Profesjonalny manager recepcji hotelowej - szkolenie.

Organizacja walidacji

Walidacja trwa 45 minut i odbywa się w ostatniej części drugiego dnia szkolenia. Metodą walidacji jest test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie. Test obejmuje pytania zamknięte oraz pytania sytuacyjne odnoszące się do efektów uczenia się i przypisanych do nich kryteriów weryfikacji. Wynik testu jest generowany automatycznie, bez udziału człowieka w ocenie odpowiedzi.

Ramowy program usługi

Moduł 1. Znaczenie recepcji w działalności hotelu i standardy pracy

Recepcja jako dział kształtujący pierwsze i końcowe doświadczenie gościa. Wpływ recepcji na wizerunek hotelu. Wymagania wobec pracownika recepcji: kwalifikacje, wiedza, umiejętności i kompetencje społeczne. Wygląd, umundurowanie, standardy i wzorce zachowań.

Moduł 2. Organizacja pracy recepcji i procesu rezerwacji

Podział obowiązków i odpowiedzialności na stanowiskach. Współpraca recepcji z pozostałymi działami. Prowadzenie dokumentacji. Organizacja działu rezerwacji. Kanały i źródła rezerwacji. Rezerwacje wstępne, zapytania, rezerwacje właściwe, gwarantowane i niegwarantowane. Prowizje, rabaty, uprawnienia do zniżek, programy lojalnościowe i realizacja usług dodatkowych.

Moduł 3. Psychologiczne aspekty obsługi gościa

Potrzeby i zachowania gości. Typy i profile zachowań klientów. Dobór sposobu komunikacji. Sytuacje trudne i konfliktowe. Reklamacje, interwencje, zastrzeżenia i obiekcje. Podstawowe zasady negocjacji i deeskalacji konfliktu.

Moduł 4. Rola recepcji w sprzedaży i zwiększaniu przychodów

Techniki sprzedaży sugestywnej i dodatkowej. Identyfikowanie okazji sprzedażowych w kontakcie z gościem. Prosprzedażowa korespondencja mailowa i rozmowa telefoniczna. Rola internetowych kanałów dystrybucji w pracy recepcji i rezerwacji.

Moduł 5. Zarządzanie działem recepcji i rezerwacji

Organizacja czasu pracy. Podział i delegowanie zadań. Określanie odpowiedzialności. Monitorowanie i weryfikacja realizacji powierzonych działań. Reagowanie na problemy organizacyjne. Rozwiązywanie konfliktów w zespole i usprawnianie współpracy z innymi działami hotelu.

1. 1. Program obejmuje część merytoryczną oraz ćwiczenia i analizę przypadków realizowane w formule warsztatowej. Uczestnicy pracują na przykładach sytuacji występujących w recepcji hotelowej, w tym na scenariuszach dotyczących rezerwacji, reklamacji, sprzedaży, delegowania zadań i organizacji pracy.

Materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej lub drukowanej, materiały multimedialne, kwestionariusze, przykłady dokumentów recepcji, scenariusze sytuacji obsługowych oraz zestawy zadań wykorzystywane podczas ćwiczeń.

Warunkiem uczestnictwa jest podpisanie umowy z WSTiE. Uczestnik powinien posiadać podstawową wiedzę z zakresu obsługi klienta.

Warunki ukończenia szkolenia: udział w szkoleniu zgodnie z zasadami określonymi przez Dostawcę Usługi oraz uzyskanie pozytywnego wyniku końcowego testu na platformie e-learningowej WSTiE