Digital marketing, sprzedaż i obsługa klienta w branży turystycznej - szkolenie.

Zajęcia mają charakter warsztatowy. Uczestnicy pracują na jednej ofercie turystycznej i przechodzą przez cały proces: od inspiracji klienta, przez rezerwację i sprzedaż, po obsługę oraz pracę z opiniami.

Moduł 1. Cyfrowa ścieżka klienta turystycznego i sprzedaż doświadczeń

Czas: 2 h 30 min

• inspiracja, planowanie, rezerwacja, realizacja i relacja po podróży;
• segmenty, motywacje i bariery;
• propozycja wartości i komunikowanie doświadczenia;
• ćwiczenie: mapa ścieżki klienta.

Moduł 2. Digital marketing w turystyce

Czas: 3 h 15 min

• wyszukiwarki, media społecznościowe, treści i e-mail;
• opowiadanie historii oferty, informacje praktyczne i budowanie wiarygodności;
• sezonowość i etap decyzji;
• mini-plan kampanii dla oferty i segmentu.

Moduł 3. Dystrybucja online i konwersja rezerwacyjna

Czas: 2 h 30 min

• kanał bezpośredni i pośrednicy;
• zasięg, koszt i relacja z klientem;
• strona, oferta i system rezerwacyjny;
• diagnoza barier procesu rezerwacji.

Moduł 4. Nowoczesna sprzedaż turystyczna

Czas: 3 h 00 min

• rozpoznawanie potrzeb i dopasowanie oferty;
• argumentacja oparta na doświadczeniu i korzyściach;
• sprzedaż przez telefon i kanały cyfrowe;
• sprzedaż usług o wyższej wartości, usług dodatkowych i pakietów.

Moduł 5. Obsługa klienta i reputacja online

Czas: 3 h 00 min

• standard komunikacji przed, w trakcie i po usłudze;
• obsługa wielokanałowa i kontekst klienta;
• opinie i reputacja;
• reklamacje, zakłócenia, odzyskiwanie satysfakcji i właściwy kontakt po zakończeniu usługi.

Moduł 6. Dane, CRM, lojalność i plan optymalizacji

Czas: 3 h 00 min

• wskaźniki dobrane do celu, m.in. konwersja rezerwacyjna, udział sprzedaży bezpośredniej, koszt pozyskania, opinie i powroty klientów;
• analiza lejka i miejsc utraty klientów;
• CRM, komunikacja po podróży, zachęcanie do powrotu i rekomendacji;
• warsztat: plan działań dla całej ścieżki klienta.

Produkt końcowy uczestnika

Plan cyfrowej sprzedaży i obsługi klienta turystycznego obejmujący ścieżkę klienta, założenia kampanii, kanały dystrybucji, usprawnienia procesu rezerwacji, działania sprzedażowe, standard obsługi, kontakt po podróży i wskaźniki efektów.

8. Organizacja walidacji

Łączny czas walidacji: 1 godz. 30 min.

Walidację przeprowadza osoba inna niż trener.

Ocena planu i danych

Czas: 30 minut

Walidator ocenia przygotowane materiały według ustalonych kryteriów („spełnia / nie spełnia”) i wskazuje dowód uzasadniający ocenę.

Metoda walidacji: analiza dowodów i deklaracji.

Mikro-symulacje sprzedaży lub obsługi turysty

Czas: 60 minut

Uczestnik wykonuje krótkie zadanie lub bierze udział w symulacji. Walidator ocenia sposób działania, podjęte decyzje i rezultat według przygotowanej karty oceny.

Metoda walidacji: obserwacja w warunkach symulowanych.

Uczestnik otrzyma materiały elektroniczne wykorzystywane podczas zajęć, w tym:

• mapę ścieżki turysty
• arkusz segmentacji i propozycji wartości
• szablon mini-kampanii
• matrycę kanałów dystrybucji
• checklistę rezerwacji
• scenariusze sprzedażowe i obsługowe
• arkusz wskaźników

Uczestnik powinien posiadać podstawową znajomość funkcjonowania przedsiębiorstwa turystycznego oraz samodzielnie korzystać z komputera i przeglądarki.

Do udziału potrzebny jest komputer lub laptop, na którym można jednocześnie uczestniczyć w spotkaniu online i wykonywać ćwiczenia.

Warunkiem udziału w szkoleniu jest podpisanie umowy z WSTiE na świadczenie usługi szkoleniowej.

Szkolenie obejmuje całą cyfrową ścieżkę podróżnego, nie tylko tworzenie treści i reklam.

Usługa obejmuje 20 godzin zegarowych, w tym 17 godz. 15 min zajęć merytorycznych, 1 godz. 30 min walidacji oraz 1 godz. 15 min przerw.

Zajęcia w formie zdalnej w czasie rzeczywistym są realizowane poprzez platformę Webex.

Wymagania techniczne:

komputer / laptop ze stałym dostępem do Internetu (Szybkość pobierania/przesyłania: minimalna

2 Mb/s / 128 kb/s; zalecana 4 Mb/s / 512 kb/s )

przeglądarka internetowa – zalecane: Google Chrome, Mozilla Firefox

słuchawki lub dobrej jakości głośniki

mikrofon

zalecane: kamera (w przypadku komputerów stacjonarnych)

spokojne miejsce, odizolowane od zewnętrznych czynników rozpraszających