Szkolenie: Bezpieczna cyfrowa ścieżka klienta – projektowanie doświadczeń klienta i ochrona danych w zielonej gospodarce(kwalifikacje)

Usługa rozwija umiejętności wykorzystania technologii cyfrowych w obsłudze klienta i ograniczaniu zużycia zasobów. Jest powiązana z RSI Województwa Śląskiego 2030 w zakresie specjalizacji: technologie informacyjne i komunikacyjne (ICT) oraz zielona gospodarka, a także z PRT Województwa Śląskiego 2019–2030: 4.2 Technologie informacyjne i 4.6 Bezpieczeństwo informacji.

W zakresie 4.2 uczestnik tworzy cyfrową mapę ścieżki klienta, opracowuje formularz online i rejestr zgłoszeń w arkuszu oraz porządkuje elektroniczny obieg dokumentów. W zakresie 4.6 rozpoznaje phishing i socjotechnikę, weryfikuje odbiorców informacji oraz ustawia uprawnienia dostępu do dokumentów w środowisku szkoleniowym.

Ćwiczenia obejmują porównanie procesu papierowego i cyfrowego pod względem liczby wydruków, powielanych dokumentów i zbędnych czynności oraz dobór usprawnień ograniczających zużycie zasobów. Uczestnik ocenia również ograniczenia cyfryzacji, uwzględniając racjonalne korzystanie z urządzeń, energii i przechowywania danych..

Dzień 1

Projektowanie cyfrowej ścieżki klienta

Moduł 1. Klient w środowisku cyfrowym

Zmieniające się zachowania klientów

Potrzeby i oczekiwania klientów

Cyfrowe kanały kontaktu

Zielona gospodarka a doświadczenia klienta

Cyfryzacja jako narzędzie ograniczania zużycia zasobów naturalnych (papier, transport, energia).

ślad węglowy procesów obsługi klienta,

cyfrowa obsługa klienta jako element ograniczania emisji,

projektowanie usług zgodnie z zasadami ESG.

Moduł 2. Customer Journey – podstawy projektowania

Istota Customer Journey

Etapy ścieżki klienta

Punkty styku klienta z organizacją

Analiza doświadczeń klienta

Moduł 3. Mapowanie ścieżki klienta

Tworzenie map Customer Journey

Identyfikacja problemów i barier

Analiza potrzeb klientów

Warsztat praktyczny

Moduł 4. Analiza procesów obsługi klienta

Procesowe podejście do obsługi klienta

Identyfikacja obszarów wymagających usprawnień

Projektowanie zmian

Ćwiczenia warsztatowe

Dzień 2

Projektowanie doświadczeń klienta i budowanie relacji

Moduł 5. Customer Experience jako element przewagi konkurencyjnej

Znaczenie doświadczeń klienta

Czynniki wpływające na satysfakcję klientów

Tworzenie wartości dla klienta

Spójność doświadczeń klienta

Moduł 6. Projektowanie pozytywnych doświadczeń klienta

Analiza potrzeb klientów

Projektowanie działań zwiększających satysfakcję

Zarządzanie punktami kontaktu

Warsztat projektowy

Moduł 7. Rozwiązywanie problemów na ścieżce klienta

Identyfikacja sytuacji problemowych

Analiza przyczyn problemów

Projektowanie działań naprawczych

Ćwiczenia praktyczne

Moduł 8. Budowanie długotrwałych relacji z klientami

Lojalność klientów

Komunikacja oparta na zaufaniu

Wspieranie zaangażowania klientów

Dobre praktyki budowania relacji

Dzień 3

Integracja doświadczeń klienta i bezpieczeństwa informacji

Moduł 9. Bezpieczna cyfrowa ścieżka klienta

Łączenie Customer Journey i cyberbezpieczeństwa

Identyfikacja ryzyk na ścieżce klienta

Ochrona danych a doświadczenia klienta

Studium przypadku

Projektowanie cyfrowej ścieżki klienta z uwzględnieniem efektywności środowiskowej i zasad zrównoważonego rozwoju

analiza wpływu środowiskowego poszczególnych punktów styku klienta.

Moduł 10. Projektowanie rozwiązań dla organizacji

Analiza wyzwań organizacyjnych

Opracowanie usprawnień procesów obsługi klienta

Projektowanie działań zwiększających bezpieczeństwo i jakość obsługi

ocena wpływu proponowanych rozwiązań na realizację celów środowiskowych organizacji.

Prezentacja rozwiązań

Dzień 4

Cyberbezpieczeństwo i ochrona danych na cyfrowej ścieżce klienta

Moduł 11. Transformacja cyfrowa a bezpieczeństwo informacji

Cyfrowa gospodarka i zmieniające się modele obsługi klienta

Znaczenie bezpieczeństwa informacji w organizacji

Dane klientów jako zasób przedsiębiorstwa

Odpowiedzialność pracownika za bezpieczeństwo informacji

Moduł 12. Zagrożenia cyberbezpieczeństwa w procesach biznesowych

Najczęstsze zagrożenia występujące w środowisku cyfrowym

Phishing, socjotechnika i wyłudzanie danych

Zagrożenia związane z pocztą elektroniczną i komunikatorami

Przykłady incydentów bezpieczeństwa

Moduł 13. Ochrona danych klientów

Zasady bezpiecznego przetwarzania danych

Ochrona danych w komunikacji z klientami

Dobre praktyki bezpieczeństwa informacji

Analiza przypadków

Moduł 14. Bezpieczna komunikacja cyfrowa

Bezpieczne korzystanie z narzędzi cyfrowych

Ograniczanie ryzyka błędów użytkowników

Reagowanie na incydenty bezpieczeństwa

Ćwiczenia praktyczne

Walidacja wewnętrzna – obserwacja w warunkach symulowanych realizowana podczas wykonywania ćwiczeń praktycznych związanych z projektowaniem cyfrowej ścieżki klienta, analizą doświadczeń klientów, identyfikacją zagrożeń bezpieczeństwa informacji oraz rozwiązywaniem problemów występujących w procesach obsługi klienta. Efekty uczenia się są analizowane i oceniane w czasie rzeczywistym.

Walidacja zewnętrzna – test teoretyczny przeprowadzany przez podmiot zewnętrzny.

Warunki organizacyjne:

Szkolenie realizowane jest w formie grupowej dla 5–25 uczestników, co umożliwia wymianę doświadczeń, realizację ćwiczeń zespołowych, analizę studiów przypadków oraz udział w symulacjach odzwierciedlających rzeczywiste sytuacje występujące w środowisku zawodowym. Zajęcia prowadzone są metodami aktywizującymi i warsztatowymi, z wykorzystaniem ćwiczeń indywidualnych, pracy w grupach, analiz przypadków, symulacji procesów biznesowych oraz projektowania rozwiązań dotyczących cyfrowej ścieżkiklienta, doświadczeń klienta oraz bezpieczeństwa informacji.

Łączny wymiar usługi wynosi 27:30 godzin zegarowych, w tym czas przeznaczony na walidację efektów uczenia się. Przerwy są wliczone do czasu trwania usługi. Zajęcia teoretyczne- 11 godzin, zajęcia praktyczne- 15 godzin. Walidacja 1godz i 30 min.

Warunkiem uzyskania zaświadczenia jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć usługi rozwojowej oraz uzyskanie pozytywnego wyniku walidacji efektów uczenia się.

Walidacja efektów uczenia się realizowana jest w ramach usługi rozwojowej jako wyodrębniony organizacyjnie proces, niezależny od procesu kształcenia, bez elementów dydaktycznych oraz bez udzielania wskazówek uczestnikom. Czas przeznaczony na walidację jest wliczony do łącznego wymiaru usługi.

Walidacja obejmuje:

obserwację w warunkach symulowanych (walidacja wewnętrzna),

test teoretyczny (walidacja zewnętrzna).

Walidacja zewnętrzna pozwoli uczestnikom na uzyskanie certyfikatu potwierdzającego kwalifikacje w zakresie:

Specjalista ds. zarządzania i obsługi biznesu.

Certyfikat wydawany jest na drugi dzień od dnia przeprowadzenia walidacji.

a) Opis zadania praktycznego i przedmiotu obserwacji

W ramach zadania praktycznego uczestnik realizuje scenariusz biznesowy odzwierciedlający rzeczywistą sytuację zawodową związaną z projektowaniem i analizą cyfrowej ścieżki klienta, budowaniem doświadczeń klienta oraz zapewnieniem bezpieczeństwa informacji w procesach obsługi klienta.

Zadanie polega na:

analizie potrzeb i oczekiwań klienta,

identyfikacji punktów styku klienta z organizacją,

opracowaniu elementów cyfrowej ścieżki klienta,

wskazaniu działań poprawiających doświadczenia klienta,

rozpoznaniu zagrożeń związanych z przetwarzaniem danych i komunikacją cyfrową,

zaproponowaniu rozwiązań zwiększających bezpieczeństwo informacji i ochronę danych klientów,

ocenie wpływu proponowanych rozwiązań na ograniczenie zużycia zasobów oraz realizację celów zielonej gospodarki

Przedmiotem obserwacji jest faktyczne działanie uczestnika, w szczególności:

sposób analizy potrzeb klienta,

poprawność projektowania elementów cyfrowej ścieżki klienta,

identyfikacja zagrożeń związanych z bezpieczeństwem informacji,

stosowanie zasad ochrony danych i bezpiecznej komunikacji,

sposób rozwiązywania problemów występujących w procesach obsługi klienta,

ocena wpływu proponowanych rozwiązań na środowisko i efektywność wykorzystania zasobów

b) Sposób realizacji walidacji i dowody walidacyjne

Uczestnik realizuje zadanie praktyczne w warunkach symulowanych odzwierciedlających rzeczywiste procesy występujące w organizacjach wykorzystujących narzędzia cyfrowe w obsłudze klienta.

Zadanie realizowane jest samodzielnie zgodnie z zakresem określonym przez osobę walidującą.

Metody walidacji:

obserwacja w warunkach symulowanych,

test teoretyczny.

Dowodami walidacyjnymi są:

arkusz obserwacji uczestnika,

arkusz oceny zadania praktycznego,

protokół walidacji podpisany przez osobę walidującą,

test teoretyczny,

dokumentacja walidacyjna sporządzona przez osobę walidującą.

c) Progi zaliczenia

Test teoretyczny:

minimum 60% poprawnych odpowiedzi.

Obserwacja w warunkach symulowanych:

minimum 60% punktów w arkuszu oceny obejmującym kryteria:

poprawność analizy potrzeb klienta,

poprawność projektowania cyfrowej ścieżki klienta,

identyfikację zagrożeń związanych z bezpieczeństwem informacji,

stosowanie zasad ochrony danych i bezpiecznej komunikacji,

skuteczność rozwiązywania problemów występujących na cyfrowej ścieżce klienta,

ocenę wpływu proponowanych rozwiązań na środowisko i efektywność wykorzystania zasobów.

d) Odrębność procesu walidacji

Walidacja realizowana jest jako wyodrębniona część usługi, bez elementów szkoleniowych, bez omawiania odpowiedzi i bez informacji zwrotnej o charakterze dydaktycznym.

Proces walidacji przeprowadzany jest przez osoby nieuczestniczące w procesie szkoleniowym.

Walidacja zewnętrzna realizowana jest przez podmiot zewnętrzny, niezależny od trenera prowadzącego usługę.

Trener nie uczestniczy w procesie walidacji zewnętrznej – nie ocenia, nie komentuje, nie udziela wskazówek ani nie bierze udziału w podejmowaniu decyzji dotyczącej wyniku walidacji.

Wyniki walidacji dokumentowane są w formie:

arkuszy obserwacji,

protokołów walidacji,

testów teoretycznych,

dokumentacji podpisanej przez osoby walidujące.

Wynik walidacji znany jest w ostatnim dniu szkolenia po wypełnieniu testu. Wydanie certyfikatu nastąpi na następny dzień po zakończeniu szkolenia.

Uczestnicy szkolenia otrzymają zestaw autorskich materiałów dydaktycznych wspierających realizację treści szkolenia.

Materiały zgodne ze standardem WCAG 2.1.

Szkolenie adresowane jest do osób zainteresowanych rozwijaniem kompetencji związanych z projektowaniem cyfrowej ścieżki klienta,budowaniem pozytywnych doświadczeń klientów, wykorzystaniem narzędzi cyfrowych w procesach obsługi klienta oraz stosowaniemzasad bezpieczeństwa informacji i ochrony danych w organizacjach funkcjonujących w warunkach transformacji cyfrowej i zielonejgospodarki. Usługa skierowana jest w szczególności do właścicieli firm, przedsiębiorców, menedżerów, pracowników działów sprzedaży,obsługi klienta, customer experience, customer service, e-commerce, administracji oraz wszystkich osób wykorzystujących technologiecyfrowe w kontaktach z klientami.

Każdy uczestnik powinien posiadać podstawowe umiejętności korzystania z komputera, Internetu oraz podstawowe kompetencje komunikacyjne.

Zwolnienie z VAT na podstawie § 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień odpodatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (tekst jednolity Dz.U. z 2020r., poz. 1983)

Uczestnicy usługi dokonując zapisu na usługę oświadczają, że usługa rozwojowa odbywa się poza godzinami pracy lub w dni wolne od pracy osoby biorącej udział w usłudze.

Usługa prowadzi do nabycia zielonych kompetencji.

Organizator zapewnia dostępność osobom ze szczególnymi potrzebami podczas realizacji usług rozwojowych zgodnie z Ustawą z dnia19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami (Dz.U. 2022 poz. 2240) oraz „Standardami dostępności dla polityki spójności 2021-2027”.

W przypadku potrzeby zapewnienia specjalnych udogodnień prosimy o kontakt pod numerem 500 011 958 lub mailem na: joanna@mentalnatrenerka.pl przed zapisem na usługę!

Forma zdalna usługi. Szkolenie prowadzone jest za pośrednictwem platformy ZOOM.US.

1. W celu prawidłowego i pełnego korzystania z usługi, uczestnik powinien dysponować: urządzeniem mającym dostęp do sieci Internet(komputer, smartfon, tablet), zdolnym do odbioru dźwięku (głośniki, słuchawki), zdolnym do przekazywania dźwięku (mikrofon) w celu interakcjipomiędzy trenerem a uczestnikiem, przeglądarką Windows: IE 11+, Edge 12+, Firefox 27+, Chrome 30+, Mac: Safari 7+, Firefox 27+, Chrome 30+.

2. Minimalna wymagana szybkość połączenia internetowego w celu korzystania z webinariów wynosi 2 Mb/s (zalecane połączenieszerokopasmowe).

3. Dołączenie następuje poprzez kliknięcie w indywidualny link wysłany mailem do uczestnika przed analizą oraz wpisanie imienia i nazwiska.

Ważność linku - od rozpoczęcia szkolenia do jego zakończenia zgodnie z harmonogramem w karcie.

Warunki techniczne niezbędne do udziału w usłudze znajdują się pod tym linkiem: https://support.zoom.us/hc/en-us/articles/201362023-System-Requirements-for-PC-Mac-and-Linux