Nowoczesna obsługa klienta i techniki sprzedaży w branży gastronomicznej i hotelarskiej.

Program obejmuje 15 godzin zegarowych, w tym przerwy (wliczone).

2:40 godziny zegarowe szkolenia - teoria (inspiracja) poparta przykładami z życia

10 godzin zegarowych szkolenia - praktyka - warsztaty

120 min szkolenia - przerwy

20 min szkolenia - walidacja - w ramach walidacji szkolenia uczestnicy wypełniają test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie - pytania są zamknięte, jednokrotnego wyboru.

1. „PEŁNA SALA, WYSOKI RACHUNEK” – GOŚCINNOŚĆ, KTÓRA SPRZEDAJE.

• Kelner/Manager jako Ambasador Marki: Sprzedawanie przez relację i gościnność (Hospitality Selling), a nie agresywne „wciskanie”.
• Psychologia Gościa XXI wieku: Czego naprawdę oczekuje współczesny klient restauracji (doświadczenie, autentyczność, „efekt instagramowy”).
• Obsługa klienta a pozycja na lokalnym rynku: Jak rewelacyjny serwis buduje lojalność i zamienia jednorazowego gościa w stałego promotora marki.
• Matematyka restauracyjna a konsekwencja działań: Jak codzienne, drobne nawyki zespołu przekładają się na miesięczny obrót lokalu.
• „Gość nasz pan, ale...”: Budowanie autorytetu doradcy smaku przy jednoczesnym przewyższaniu oczekiwań klienta.
• Statystyka w gastro: Świadomość liczby obsłużonych stolików, średniego rachunku (APC) oraz wskaźnika powracalności gości.

2. GASTRO-MINDSET: AUTOMOTYWACJA I ENERGIA W PRACY POD PRESJĄ CZASU.

• Zmiany zaczynamy od... siebie: Proaktywność na sali i za barem – jak nie czekać na ruch, tylko go kreować.
• Przełamywanie barier mentalnych: Zmiana przekonań handlowych (np. „Dla ludzi jest za drogo”, „Polacy nie dają napiwków”) jako klucz do zwiększenia sprzedaży droższych pozycji z karty.
• „Mistrzowie narzekania” na zapleczu kontra standardy obsługi: Jak zostawić prywatne emocje poza salą restauracyjną.
• Przepis na sukces w gastro: Zarządzanie własną energią w trakcie długiej i intensywnej zmiany.
• Rola empatii i inteligencji emocjonalnej: Odczytywanie nastroju gościa w 3 sekundy i dopasowywanie stylu obsługi (rodzina z dziećmi vs. spotkanie biznesowe).
• Zarządzanie optymizmem: Jak radzić sobie z trudnym/roszczeniowym gościem i nie stracić zapału do końca dnia.
• „Nie zaplanujesz rezerwacji, zaplanujesz stratę”: Organizacja pracy na sekcjach, przygotowanie stanowiska (mise en place) i ich wpływ na płynność sprzedaży.

3. SPECJALISTA OD GASTRO-DIAGNOZY: BADANIE PREFERENCJI I PROWADZENIE GOŚCIA PRZEZ MENU.

• Sztuka dyskretnego wywiadu: Jak za pomocą celowych pytań zbadać apetyt, ograniczenia dietetyczne (alergie, wege) i okazję spotkania.
• Kierowanie rozmową za pomocą pytań: Zamiast: „Co podać?” – pytania otwarte i sugerujące, które budują potrzebę zamówienia przystawki lub deseru.
• Psychologiczne korzyści pytań: Gość czuje się zaopiekowany (indywidualne podejście), a obsługa zyskuje pełną kontrolę nad tempem serwisu i wielkością zamówienia.
• Technika selekcji: Jak naprowadzić gościa na pozycje w karcie o najwyższej marży (tzw. gwiazdy menu).
• Pytania ratunkowe: Jak za pomocą pytań rozładować napięcie przy reklamacji jedzenia lub opóźnieniu z kuchni.

4. APETYCZNA GRA SŁÓW: UP-SELLING, CROSS-SELLING I STORYTELLING PRZY STOLIKU.

• Język korzyści sensorycznych: Zamiana suchego opisu dań na język smaku, zapachu i struktury (Malowanie Obrazem – np. zamiast „stek z frytkami” -> „soczysty, sezonowany antrykot podawany z chrupiącymi, rzemieślniczymi frytkami”).
• Eliminacja słów osłabiających sprzedaż: Wycięcie zwrotów typu: „Coś jeszcze?”, „Tylko tyle?”, „Nie wiem, nie jadłem”.
• Techniki Up-sellingu i Cross-sellingu w gastro: Jak naturalnie proponować droższą alternatywę (premium alkohol) oraz produkty komplementarne (wino do steka, woda do kawy).
• Metoda FABC (Cecha-Zaleta-Korzyść-Sprawdzenie) w serwowaniu win i dań: Przełożenie technologii produkcji (np. szczep wina, sposób pieczenia) na czystą przyjemność gościa.
• Storytelling na talerzu: Jak opowieść o pochodzeniu składników (lokalny ser, wołowina z zaprzyjaźnionej hodowli) lub historii powstania dania podnosi jego wartość w oczach klienta.
• Argumentacja logiczna (czas podania, wielkość porcji) vs. emocjonalna (eksplozja smaków, wyjątkowość chwili).

5. MOWA CIAŁA NA SALI: CZYTANIE GOŚCIA I SYGNAŁY ZAKUPOWE.

• Komunikacja niewerbalna w restauracji: Jak postawa, dystans interpersonalny (nie naruszanie strefy komfortu przy stoliku) i uśmiech budują wyższe napiwki.
• Efekt pierwszego kontaktu (powitanie, usadzenie) i ostatniego wrażenia (rachunek, pożegnanie) – klamra doświadczenia gościa.
• Technika odzwierciedlania (Pacing): Dopasowanie energii i tempa mowy do dynamiki stolika (szybki lunch biznesowy vs. niespieszna, romantyczna kolacja).
• Sygnały ostrzegawcze u gości: Jak zauważyć zniecierpliwienie, irytację lub niezadowolenie z dania, zanim gość złoży oficjalną skargę.
• Niewerbalne sygnały gotowości na więcej: Kiedy podejść po zamówienie deseru, a kiedy zaproponować kolejny kieliszek wina (czytanie kontaktu wzrokowego, zamknięte menu itp.).

6. „KROPKA NAD I” – SKUTECZNE ZAMYKANIE ROZMOWY I DOMYKANIE SPRZEDAŻY.

• Zamykanie sprzedaży z klasą: Jak płynnie przejść od dania głównego do strefy deserów, digestifów i kawy, nie będąc nachalnym.
• Technika P.K. (Podsumowanie Korzyści/Smaków): Przypomnienie wyjątkowości zjedzonego posiłku przed podaniem rachunku.
• Zamknięcie alternatywne (Pozorny wybór):„Na deser proponuję nasz flagowy sernik nowojorski czy raczej coś lżejszego, jak domowy sorbet?”.
• Technika ograniczonej dostępności: Sprzedaż dań spoza karty („Szef kuchni przygotował dziś tylko 10 porcji świeżych muli...”).
• Metoda 3Y (Trzy Tak w gastro): Budowanie pozytywnej sekwencji potwierdzeń w trakcie całego wieczoru, ułatwiającej finalną satysfakcję z rachunku.
• Inżynieria napiwków i pożegnanie: Jak zamknąć wizytę gościa, by nie tylko zostawił wysoki napiwek, ale od razu zarezerwował stolik na kolejny weekend.

Co uczestnicy otrzymają w ramach szkolenia?

Na zajęciach pojawi się pakiet narzędziowy, który sprawi, że wiedza nie zostanie w wirtualnej sali szkoleniowej, ale „pójdzie” z pracownikiem do biura:

1. "Niezbędnik Lidera" (Workbook):

• Podręcznik z teorią dodatkową w pigułce.

2. Indywidualny Profil Komunikacyjny:

• Wnioski z ćwiczeń dotyczących mowy ciała i tonacji głosu – uczestnik dowie się, co powinien skorygować w swojej autoprezentacji.

3. Dostęp do „Banku Rozwiązań Konfliktów - stworzonego na zajęciach”:

• Zbiór opracowanych podczas warsztatu rozwiązań dla realnych problemów (case studies), z którymi borykają się uczestnicy w swojej codziennej pracy.

4. Certyfikat:

• Dokument potwierdzający nabycie praktycznych umiejętności.

Warunkiem otrzymania certyfikatu jest 80% frekwencja (frekwencja dokumentowana za pomocą list obecności) oraz pozytywne zaliczenie walidacji.