, granice i skuteczne działanie pod presją

09:00–09:30 | Asertywność i granice odpowiedzialności zawodowej — część teoretyczna

Rozróżnianie zachowań asertywnych, uległych i agresywnych. Zasady komunikowania obciążenia pracą, zakresu odpowiedzialności i warunków wykonania zadania.

09:30–10:30 | Komunikowanie możliwości i ograniczeń — część praktyczna

Formułowanie asertywnych komunikatów w odpowiedzi na dodatkowe obowiązki, nierealne oczekiwania i przekraczanie ustalonego zakresu zadań.

10:30–10:45 | Przerwa — 15 minut

10:45–11:15 | Uzgadnianie terminów i reagowanie na nacisk — część teoretyczna

Zasady doprecyzowania oczekiwań, przedstawiania dostępnych rozwiązań i uzgadniania priorytetów. Sposoby reagowania na ponaglanie i pretensje.

11:15–12:15 | Rozmowy pod presją czasu i oczekiwań — część praktyczna

Symulacje rozmów z klientem, współpracownikiem i przełożonym dotyczących terminów, ograniczeń realizacyjnych i zmiany wcześniejszych ustaleń.

12:15–12:45 | Przerwa — 30 minut

12:45–14:15 | Warsztat sytuacyjny „Dzień w serwisie pod presją” — część praktyczna

Analiza scenariusza obejmującego pilną awarię, opóźnienie wcześniejszego zlecenia, niepełne informacje i ograniczoną dostępność pracowników. Ustalanie kolejności działań, podziału odpowiedzialności i sposobu przekazywania informacji. Zastosowanie technik radzenia sobie z napięciem i asertywnego komunikowania decyzji.

14:15–14:30 | Przerwa — 15 minut

14:30–15:15 | Plan zastosowania poznanych metod w pracy zawodowej — część praktyczna

Omówienie decyzji podjętych podczas warsztatu. Rozpoznawanie błędów nasilających stres i chaos organizacyjny. Opracowanie indywidualnego planu usprawnienia organizacji pracy, ustalania priorytetów i reagowania na presję.

15:15–16:00 | Walidacja efektów uczenia się

Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie, obejmujący rozpoznawanie źródeł stresu, dobór sposobów reagowania, ustalanie priorytetów oraz zasady asertywnej komunikacji w sytuacjach zawodowych.

1) Podział czasu usługi:

• Część teoretyczna: 3 godziny.
• Część praktyczna: 8 godzin 15 minut.
• Walidacja: 45 minut.
• Przerwy wliczone w czas trwania usługi: 2 godziny — po 60 minut dziennie.
• Łącznie: 14 godzin zegarowych.

2) Metody realizacji szkolenia

Usługa realizowana jest z wykorzystaniem metod dostosowanych do formy zdalnej w czasie rzeczywistym, w szczególności:

• miniwykładów i prezentacji multimedialnej;
• analizy przypadków z pracy administracyjnej i serwisowej;
• indywidualnych i grupowych ćwiczeń dotyczących stresu, priorytetów i organizacji pracy;
• symulacji rozmów z klientem, współpracownikiem i przełożonym;
• warsztatów sytuacyjnych wymagających podejmowania decyzji pod presją;
• dyskusji moderowanej i wymiany doświadczeń zawodowych.

3) Grupa docelowa

Szkolenie skierowane jest do pracowników administracyjno-biurowych, koordynatorów zleceń oraz serwisantów i pracowników technicznych przedsiębiorstw świadczących usługi instalacyjno-serwisowe.

Grupę docelową stanowią osoby, które w codziennej pracy planują i realizują zadania, obsługują zgłoszenia serwisowe, uzgadniają terminy oraz współpracują z klientami i innymi pracownikami. Usługa jest przeznaczona w szczególności dla osób pracujących pod presją czasu, reagujących na nagłe zmiany harmonogramu i potrzebujących rozwinięcia umiejętności zarządzania stresem, ustalania priorytetów oraz asertywnego komunikowania możliwości i ograniczeń realizacji zadań zawodowych.

Udział w szkoleniu nie wymaga wcześniejszego przygotowania z zakresu jego tematyki. Szkolenie realizowane jest zdalnie w czasie rzeczywistym dla grupy od 4 do 8 osób.

4) Walidacja – zasady przeprowadzenia

Walidacja efektów uczenia się zostanie przeprowadzona w formie testu teoretycznego online z wynikiem generowanym automatycznie na podstawie wcześniej przygotowanego klucza odpowiedzi. Test obejmuje pytania odnoszące się do wszystkich efektów uczenia się i przypisanych im kryteriów weryfikacji, w tym pytania sytuacyjne dotyczące pracy administracji i serwisu.

Warunkiem zaliczenia jest uzyskanie co najmniej 80% poprawnych odpowiedzi. Ocenie podlega wyłącznie poprawność odpowiedzi udzielonych w teście. Trener nie ocenia odpowiedzi ani nie ingeruje w wynik. Udostępnienie linku i wsparcie techniczne przy uruchomieniu testu mają charakter organizacyjny.

5) Cel edukacyjny: Usługa przygotowuje uczestników do analizowania sytuacji zawodowych związanych z presją czasu, ustalania priorytetów zadań administracyjnych i serwisowych oraz doboru metod organizacji pracy, technik ograniczania napięcia i asertywnych sposobów komunikowania możliwości i ograniczeń realizacji zadań.

Uczestnicy otrzymają drogą e-mailową prezentację multimedialną w formacie PDF oraz zabezpieczone linki do nagrań zajęć i zapisu czatu szkoleniowego.

Ukończony 18 rok życia.

1. Jeżeli usługa jest finansowana w co najmniej 70% ze środków publicznych, korzysta ze zwolnienia od podatku VAT na podstawie § 3 ust. 1 pkt 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. (t.j. Dz.U. z 2025 r. poz. 832). W pozostałych przypadkach do ceny netto zostanie doliczony VAT według właściwej stawki.
2. Warunkiem ukończenia usługi jest udział w co najmniej 80% zajęć merytorycznych, z wyłączeniem przerw, oraz przystąpienie do walidacji. Potwierdzenie osiągnięcia efektów uczenia się wymaga uzyskania co najmniej 80% poprawnych odpowiedzi w teście.

Platforma komunikacyjna

Usługa realizowana jest za pośrednictwem platformy Google Meet. Organizator posiada licencję Google Workspace umożliwiającą prowadzenie spotkań grupowych przez cały czas przewidziany w harmonogramie oraz nagrywanie zajęć.

Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie przeprowadzany jest za pośrednictwem Google Forms.

Wymagania sprzętowe

Uczestnik powinien dysponować komputerem stacjonarnym lub laptopem wyposażonym w:

• co najmniej dwurdzeniowy procesor;
• minimum 2 GB pamięci RAM;
• kamerę internetową;
• mikrofon;
• głośniki lub słuchawki.

Dopuszczalny jest udział za pomocą tabletu lub urządzenia mobilnego, jeżeli urządzenie umożliwia korzystanie ze wszystkich funkcji Google Meet i Google Forms niezbędnych do aktywnego uczestnictwa w zajęciach oraz walidacji.

System operacyjny i przeglądarka

Wymagany jest aktualny system operacyjny wspierany przez Google Meet, w szczególności aktualna wersja systemu Microsoft Windows, macOS, Chrome OS albo systemu Linux opartego na dystrybucji Debian.

Uczestnik powinien korzystać z aktualnej wersji jednej z obsługiwanych przeglądarek:

• Google Chrome;
• Microsoft Edge;
• Mozilla Firefox;
• Safari.

Przeglądarka musi mieć włączoną obsługę JavaScript i plików cookies oraz przyznane uprawnienia do korzystania z kamery i mikrofonu.

Połączenie internetowe

Uczestnik powinien posiadać stabilne, szerokopasmowe połączenie z Internetem.

Dla zachowania dobrej jakości obrazu i dźwięku rekomendowane jest łącze o przepustowości co najmniej:

• 4 Mb/s dla pobierania danych;
• 3,2 Mb/s dla wysyłania danych.

W przypadku korzystania z sieci bezprzewodowej zalecane jest przebywanie w miejscu zapewniającym stabilny sygnał Wi-Fi lub skorzystanie z przewodowego połączenia z Internetem.

Adres e-mail i dostęp do usługi

Uczestnik powinien posiadać aktywny adres e-mail umożliwiający otrzymanie:

• linku do spotkań Google Meet;
• materiałów dydaktycznych;
• linku do testu walidacyjnego;
• informacji o wyniku walidacji;
• zabezpieczonego linku do nagrań zajęć.

Link do spotkań Google Meet będzie aktywny od jednej godziny przed rozpoczęciem szkolenia w pierwszym dniu realizacji usługi do jednej godziny po zakończeniu szkolenia w dniu ostatnim.

Link do testu walidacyjnego zostanie udostępniony przed rozpoczęciem walidacji i będzie aktywny w czasie wskazanym w harmonogramie.

Nagrywanie i udostępnianie zajęć

Zajęcia realizowane w głównym pokoju spotkania Google Meet są nagrywane. Nagranie może obejmować prezentowane treści, obraz i głos trenera oraz obraz, głos, nazwę profilu i wypowiedzi uczestników biorących udział w spotkaniu.

Uczestnicy zostaną przed rozpoczęciem usługi poinformowani o zasadach nagrywania, przetwarzania danych i udostępniania nagrań.

Zapoznanie się z nagraniem nie zastępuje udziału w zajęciach prowadzonych w czasie rzeczywistym i nie jest uwzględniane przy obliczaniu frekwencji.

Przygotowanie uczestnika

Przed rozpoczęciem usługi uczestnik powinien sprawdzić:

• możliwość otwarcia linku do Google Meet;
• działanie kamery, mikrofonu i urządzenia odtwarzającego dźwięk;
• stabilność połączenia internetowego;
• możliwość otwarcia formularza Google Forms;
• poprawność adresu e-mail przekazanego organizatorowi.