Komunikacja z klientem w sprzedaży i obsłudze – szkolenie dla początkujących handlowców

Czas trwania szkolenia to 1 dzień szkoleniowy - godz. 9:00 - 16:00 - 7 h zegarowych (8 h dydaktycznych + przerwy).

PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I

Rola handlowca i istota sprzedaży

• czym naprawdę jest sprzedaż,
• misja i wartości w pracy handlowca – po co to robimy,
• mentalność handlowca: nastawienie na pomoc, a nie na presję,
• cechy skutecznego sprzedawcy – co budować od początku kariery.
• Ćwiczenie: mapa cech skutecznego handlowca – autoocena i plan rozwoju.

MODUŁ II

Podstawy komunikacji w sprzedaży

• zasady skutecznej komunikacji – prostota, jasność, uprzejmość,
• mowa ciała, głos, energia – znaczenie pierwszego wrażenia,
• struktura rozmowy sprzedażowej – prowadzenie rozmowy krok po kroku,
• sztuka zadawania pytań – pytania otwarte vs zamknięte.
• Ćwiczenie: symulacje rozmów handlowych.

MODUŁ III

Poznanie klienta i budowanie relacji

• dlaczego zaufanie to klucz do sprzedaży,
• fazy budowania relacji z klientem,
• badanie potrzeb klienta – podstawowe techniki,
• co to znaczy „słuchać aktywnie” i dlaczego to zwiększa sprzedaż.
• Ćwiczenia: praca w parach – słuchanie i zadawanie właściwych pytań.

MODUŁ IV

Prezentacja oferty i język korzyści

• jak mówić o produkcie/usłudze, żeby klient był zainteresowany,
• funkcje vs korzyści – przekładanie cech produktu na korzyści klienta,
• 3 najczęstsze błędy podczas prezentacji oferty.
• Ćwiczenie: technika „delikatnego zamknięcia” sprzedaży w parach.

MODUŁ V

Podstawowe techniki zamykania sprzedaży

• kiedy i jak zaproponować decyzję,
• proste techniki finalizacji rozmowy,
• jak radzić sobie z pierwszymi obiekcjami bez konfliktu.
• Ćwiczenie: tworzenie krótkich prezentacji.

MODUŁ VI

Organizacja pracy handlowca

• dlaczego sprzedaż to gra na liczbach (prospecting, follow-up, CRM),
• jak planować dzień pracy, żeby nie tracić motywacji,
• zarządzanie czasem i energią w pracy handlowca.
• Ćwiczenie: planowanie tygodnia pracy handlowca.

MODUŁ VII

Trudne sytuacje i wymagający klienci – wprowadzenie

• kiedy i dlaczego sami czasem stajemy się trudnym klientem,
• co frustruje klienta w obsłudze,
• co robić, gdy klient krzyczy, przerywa, narzuca wolę,
• okazywanie zrozumienia jako narzędzie w obsłudze klienta,
• techniki przyjmowania perspektywy klienta.
• Ćwiczenie: Design Thinking – mapa empatii trudnego klienta.

MODUŁ VIII

Radzenie sobie z emocjami

• techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami klienta,
• wygaszanie emocji swoich i klienta,
• bodziec vs reakcja – model przestrzeni świadomego wyboru V. Frankla,
• budowanie emocjonalnego dystansu do sytuacji.
• Ćwiczenie: technika etykietowania emocji klienta.

MODUŁ IX

Metody postępowania z wymagającym klientem w konfliktowej sytuacji

• wysłuchanie – jako najtańsze ustępstwo,
• techniki aktywnego słuchania i utożsamiania się z perspektywą klienta,
• diagnoza własnego stylu rozwiązywania konfliktu,
• zasady prowadzenia negocjacji.
• Ćwiczenie: symulacje rozmów z trudnym klientem.

MODUŁ X

Obsługa trudnego klienta

• jak zachować spokój w napiętej sytuacji,
• komunikat WPROST,
• odróżnianie faktów od interpretacji,
• czym jest zdrowy dystans oraz nadmierne zaangażowanie w obsłudze klienta.
• Ćwiczenie: technika przejmowania kontroli nad rozmową.

MODUŁ XI

Asertywna komunikacja

• jak zachować partnerską relację w trudnej sytuacji,
• jak radzić sobie z agresją klienta,
• 4 postawy w relacjach: agresywna, lekceważąca, uległa, asertywna,
• obrona granic, asertywna odmowa.
• Ćwiczenie: symulacje rozmów i obrona granic w praktyce.

MODUŁ XII

Zarządzanie stresem i frustracją

• przebieg reakcji stresowej – zmiany w zachowaniach i fizjologii,
• jak nie brać problemów klientów do siebie i chronić się przed wypaleniem w pracy,
• techniki zmiany nastawienia – myślenie pytaniami (model Marilee Adams),
• techniki oddechowe, rola przerw, przekąski ruchowe w pracy,
• rytuały kończenia dnia pracy.
• Ćwiczenie: techniki szybkiego resetu do zastosowania w pracy.

WALIDACJA

• materiały szkoleniowe w segregatorach będące uzupełnieniem treści prezentowanych w trakcie warsztatu,
• fotoprotokół - prezentacja zawierająca zdjęcia flipchartów wykorzystanych podczas szkolenia, zawierają one kluczowe pomysły, wypracowane metody działania oraz podsumowania zadań praktycznych realizowanych podczas zajęć.

Warunkiem niezbędnym do spełnienia przez uczestników, aby realizacja usługi pozwoliła na osiągnięcie głównego celu jest aktywność oraz obecność na szkoleniu.

Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 3 osób.

PROSIMY O KONTAKT PRZED ZŁOŻENIEM WNIOSKU O DOFINANSOWANIE, W CELU SPRAWDZENIA DOSTĘPNOŚCI TERMINU.

Realizujemy działania rozwojowe również w formie dedykowanej, wówczas program i warunki organizacyjne (termin, miejsce) ustalamy wspólne z Klientem. Pracujemy stacjonarnie i zdalnie. Zapraszamy do kontaktu, w celu ustalenia formy szkolenia i sposobu pracy: tel. 881 036 989.

Tematyka:

Coaching menedżerski, Zarządzanie zespołem, Zarządzanie zmianą, Rozwiązywanie konfliktów, Motywowanie, Prowadzenie trudnych rozmów z pracownikami, Feedback, Organizacja czasu pracy, Komunikacja, Asertywność, Sprzedaż, Obsługa Klienta, Negocjacje, Radzenie sobie ze stresem, Odporność psychiczna, Employer Branding, Rekrutacja, Wypalenie zawodowe, Wystąpienia publiczne i autoprezentacja, Train the trainers, Mentoring, Współpraca, Mediacje w konflikcie.

Zawarto umowę z WUP w Toruniu w ramach projektu Kierunek–Rozwój.