Negocjacje – trudne rozmowy z klientami, asertywna komunikacja i radzenie sobie z emocjami - szkolenie

Czas trwania szkolenia to 2 dni szkoleniowe - godz. 9:00 - 16:00 - 14 h zegarowych (16 h dydaktycznych + przerwy).

PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I

Trudne sytuacje i wymagający klienci

• Dlaczego sami czasem stajemy się trudnym klientem?
• Burza mózgów – co frustruje klienta w sprzedaży?
• Co robić, gdy klient krzyczy, przerywa, narzuca wolę?
• Identyfikacja „Bólu klienta”.

Ćwiczenie: Design Thinking – mapa empatii trudnego klienta

MODUŁ II

Radzenie sobie z emocjami w sprzedaży

• Paradoks sprzedaży – dlaczego w sprzedaży bardziej chodzi o rozumienie klienta niż o „sprzedawanie”
• Model myślenia szybkiego i wolnego. D. Kahneman – emocje w sprzedaży
• Techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami klienta
• Bodziec vs Reakcja – model przestrzeni świadomego wyboru reakcji V. Frankla
• Empatia taktyczna – słuchanie jako sztuka walki – model Chrissa Vossa

Ćwiczenie: technika etykietowania emocji klienta w praktyce

MODUŁ III

Negocjacje i konflikt

• Wysłuchanie – jako najtańsze ustępstwo
• Techniki aktywnego słuchania i utożsamiania się z perspektywą klienta
• Diagnoza własnego stylu rozwiązywania konfliktu
• Zasady prowadzenia negocjacji
• Technika oddzielania interesów od stanowiska klienta

Ćwiczenie: Symulacje rozmów z trudnym klientem

MODUŁ IV

Zmyłki i manipulacje

• Jak zachować spokój w napiętej sytuacji
• Komunikat WPROST
• Odróżnianie faktów od interpretacji
• Czym jest zdrowy dystans oraz nadmierne zaangażowanie w sprzedaży?

Ćwiczenie: Techniki przejmowania kontroli nad rozmową w praktyce

MODUŁ V

Asertywna komunikacja

• Jak zachować partnerską relację w trudnej sytuacji?
• Jak radzić sobie z agresją klienta
• 4 postawy w relacjach: agresywna, lekceważąca, uległa, asertywna
• Obrona granic, asertywna odmowa.

Ćwiczenie: Symulacje rozmów i obrona granic w praktyce

MODUŁ VI

Zarządzanie stresem i frustracją

• Przebieg reakcji stresowej – zmiany w zachowaniach i fizjologii
• Jak nie brać problemów klientów do siebie i chronić się przed wypaleniem w pracy handlowca
• Techniki zmiany nastawienia – myślenie pytaniami model Marilee Adams
• Techniki oddechowe
• Rola przerw – krótkie aktywizacje ruchowe
• Budowanie dobrej rutyny dnia handlowego
• Rytuały kończenia dnia pracy.

Ćwiczenie: Techniki szybkiego resetu do zastosowania w pracy handlowca

WALIDACJA

Walidacja zostanie przeprowadzona w formie testu teoretycznego z wynikiem generowanym automatycznie. Uczestnik udzieli odpowiedzi na pytania sprawdzające osiągnięcie efektów uczenia się określonych w Karcie Usługi. Po zakończeniu testu system automatycznie zweryfikuje udzielone odpowiedzi i wygeneruje wynik. Ocena testu nie wymaga udziału osoby prowadzącej walidację. Uczestnik otrzyma informację o osiągniętym wyniku bezpośrednio po zakończeniu testu.

• • MATERIAŁY SZKOLENIOWE w segregatorach będące uzupełnieniem treści prezentowanych w trakcie warsztatu,
  • FOTOPROTOKÓŁ prezentacja zawierająca zdjęcia flipchartów wykorzystanych podczas szkolenia, zawierają one kluczowe pomysły, wypracowane metody działania oraz podsumowania zadań praktycznych realizowanych podczas zajęć,
  • CERTYFIKAT ukończenia szkolenia dla każdego uczestnika.

Warunkiem niezbędnym do spełnienia przez uczestników, aby realizacja usługi pozwoliła na osiągnięcie głównego celu jest aktywność oraz obecność na szkoleniu.