Marketing cyfrowy, sprzedaż i obsługa klienta - szkolenie

Zajęcia mają charakter warsztatowy. Uczestnicy pracują na jednym przypadku biznesowym i przechodzą od pozyskania zainteresowania, przez sprzedaż, do obsługi i utrzymania klienta.

Moduł 1. Cyfrowa ścieżka klienta

Czas: 2 h 00 min

• etapy i punkty kontaktu;
• segmentacja i propozycja wartości;
• wielokanałowość i bariery;
• ćwiczenie: mapa ścieżki.

Moduł 2. Marketing cyfrowy i konwersja

Czas: 2 h 30 min

• wyszukiwarki, media społecznościowe, e-mail i marketing treści;
• komunikacja według celu i odbiorcy;
• strona docelowa (landing page), formularz i wezwanie do działania;
• podstawy testowania treści.

Moduł 3. Pozyskiwanie potencjalnych klientów i CRM

Czas: 2 h 15 min

• pozyskiwanie danych kontaktowych;
• kwalifikacja potencjalnych klientów i statusy;
• CRM jako kontekst relacji;
• dalszy kontakt i przekazanie do sprzedaży.

Moduł 4. Nowoczesna sprzedaż cyfrowa

Czas: 2 h 15 min

• sprzedaż oparta na potrzebach i wartości;
• kontakt, oferta i kolejny krok;
• obiekcje i dalszy kontakt;
• dosprzedaż i sprzedaż uzupełniająca.

Moduł 5. Wielokanałowa obsługa klienta

Czas: 2 h 15 min

• e-mail, telefon, formularz, czat i media społecznościowe;
• ciągłość komunikacji i zachowanie kontekstu;
• reklamacje, eskalacja i odzyskiwanie jakości relacji;
• proaktywny kontakt po zakupie, utrzymanie klienta i działania wspierające jego dalszy sukces.

Moduł 6. Dane i optymalizacja całej ścieżki klienta

Czas: 2 h 15 min

• wskaźniki dobrane do celu, m.in. konwersja, koszt pozyskania, czas odpowiedzi i utrzymanie klienta;
• analiza lejka i miejsc utraty klientów;
• dobór działań usprawniających;
• warsztat: plan całej ścieżki klienta i plan pierwszych 30 dni wdrożenia zmian.

Produkt końcowy uczestnika

Plan cyfrowej ścieżki klienta obejmujący punkty kontaktu, działania marketingowe, proces pozyskiwania potencjalnych klientów i sprzedaży, standard obsługi, mierniki oraz plan pierwszych 30 dni wdrożenia zmian.

8. Organizacja walidacji

Łączny czas walidacji: 1 godz. 30 min.

Walidację przeprowadza osoba inna niż trener.

Ocena planu i przygotowanych materiałów

Czas: 30 minut

Walidator ocenia przygotowane materiały według ustalonych kryteriów („spełnia / nie spełnia”) i wskazuje dowód uzasadniający ocenę.

Metoda walidacji: analiza dowodów i deklaracji.

Mikro-symulacje sprzedażowe i obsługowe

Czas: 60 minut

Uczestnik wykonuje krótkie zadanie lub bierze udział w symulacji. Walidator ocenia sposób działania, podjęte decyzje i rezultat według przygotowanej karty oceny.

Metoda walidacji: obserwacja w warunkach symulowanych.

Uczestnik otrzyma materiały elektroniczne wykorzystywane podczas zajęć, w tym:

• mapę ścieżki klienta
• szablon mini-planu kampanii
• kartę kwalifikacji potencjalnych klientów
• szablon lejka i statusów CRM
• scenariusze sprzedażowe i obsługowe
• arkusz wskaźników i szablon planu pierwszych 30 dni

Uczestnik powinien posiadać podstawową umiejętność obsługi komputera, przeglądarki i typowych aplikacji biurowych.

Do udziału potrzebny jest komputer lub laptop, na którym można jednocześnie uczestniczyć w spotkaniu online i wykonywać ćwiczenia.

Warunkiem udziału w szkoleniu jest podpisanie umowy z WSTiE na świadczenie usługi szkoleniowej.

To szkolenie daje podstawy wspólne dla różnych branż. Warianty B2B, turystyczny i medyczny rozwijają je w odniesieniu do konkretnego rynku.

Usługa obejmuje 16 godzin zegarowych, w tym 13 godz. 30 min zajęć merytorycznych, 1 godz. 30 min walidacji oraz 1 godz. 00 min przerw.

Zajęcia w formie zdalnej w czasie rzeczywistym są realizowane poprzez platformę Webex.

Wymagania techniczne:

komputer / laptop ze stałym dostępem do Internetu (Szybkość pobierania/przesyłania: minimalna

2 Mb/s / 128 kb/s; zalecana 4 Mb/s / 512 kb/s )

przeglądarka internetowa – zalecane: Google Chrome, Mozilla Firefox

słuchawki lub dobrej jakości głośniki

mikrofon

zalecane: kamera (w przypadku komputerów stacjonarnych)

spokojne miejsce, odizolowane od zewnętrznych czynników rozpraszających