Kompetencje zespołu jutra

PROGRAM SZKOLENIA: KOMPETENCJE ZESPOŁU JUTRA

📅 DZIEŃ 1: Efektywność osobista, mistrzostwo w obsłudze i doradczy upselling

🔹 MODUŁ I: Efektywność osobista, organizacja pracy i budowanie wartości w obsłudze klienta

Połączenie zagadnień optymalizacji pracy osobistej oraz standardów komunikacji z klientem B2B/B2C.

• Zarządzanie priorytetami i czasem w praktyce:
  • Kryteria selekcji zadań (pilne vs. ważne) i eliminowanie paraliżu decyzyjnego w codziennej pracy.
  • Złodzieje czasu i techniki koncentracji: Identyfikacja czynników rozpraszających w środowisku biurowym oraz terenowym; metody radzenia sobie z wielozadaniowością.
  • Planowanie i organizacja dnia: Narzędzia do blokowania czasu na zadania operacyjne, strategiczne oraz rutynowe w celu zminimalizowania stresu i ryzyka błędów.
• Psychologia relacji i standardy profesjonalnej obsługi:
  • Psychologia relacji w biznesie: Zrozumienie perspektywy, potrzeb oraz ukrytych motywacji klienta końcowego (B2C) oraz partnera biznesowego (B2B).
  • Język korzyści i aktywne słuchanie: Techniki zaawansowanego zadawania pytań w celu precyzyjnego diagnozowania potrzeb kontrahenta; budowanie zaufania od pierwszego kontaktu.
  • Ujednolicenie punktów styku: Profesjonalne standardy w kontakcie telefonicznym, mailowym i bezpośrednim.
• Forma zajęć: Autodiagnoza indywidualnego stylu pracy, ćwiczenie warsztatowe z mapowania pożeraczy czasu, interaktywne odgrywanie ról oparte na uniwersalnych sytuacjach biznesowych.

🔹 MODUŁ II: Doradczy upselling, cross-selling oraz praca z obiekcjami i trudnym klientem

Kompleksowe ujęcie technik dosprzedażowych, budowania argumentacji cenowej oraz radzenia sobie w sytuacjach wymagających.

• Filozofia i techniki doradczego upsellingu:
  • Podnoszenie wartości kontraktu z perspektywy korzyści klienta (uniknięcie wrażenia „wciskania”).
  • Identyfikacja momentów zwrotnych (Trigger Points): Wyłapywanie idealnych momentów na zaproponowanie wyższego modelu (upselling) lub produktów komplementarnych (cross-selling).
  • Techniki prezentacji droższych alternatyw:
    • Metoda kanapki cenowej (korzyść – cena – korzyść).
    • Reguła kontrastu i zakotwiczenia cenowego.
    • Pokazywanie TCO (Total Cost of Ownership) – dlaczego droższe rozwiązanie w efekcie opłaca się bardziej.
• Trudne sytuacje, obiekcje i asertywność:
  • Pokonywanie obiekcji cenowych: Jak reagować na słynne „za drogo” podczas próby upsellingu.
  • Asertywność i deeskalacja: Sztuka stawiania granic z zachowaniem szacunku; praca z klientem w silnych emocjach, procedury przyjmowania skarg, reklamacji i obiekcji.
• Forma zajęć: Warsztat tworzenia matryc produktowych/usługowych (co do czego dosprzedać), trening argumentacji, analiza studiów przypadku (case studies), wypracowanie optymalnych skryptów reakcji na odmowę.

📅 DZIEŃ 2: Współpraca zespołowa, komunikacja, wellbeing i samorozwój

🔹 MODUŁ III: Synergia zespołowa, efektywna komunikacja, feedback i zarządzanie konfliktem

Budowanie spójnego zespołu, sprawnego przepływu informacji oraz kultury otwartej i konstruktywnej komunikacji.

• Mechanizmy współpracy i synergii między działami:
  • Zrozumienie wzajemnych zależności (front-office, back-office, sprzedaż, administracja).
  • Wymiana informacji o kliencie jako dźwignia upsellingu: Przekazywanie sygnałów zakupowych między działem wsparcia/administracji a działem handlowym.
  • Ekologia komunikacyjna: Redukcja szumu informacyjnego, precyzyjne formułowanie oczekiwań i terminów.
• Kultura feedbacku i rozwiązywanie konfliktów:
  • Konstruktywny feedback: Narzędzia udzielania wspierającego oraz korygującego feedbacku współpracownikom i przełożonym (np. modele FUKO, START/STOP/CONTINUE).
  • Zarządzanie konfliktem: Przekształcanie sytuacji konfliktowych w destrukcyjnej fazie w konstruktywny dialog nakierowany na rozwiązanie problemu.
• Forma zajęć: Gra symulacyjna ilustrująca procesy współpracy i komunikacji w strukturze organizacyjnej, trening praktyczny udzielania feedbacku w parach, moderowane dyskusje.

🔹 MODUŁ IV: Wellbeing, odporność psychiczna (Resilience) oraz strategia samorozwoju

Praca nad odpornością psychiczną, profilaktyką wypalenia oraz stworzeniem indywidualnego planu wdrożenia nawyków.

• Zarządzanie energią, stresem i odpornością psychiczną:
  • Biologiczne i psychologiczne mechanizmy stresu; identyfikacja symptomów przeciążenia (w tym presją celów sprzedażowych).
  • Ergonomia i mikro-regeneracja: Praktyczne techniki radzenia sobie z napięciem „tu i teraz” (ćwiczenia oddechowe, zasady ergonomii pracy siedzącej/stojącej).
  • Profilaktyka wypalenia zawodowego: Budowanie zdrowych nawyków oddzielających sferę zawodową od prywatnej (work-life balance), techniki regeneracji po trudnym dniu.
• Strategia samorozwoju zawodowego i plan akcji:
  • Nastawienie na rozwój (Growth Mindset): Samodzielne definiowanie luk kompetencyjnych i poszukiwanie wiedzy w dynamicznym otoczeniu rynkowym.
  • Osobisty Plan Wdrożenia (OPW): Przełożenie wiedzy ze wszystkich modułów (efektywność, obsługa, upselling, komunikacja, wellbeing) na konkretne deklaracje działań w nadchodzących tygodniach.
• Forma zajęć: Warsztat psychosomatyczny, sesja ćwiczeń relaksacyjnych do wdrożenia w codziennym życiu, indywidualna praca warsztatowa z arkuszem planowania rozwoju, podsumowująca sesja pytania i odpowiedzi (Q&A).

📅 DZIEŃ 3: Zaawansowana komunikacja, efektywność organizacyjna i długofalowy wellbeing

🔹 MODUŁ V: Życzliwa asertywność, dojrzałe reagowanie na krytykę i budowanie partnerstwa z klientem

Pogłębienie kompetencji relacyjnych w sytuacjach trudnych, konfrontacyjnych oraz w budowaniu długofalowej wartości dla klienta.

• Życzliwa asertywność w relacjach biznesowych i klienckich:
  • Sztuka stawiania granic bez wchodzenia w uległość ani agresję; komunikaty typu „Ja” oraz szacunek dla granic drugiej strony.
  • Techniki życzliwej odmowy i negocjacji warunków w sytuacjach roszczeniowych.
• Dojrzałe reagowanie na krytykę i trudny feedback:
  • Oddzielanie intencji rozmówcy od faktów; wyłączanie automatycznych mechanizmów obronnych pod wpływem emocji.
  • Przekształcanie nieuzasadnionej lub emocjonalnej krytyki w merytoryczną rozmowę nastawioną na cel.
• Budowanie długofalowego partnerstwa z klientem:
  • Przejście od relacji transakcyjnej do pozycji zaufanego doradcy (Trusted Advisor).
  • Wspólne rozwiązywanie problemów oraz odbudowywanie zaufania po sytuacjach kryzysowych.
• Forma zajęć: Trening odgrywania scenek z trudnymi wypowiedziami/krytyką (analiza wideo lub peer feedback), warsztat pisania skryptów asertywnych ripost, analiza case study utraconych i odzyskanych relacji z klientami.

🔹 MODUŁ VI: Efektywność organizacyjna, usprawnienie pracy, efektywne spotkania i zaawansowany wellbeing

Praktyczne narzędzia organizacji procesów zespołowych, eliminacji marnotrawstwa czasu na zebraniach oraz budowania długofalowej odporności.

• Usprawnienie codziennej pracy i organizacja procesów:
  • Identyfikacja wąskich gardeł w przepływie zadań między pracownikami a klientami.
  • Standaryzacja powtarzalnych procedur w celu oszczędności czasu i redukcji błędów.
• Kultura i struktura efektywnych spotkań:
  • Zasady projektowania wartościowych spotkań (agenda, cele, ramy czasowe, doboru uczestników).
  • Techniki moderacji i podsumowywania zebrań tak, aby kończyły się jednoznacznym planem działań (Action Items).
• Zaawansowane zarządzanie dobrostanem i przeciwdziałanie wypaleniu:
  • Zarządzanie energią psychiczną i fizyczną w warunkach przewlekłej presji i zmian rynkowych.
  • Tworzenie indywidualnego oraz zespołowego „Systemu Antywypaleniowego” (nawyki mikro-regeneracji, wsparcie rówieśnicze, kultura dbania o dobrostan).
• Forma zajęć: Audyt efektywności spotkań firmowych z propozycja zmian, warsztat projektowania szablona skutecznego zebrania, stworzenie osobistej mapy regeneracji i profilaktyki dobrostanu.

🔹 Walidacja

Walidacja efektów uczenia się zostanie przeprowadzona przez osobę niewykonującą w ramach usługi czynności związanych z prowadzeniem procesu kształcenia. Uczestnicy wykonają zadania samodzielnie, bez podpowiedzi i informacji zwrotnej podczas oceny.

Walidacja obejmie test teoretyczny, obserwację wykonywania zadań w warunkach symulowanych oraz analizę przygotowanych przez uczestników dokumentów, w tym planu organizacji pracy, projektu usprawnienia procesu lub spotkania oraz Osobistego Planu Wdrożenia. Ocena zostanie przeprowadzona na podstawie kryteriów weryfikacji przypisanych do poszczególnych efektów uczenia się.

Szkolenie obejmuje łącznie 24 godziny zegarowe, w tym 20 godzin zajęć merytorycznych, 1 godzinę walidacji efektów uczenia się oraz 3 godziny przerw. W ramach zajęć merytorycznych przewidziano 7 godzin zajęć teoretycznych oraz 13 godzin zajęć praktycznych.

Walidacja i przerwy zostały wykazane odrębnie i są wliczone do całkowitego czasu trwania oraz kosztu usługi

Materiały edukacyjne i szkoleniowe będą dostępne dla uczestników usługi szkoleniowej podczas szkolenia oraz na platformie: aaa.do

Po zrealizowanym szkoleniu uczestnik otrzyma certyfikat ukończenia usługi. Warunkiem uzyskania certyfikatu jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć.

Fakt uczestnictwa w każdym dniu usługi rozwojowej musi zostać potwierdzony przez uczestnika własnoręcznym podpisem złożonym na udostępnionej przez organizatora listy obecności.

Prawidłowy zapis na usługę za pośrednictwem BUR.

1. Usługa jest zwolniona z podatku VAT w przypadku, kiedy przedsiębiorstwo zwolnione jest z podatku VAT lub dofinansowanie wynosi co najmniej 70%: § 3 ust.1 pkt 14 Rozp. usługi kształcenia zawodowego lub przekwalifikowania zawodowego, finansowane w co najmniej 70% ze środków publicznych oraz świadczenie usług i dostawę towarów ściśle z tymi usługami związane;
2. Osoby które nie otrzymają dofinansowania powyżej 70 % : Zwolnienie ze względu na nieprzekroczenie 200 000 PLN obrotu (art. 113 ust 1 i 9 ustawy o VAT);