Profesjonalna komunikacja i obsługa klienta w gastronomii z wykorzystaniem narzędzi cyfrowych i zasad efektywnego gospodarowania zasobami

MODUŁ 1. Standard profesjonalnej obsługi klienta w gastronomii

Uczestnicy analizują proces obsługi klienta od pierwszego kontaktu do zakończenia wizyty. Identyfikują zachowania wpływające na doświadczenie klienta, jakość usługi i wizerunek restauracji.

MODUŁ 2. Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klientów

Uczestnicy wykorzystują pytania, obserwację i aktywne słuchanie do identyfikowania potrzeb klienta. Ćwiczą dopasowanie sposobu komunikacji i prezentowania oferty do różnych sytuacji obsługowych.

MODUŁ 3. Aktywne słuchanie i precyzyjne przyjmowanie zamówień

Uczestnicy ćwiczą parafrazę, doprecyzowanie i potwierdzanie informacji przekazywanych przez klienta. Analizują wpływ błędów komunikacyjnych na pomyłki, reklamacje, ponowną realizację zamówienia i marnowanie produktów.

MODUŁ 4. Komunikacja sprzedażowa i rekomendowanie oferty

Uczestnicy ćwiczą prezentowanie menu i rekomendowanie produktów zgodnie z potrzebami klienta. Wykorzystują techniki cross-sellingu i up-sellingu z zachowaniem standardów profesjonalnej komunikacji.

MODUŁ 5. Obsługa reklamacji i sytuacji trudnych

Uczestnicy pracują na sytuacjach takich jak błędne zamówienie, opóźnienie, niezadowolenie z dania czy brak produktu. Ćwiczą prowadzenie rozmowy ukierunkowanej na rozwiązanie problemu i ograniczenie eskalacji konfliktu.

MODUŁ 6. Komunikacja między salą, barem i kuchnią

Uczestnicy analizują przepływ informacji podczas realizacji zamówienia i identyfikują miejsca powstawania błędów. Ćwiczą precyzyjne przekazywanie informacji ograniczające pomyłki, opóźnienia, powtarzanie pracy i straty produktów.

MODUŁ 7. Cyfrowe systemy zamówień, rezerwacji i płatności

Uczestnicy analizują wykorzystanie systemów POS, zamówień online, rezerwacji, kodów QR i płatności bezgotówkowych. Ćwiczą organizowanie procesu obsługi klienta z wykorzystaniem narzędzi cyfrowych.

Ten kierunek jest bezpośrednio obecny również w Twojej wcześniejszej karcie gastronomicznej – obejmowała ona cyfrowe systemy zamówień i płatności. karta k2

MODUŁ 8. Profesjonalna komunikacja z klientem w kanałach cyfrowych

Uczestnicy ćwiczą kontakt z klientem przez e-mail, komunikatory, media społecznościowe, formularze rezerwacyjne i platformy gastronomiczne. Tworzą odpowiedzi dostosowane do charakteru zapytania i standardu komunikacji restauracji.

MODUŁ 9. Opinie klientów online jako źródło informacji o jakości obsługi

Uczestnicy analizują pozytywne i negatywne opinie publikowane w internecie oraz identyfikują powtarzające się problemy. Ćwiczą przygotowywanie profesjonalnych odpowiedzi i wykorzystywanie informacji zwrotnej do poprawy obsługi.

MODUŁ 10. Bezpieczne i odpowiedzialne korzystanie z narzędzi cyfrowych

Uczestnicy identyfikują podstawowe zagrożenia związane z obsługą danych klientów, rezerwacji i dostępem do systemów. Analizują zasady odpowiedzialnego przekazywania i zabezpieczania informacji w codziennej pracy.

MODUŁ 11. Ograniczanie marnowania żywności poprzez prawidłową obsługę klienta

Uczestnicy analizują wpływ błędnych zamówień, niewłaściwego rozpoznania potrzeb i nieprecyzyjnego przekazywania informacji na straty żywności. Opracowują sposoby ograniczania tych strat na etapie obsługi klienta.

MODUŁ 12. Efektywne gospodarowanie zasobami podczas obsługi klienta

Uczestnicy identyfikują działania wpływające na zużycie żywności, wody, energii, opakowań i materiałów jednorazowych. Analizują sposoby ograniczenia zbędnego zużycia zasobów bez obniżania standardu obsługi.

MODUŁ 13. Odpowiedzialna komunikacja działań środowiskowych restauracji

Uczestnicy uczą się przekazywać klientom informacje dotyczące ograniczania odpadów, opakowań, produktów lokalnych lub sezonowych i innych rzeczywiście stosowanych praktyk. Analizują różnicę pomiędzy komunikatem opartym na faktach a nieuzasadnioną deklaracją środowiskową.

MODUŁ 14. Wykorzystanie danych cyfrowych do ograniczania błędów i strat

Uczestnicy analizują dane dostępne w systemach zamówień, rezerwacji i sprzedaży w celu identyfikowania powtarzających się błędów, zwrotów, anulacji i strat. Na ich podstawie proponują usprawnienia procesu obsługi.

MODUŁ 15. Projekt usprawnienia procesu obsługi klienta

Uczestnicy analizują wybrany proces obsługi i przygotowują jego usprawnienie z wykorzystaniem rozwiązania cyfrowego. Projekt uwzględnia również ograniczenie co najmniej jednego rodzaju straty, np. żywności, materiałów, energii, czasu lub powtarzania pracy.

MODUŁ 16. WALIDACJA

Usługa realizowana jest w formie stacjonarnej i ma charakter praktyczno-warsztatowy. Zajęcia prowadzone są z wykorzystaniem metod aktywizujących, pozwalających uczestnikom rozwijać kompetencje bezpośrednio związane z obsługą klienta w branży gastronomicznej.

Podczas szkolenia wykorzystywane są w szczególności: ćwiczenia indywidualne i grupowe, analiza przypadków, symulacje rozmów z klientami, scenki sytuacyjne, dyskusja moderowana, analiza problemów występujących w codziennej obsłudze klienta oraz zadania praktyczne związane z wykorzystaniem narzędzi cyfrowych.

Uczestnicy pracują na sytuacjach charakterystycznych dla restauracji, m.in. przyjmowaniu zamówienia, rozpoznawaniu potrzeb klienta, rekomendowaniu oferty, obsłudze reklamacji, reagowaniu na opóźnienia i błędne zamówienia, komunikacji pomiędzy salą a kuchnią oraz reagowaniu na opinie klientów publikowane w kanałach cyfrowych.

Szkolenie obejmuje 18 godzin dydaktycznych, przy czym jedna godzina dydaktyczna wynosi 60 minut. Przerwy są wliczane do czasu trwania usługi.

Zajęcia realizowane są w sali szkoleniowej zapewniającej warunki do prowadzenia części warsztatowej, symulacji sytuacji związanych z obsługą klienta. Uczestnicy mają możliwość wykonywania zadań praktycznych oraz pracy z narzędziami cyfrowymi wykorzystywanymi lub możliwymi do wykorzystania w procesie obsługi klienta.

Ujęte godziny szkolenia są godzinami zegarowymii i tj. godzina = 60 minut.

Każdy uczestnik otrzyma drogą mailową skrypt szkoleniowy (prezentacja, testy oraz ćwiczenia).

Fakt uczestnictwa zostanie potwierdzony raportem z logowania.

Dostawca usług potwierdza, że cena usługi nie odbiega od cen rynkowych oraz że jest adekwatna do jej zakresu.

Dostawca usług potwierdza, iż karta usługi przygotowana została zgodnie z obowiązującym Regulaminem BUR m.in. w zakresie powierzenia usług.

Dostawca usług potwierdza, że usługa rozwojowa będzie realizowana zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, w tym przepisami prawa o VAT.

Dostawca usług potwierdza, że usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot pełniący funkcję Operatora lub partnera w którymkolwiek Regionalnym Programie lub FERS.

Dostawca usług potwierdza, że usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot będący jednocześnie podmiotem korzystającym z usług rozwojowych o zbliżonej tematyce w ramach danego projektu.

Warunkiem uzyskania zaświadczenia jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć oraz zaliczenia zajęć w formie uzyskania 80% punktów z testu wiedzy oraz zaliczenie analizy dowodów i deklaracji.

Dokument potwierdza, że zostały zastosowane rozwiązania zapewniające rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji. tzn. osoba prowadząca usługę, nie dokonuje weryfikacji efektów uczenia się uczestników usługi.

Dostawca usługi potwierdza brak powiązań kapitałowych i osobowych pomiędzy dostawcą usługi a pracodawcą lub osobą dorosłą korzystająca ze wsparcia.

Dostawca usługi potwierdza, że usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot pełniący funkcję Operatora lub partnera w Projekcie albo przez podmiot powiązany kapitałowo lub osobowo z Operatorem lub partnerem