Rozwiązywanie konfliktów metodą NVC. Jak dochodzić do porozumienia łatwiej i szybciej?

Rozwiązywanie konfliktów metodą NVC. Jak dochodzić do porozumienia łatwiej i szybciej?

• będą używane metody typu: praca indywidualna, case study, warsztat, praca w grupach, scenki
• szkolenie jest realizowane metodami aktywizującymi uczestników
• szkolenie jest realizowane w godzinach zegarowych
• przerwy wliczają się w czas usługi
• usługa jest stacjonarna
• każdy uczestnik ma swoje miejsce siedzące

12 godz. -zajęcia praktyczne

4 godz.-zajęcia teoretyczne

Program:

ZAKRES SZKOLENIA

1. Filary efektywnej komunikacji:

• Określenie kluczowych elementów efektywnej komunikacji
• Źródła nieporozumień w komunikacji
• Mosty i bariery w efektywnej komunikacji
• Jak budować „mosty”- podstawowe zasady w komunikacji

2. NVC - Komunikacja bez przemocy, jako skuteczne narzędzie pracy w sytuacjach konfliktowych:

• Wprowadzenie
• Jak zapobiegać konfliktom i reklamacjom?
• Jakość obsługi klienta jako podstawa procesu reklamacyjnego
• NVC - czym jest komunikacja bez przemocy?
• Atak rozmówcy czy wyrażanie potrzeb?
• Rozpoznawanie potrzeb innych ludzi bez względu na ich sposób komunikowania
• Model NVC: Fakty – Odczucia – Potrzeby - Prośby

3. Komunikacja NVC jako narzędzie nie „nakręcania” rozmówców:

• Cel i fakty jako podstawa rozwiązywania konfliktów
• Nawyki językowe jako podstawa „nakręcania konfliktów”
• Jak my się komunikujemy i co jest powodem podświadomych konfliktów?
• Fakty łączą, interpretacje i opinie dzielą
• Jak odróżnić fakty od opinii i ocen?
• Jak mówić faktami aby znaleźć porozumienie z rozmówcą?
• Komunikacja potrzeb

4. Odczucia i potrzeby rozmówców jako podstawa porozumienia metodą NVC:

• Co wpływa na zadowolenie rozmówców?
• Odczucia i emocje - jak się nimi zaopiekować aby znaleźć rozwiązanie?
• Empatia jako element pełnego zrozumienia stron?
• Potrzeby psychologiczne?
• Lista odczuć jako podstawa zrozumienia w sytuacjach konfliktowych?
• Czego nie mówić aby nie podsycać konfliktów?

5. Komunikacja potrzeb i pozytywnych intencji:

• Co wpływa na zadowolenie ludzi?
• Trójkąt satysfakcji
• Potrzeby psychologiczne
• Lista potrzeb jako podstawa zrozumienia w sytuacjach konfliktowych
• Komunikacja własnych potrzeb i pozytywnych intencji
• Język pozytywnego działania. Język pozytywnego działania
• Prośba zamiast poleceń
• Pisanie komunikatów/ maili z wykorzystaniem NVC dla zapobiegania konfliktów
• Pisanie komunikatów/ maili w odpowiedzi na atak z wykorzystaniem NVC

6. Atak rozmówców i jego przyjmowanie metodą NVC:

• Empatia jako narzędzie pracy z niezadowolonym ludźmi?
• Jak komunikować się z ludźmi, żeby czuli się zrozumiani?
• Komunikacja potrzeb i próśb nastawionych na rozwiązanie problemu?
• Symulacje rozmów w konflikcie (mail/ telefon)?
• Podsumowanie szkolenia

7.Walidacja w postaci testu teoretycznego jednokrotnego wyboru

Uczestnik szkolenia będzie miał zapewnione samodzielne stanowisko pracy, otrzyma również teczkę z materiałami pomocniczymi, notatnikiem i długopisem. W trakcie szkolenia będą wręczane kolejne materiały typu ćwiczenia, case study.

Na zakończenie każdy uczestnik otrzyma certyfikat.

Usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot pełniący funkcję Operatora lub Partnera Operatora w danym projekcie PSF lub w którymkolwiek Regionalnym Programie lub FERS albo przez podmiot powiązany z Operatorem lub Partnerem kapitałowo lub osobowo. Usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot będący jednocześnie podmiotem korzystającym z usług rozwojowych o zbliżonej tematyce w ramach danego projektu.

Usługa rozwojowa nie obejmuje wzajemnego świadczenia usług w projekcie o zbliżonej tematyce przez Dostawców usług, którzy delegują na usługi siebie oraz swoich pracowników i korzystają z dofinansowania, a następnie świadczą usługi w zakresie tej samej tematyki dla Przedsiębiorcy, który wcześniej wystę