Profesjonalna obsługa klienta - szkolenie.

Moduł

Czas

Zakres

1. Diagnoza wejściowa i standard profesjonalnej obsługi klienta

1:00 h

Wprowadzenie do tematyki. Rola pracownika w procesie obsługi współczesnego klienta, bezpośredni kontakt z klientem, pracownik jako ekspert oraz wzorcowy przebieg rozmowy: przywitanie, rozpoznanie potrzeby, realizacja obsługi, weryfikacja zadowolenia i zakończenie kontaktu.

2. Potrzeby, wartości i typy klientów

1:15 h

Identyfikowanie potrzeb klientów, typologia wartości, dopasowywanie usług do potrzeb, ocena wartości oferty, segmentacja klientów oraz rozpoznawanie typu i osobowości klienta.

3. Komunikacja z różnymi segmentami klientów

1:15 h

Style komunikacji, dopasowanie sposobu kontaktu do preferencji klienta, unikanie błędów komunikacyjnych, komunikacja werbalna i niewerbalna, bariery komunikacyjne, pytania, parafraza i informacja zwrotna.

4. Prezentowanie oferty i komunikacja korzyści

1:30 h

Strategie komunikacji, prezentowanie produktów i usług, język korzyści, budowanie wizerunku eksperta, wykorzystywanie własnych atutów w kontakcie z klientem oraz ćwiczenia na scenariuszach obsługowych.

5. Budowanie długotrwałych relacji z klientami

1:15 h

Metody pozyskiwania i utrzymywania klientów, znaczenie empatii, etykieta biznesowa, programy promocyjne i rabatowe oraz działania wspierające długofalową relację i lojalność klienta.

6. Konflikty z klientem, krytyka i asertywność

1:45 h

Źródła konfliktów, sposoby reagowania na sytuacje trudne, strategie odpowiadania na krytykę, praca z trudnymi emocjami, techniki deeskalacji, asertywność i ćwiczenia sytuacyjne dotyczące rozwiązywania konfliktów.