Obsługa klienta w hotelarstwie i gastronomii oraz trudne sytuacje z klientem - szkolenie.
Obsługa klienta w hotelarstwie i gastronomii oraz trudne sytuacje z klientem - szkolenie.
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaInne / Turystyka i hotelarstwo
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie jest skierowane do pracowników i kadry zarządzającej przedsiębiorstw z branży hotelarskiej i gastronomicznej, w szczególności osób mających bezpośredni kontakt z gościem lub klientem: pracowników recepcji, gastronomii, obsługi sali, działów sprzedaży i rezerwacji oraz kierowników zespołów. Uczestnicy powinni posiadać podstawową wiedzę lub doświadczenie w zakresie obsługi klienta.
Usługa jest również skierowana do uczestników projektu „Małopolski Pociąg do Kariery - sezon 1" oraz innych projektów dofinansowań.
- Minimalna liczba uczestników5
- Maksymalna liczba uczestników20
- Data zakończenia rekrutacji02-11-2026
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Podstawa uzyskania wpisu do BURart. 163 ust. 1 ustawy z dnia 20 lipca 2018 r. Prawo o szkolnictwie wyższym i nauce (t. j. Dz. U. z 2024 r. poz. 1571, z późn. zm.)
- Zakres uprawnieńInne formy kształcenia, w tym kursy dokształcające i szkolenia
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Usługa przygotowuje uczestnika do profesjonalnej obsługi klienta w hotelarstwie i gastronomii, w tym do doboru sposobu komunikacji, przekazywania zasad bezpieczeństwa, rozpoznawania potrzeb klienta, deeskalowania napięcia, reagowania na krytykę i nieuzasadnione roszczenia oraz rozwiązywania trudnych sytuacji z zachowaniem standardów jakości, bezpieczeństwa i profesjonalnego wizerunku firmy.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
| Charakteryzuje standardy profesjonalnej obsługi klienta w hotelarstwie i gastronomii. | Rozróżnia etapy i zasady profesjonalnej obsługi klienta w obiekcie hotelarskim i gastronomicznym. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| Wskazuje zachowania pracownika, które wzmacniają zaufanie, poczucie bezpieczeństwa i pozytywne doświadczenie klienta. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie | |
| Dobiera sposób komunikacji do potrzeb klienta i sytuacji obsługowej. | Dobiera komunikat adekwatny do potrzeb, emocji i oczekiwań klienta. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| Dobiera sposób przekazania zasad bezpieczeństwa w sposób jasny, zrozumiały i ograniczający ryzyko eskalacji lub paniki. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie | |
| Dobiera techniki deeskalacji napięcia i zachowania profesjonalizmu w kontakcie z trudnym klientem. | Rozpoznaje zachowania klienta mogące prowadzić do eskalacji konfliktu. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| Wybiera reakcję umożliwiającą opanowanie własnych emocji, obniżenie napięcia i utrzymanie profesjonalnego wizerunku firmy. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie | |
| Dobiera sposób rozwiązania problemu lub reklamacji bez nieuzasadnionej utraty relacji z klientem. | Identyfikuje istotę problemu, oczekiwania klienta oraz możliwy zakres odpowiedzialności firmy. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| Wybiera rozwiązanie adekwatne do sytuacji, standardów obsługi i możliwości organizacji. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie | |
| Reaguje adekwatnie na krytykę, napastliwe wypowiedzi i nieuzasadnione roszczenia klienta. | Rozróżnia uzasadnioną reklamację, nieuzasadnione roszczenie i zachowanie przekraczające dopuszczalne granice. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| Dobiera komunikat i dalszy sposób postępowania odpowiedni do poziomu trudności sytuacji. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie | |
| Dobiera sposób postępowania w trudnych sytuacjach charakterystycznych dla hotelu i gastronomii. | Na podstawie opisu przypadku wybiera kolejność działań prowadzących do rozwiązania sytuacji z klientem. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| Wskazuje sytuacje wymagające eskalacji do przełożonego lub zastosowania dodatkowych procedur bezpieczeństwa. | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Ramowy program usługi
Szkolenie obejmuje 16 godzin zegarowych wraz z przerwami i walidacją. Zajęcia merytoryczne mają charakter warsztatowy i łączą krótkie wprowadzenia trenera z analizą przypadków, dyskusją i ćwiczeniami dotyczącymi sytuacji występujących w hotelarstwie i gastronomii.
Moduł | Czas zajęć merytorycznych | Zakres |
1. Standardy profesjonalnej obsługi klienta w hotelarstwie i gastronomii | 1 godz. 30 min | Rola jakości obsługi w doświadczeniu gościa, standardy kontaktu, pierwsze wrażenie, rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań, zachowania budujące zaufanie i profesjonalny wizerunek. |
2. Komunikacja z klientem i przekazywanie zasad bezpieczeństwa | 2 godz. | Jasny i zrozumiały komunikat, aktywne słuchanie, empatia, dobór tonu i języka, komunikowanie ograniczeń i zasad bezpieczeństwa, przeciwdziałanie panice i nieporozumieniom. |
3. Emocje, presja i deeskalacja konfliktu | 1 godz. 30 min | Rozpoznawanie sygnałów eskalacji, zarządzanie własnymi emocjami, techniki obniżania napięcia, granice profesjonalnej obsługi, zachowanie w sytuacji prowokacji. |
4. Skuteczne rozwiązywanie problemów, reklamacji i roszczeń | 2 godz. | Diagnoza problemu i oczekiwań klienta, dobór rozwiązania, komunikowanie decyzji, ochrona relacji z klientem, postępowanie w przypadku roszczeń nieuzasadnionych. |
5. Trudne sytuacje z gościem hotelowym – case study | 3 godz. 15 min | Analiza typowych sytuacji hotelowych: reklamacje, opóźnienia, brak dostępności, hałas, bezpieczeństwo, agresywna komunikacja, roszczenia. Dobór reakcji, eskalacji i sposobu zamknięcia sprawy. |
6. Trudne sytuacje z klientem gastronomii – case study | 3 godz. 15 min | Analiza sytuacji związanych z jakością usługi, oczekiwaniem, zamówieniem, reklamacją, zachowaniem klienta i bezpieczeństwem. Dobór komunikacji i sposobu rozwiązania problemu. |
Organizacja walidacji
Walidacja jest przeprowadzana 10.11.2026 r. w końcowej części usługi. Jedyną metodą walidacji jest test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie. Test trwa 30 minut i składa się z pytań zamkniętych, w tym pytań sytuacyjnych odnoszących się do hotelarstwa i gastronomii. Wynik jest generowany automatycznie bez udziału człowieka.
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat | Typ aktywności | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat 1 z 13 Standardy profesjonalnej obsługi klienta w hotelarstwie i gastronomii | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący Prowadzący | Data realizacji zajęć 09-11-2026 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat 2 z 13 - | Typ aktywności Przerwa | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 09-11-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 10:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat 3 z 13 Komunikacja z klientem i przekazywanie zasad bezpieczeństwa | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący Prowadzący | Data realizacji zajęć 09-11-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:45 | Godzina zakończenia 12:45 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat 4 z 13 - | Typ aktywności Przerwa | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 09-11-2026 | Godzina rozpoczęcia 12:45 | Godzina zakończenia 13:30 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat 5 z 13 Emocje, presja i deeskalacja konfliktu | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący Prowadzący | Data realizacji zajęć 09-11-2026 | Godzina rozpoczęcia 13:30 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat 6 z 13 Skuteczne rozwiązywanie problemów, reklamacji i roszczeń | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący Prowadzący | Data realizacji zajęć 09-11-2026 | Godzina rozpoczęcia 15:00 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat 7 z 13 Trudne sytuacje z gościem hotelowym – case study, część I | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący Prowadzący | Data realizacji zajęć 10-11-2026 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 11:00 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat 8 z 13 - | Typ aktywności Przerwa | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 10-11-2026 | Godzina rozpoczęcia 11:00 | Godzina zakończenia 11:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat 9 z 13 Trudne sytuacje z gościem hotelowym – case study, część II | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący Prowadzący | Data realizacji zajęć 10-11-2026 | Godzina rozpoczęcia 11:15 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 01:15 |
Przedmiot / temat 10 z 13 - | Typ aktywności Przerwa | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 10-11-2026 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 13:15 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat 11 z 13 Trudne sytuacje z klientem gastronomii – case study, część I | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący Prowadzący | Data realizacji zajęć 10-11-2026 | Godzina rozpoczęcia 13:15 | Godzina zakończenia 15:15 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat 12 z 13 Trudne sytuacje z klientem gastronomii – case study, część II | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący Prowadzący | Data realizacji zajęć 10-11-2026 | Godzina rozpoczęcia 15:15 | Godzina zakończenia 16:30 | Liczba godzin 01:15 |
Przedmiot / temat 13 z 13 - | Typ aktywności Walidacja | Prowadzący Prowadzący | Data realizacji zajęć 10-11-2026 | Godzina rozpoczęcia 16:30 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 00:30 |
Podsumowanie
| Rodzaj godzin | Liczba godzin |
|---|---|
Rodzaj godzin Suma godzin zegarowych usługi | Liczba godzin 16:00 |
Rodzaj godzin w tym suma godzin zajęć | Liczba godzin 13:30 |
Rodzaj godzin w tym suma godzin walidacji | Liczba godzin 00:30 |
Rodzaj godzin w tym suma przerw | Liczba godzin 02:00 |
Rodzaj godzin Suma godzin dydaktycznych bez przerw | Liczba godzin 18:30 |
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 1 600,00 PLN |
Podmiot uprawniony do zwolnienia z VAT na podstawie art. 43 ust. 1 ustawy o VAT | |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 1 600,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 100,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 100,00 PLN |
Liczba godzin usługi
| Rodzaj godzin | Liczba godzin |
|---|---|
Rodzaj godzin Liczba godzin zegarowych usługi | Liczba godzin 16:00 |
Prowadzący
Prowadzący
Prowadzący
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej: prezentacje, konspekty, kwestionariusze, zestawy zadań, scenariusze sytuacyjne i materiały do analizy przypadków.
Warunki uczestnictwa
Warunkiem uczestnictwa jest podpisanie umowy z WSTiE.
Uczestnik powinien posiadać podstawową wiedzę lub doświadczenie w zakresie obsługi klienta w hotelarstwie, gastronomii lub innej działalności usługowej.
Informacje dodatkowe
Minimalna liczba uczestników szkolenia to 5 osób.
Zaakceptowano regulamin projektu Małopolski Pociąg do Kariery dla Instytucji Szkoleniowych.
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Wi-fi
- Laboratorium komputerowe