Asertywna komunikacja i stawianie granic w pracy zawodowej – praktyczne procedury rozmowy, profilaktyka przeciążenia i ochrona relacji z klientem

Moduł 1. Asertywność w pracy zawodowej: granice roli, komunikacja i odpowiedzialność (2 godz.)

• Czym jest asertywność w ujęciu zawodowym: odwaga komunikacyjna, odpowiedzialność za słowa, szacunek do siebie i rozmówcy.
• Różnice pomiędzy postawą asertywną, uległą, agresywną i manipulacyjną.
• Granice zawodowe jako element organizacji pracy, jakości usług i profilaktyki przeciążenia.
• Typowe sytuacje przekroczenia granic: nadmierne oczekiwania klienta, presja czasu, przerzucanie odpowiedzialności, kontakt poza ustalonymi kanałami, nadmiar próśb i trudność w odmawianiu.
• Konsekwencje braku granic: chaos organizacyjny, narastające napięcie, przeciążenie, konflikty, obniżenie jakości pracy.

Formy pracy: miniwykład, dyskusja moderowana, analiza przykładów zawodowych, ćwiczenie rozpoznawania stylów komunikacji.

Moduł 2. Procedury stawiania granic: odmowa, komunikat asertywny i rozmowa w sytuacji nacisku (2 godz.)

• Struktura komunikatu asertywnego: fakt, granica, uzasadnienie zawodowe, oczekiwanie, alternatywa lub konsekwencja organizacyjna.
• Jak odmawiać bez nadmiernego tłumaczenia się.
• Jak reagować, kiedy rozmówca naciska, ignoruje ustalenia lub próbuje wzbudzać poczucie winy.
• Komunikowanie granic wobec klienta, współpracownika, przełożonego i członka zespołu.
• Praca na przykładach: „nie mogę przyjąć dodatkowego zadania w tym terminie”, „nie odpowiadam na wiadomości poza godzinami pracy”, „potrzebuję doprecyzowania zakresu zadania”, „ta forma kontaktu przekracza ustalone zasady współpracy”.
• Zasady profesjonalnego domykania rozmowy, kiedy granica nie jest respektowana.

Formy pracy: ćwiczenia w parach lub małych grupach, symulacje rozmów, redagowanie komunikatów, informacja zwrotna od prowadzącego.

Moduł 3. Profilaktyka przeciążenia i wdrożenie granic w codziennej pracy (1,5 godz.)

• Granice czasu, odpowiedzialności, dostępności, kontaktu i zakresu zadań.
• Jak tworzyć jasne zasady współpracy z klientem lub zespołem.
• Sygnały przeciążenia komunikacyjnego i organizacyjnego.
• Praktyczne sposoby ograniczania presji: priorytetyzacja, komunikaty organizacyjne, jasne ramy kontaktu, praca na ustaleniach, odraczanie odpowiedzi, przekierowanie rozmowy, zamykanie pętli komunikacyjnych.
• Proste techniki samoregulacji możliwe do zastosowania w pracy: pauza przed odpowiedzią, oddech regulacyjny, krótkie zatrzymanie reakcji automatycznej, przygotowanie komunikatu przed trudną rozmową.
• Indywidualny plan wdrożenia: trzy granice, które uczestnik może wprowadzić w swojej pracy w ciągu najbliższych 14 dni.

Formy pracy: praca z kartą wdrożenia, analiza przypadków, ćwiczenia komunikacyjne, konsultacja grupowa.

Walidacja efektów uczenia się (20 min)

Test wiedzy obejmujący podstawowe pojęcia i zasady asertywnej komunikacji oraz zadanie praktyczne polegające na opracowaniu komunikatu asertywnego i krótkiego planu wdrożenia granic zawodowych w wybranej sytuacji zawodowej.

Walidacja efektów uczenia się zostanie przeprowadzona przez osobę wskazaną w Karcie Usługi jako osoba walidująca, odrębną od osoby prowadzącej proces szkoleniowy. Wynik walidacji zostanie odnotowany w dokumentacji usługi. Walidacja jest wskazana i widoczna po zalogowaniu.

Usługa realizowana jest w godzinach zegarowych. Jedna godzina wynosi 60 minut. Około 35% czasu usługi przeznaczone jest na część teoretyczną, a około 65% na część praktyczną i warsztatową. Przerwy nie wliczają się do liczby godzin dydaktycznych. Podczas pracy warsztatowej liczba osób w grupie roboczej nie przekracza 4. Jedna osoba korzysta z jednego urządzenia.

Usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot pełniący funkcję Operatora lub Partnera Operatora w danym projekcie PSF lub w którymkolwiek Regionalnym Programie lub FERS albo przez podmiot powiązany z Operatorem lub Partnerem kapitałowo lub osobowo.

Usługa szkoleniowa jest zwolniona z podatku VAT zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa w zakresie usług kształcenia zawodowego finansowanych w odpowiedniej części ze środków publicznych.

Informacja dla uczestników korzystających z dofinansowania:

• obecność na zajęciach wymagana jest na poziomie co najmniej 80% czasu trwania szkolenia,
• obecność potwierdzana jest w formie raportów logowania lub list obecności,
• Usługodawca nie ma wpływu na wysokość wkładu własnego ani na liczbę bonów przyznanych uczestnikowi; kwestie te należą do właściwego Operatora,
• decyzję o uczestnictwie w szkoleniu uczestnik podejmuje po zapoznaniu się z umową zawartą z Operatorem

Osoby finansujące szkolenie z wykorzystaniem bonów szkoleniowych zobowiązane są do przekazania wszystkich danych niezbędnych do rezerwacji bonów najpóźniej na 72 godziny przed rozpoczęciem usługi.

Podstawą do rozliczenia usługi jest wygenerowanie z systemu raportu umożliwiającego identyfikację wszystkich uczestników oraz zastosowanego narzędzia.

Usługa realizowana jest poza godzinami pracy i podejmowana z własnej inicjatywy.

Usługa jest otwarta dla uczestników z całej Polski. Istnieje możliwość opublikowania usługi zamkniętej na potrzeby jednego Operatora lub jednego przedsiębiorcy pod warunkiem zakontraktowania grupy 10-osobowej.

Szkolenia zamknięte dla Twojej organizacji

Jeśli zależy Ci na szkoleniu z naszej oferty lub innym, które możemy dla Ciebie zorganizować w odpowiedzi na zgłoszone potrzeby, możemy zorganizować je w formie zamkniętej - wyłącznie dla Twoich pracowników/Twojego zespołu. Napisz do nas, a skontaktujemy się, aby ustalić szczegóły i dostosować program do Twoich oczekiwań.

Uczestnik otrzymuje materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej, obejmujące:

• skrypt szkoleniowy w formacie PDF,
• kartę procedury asertywnego komunikatu,
• przykłady komunikatów odmowy i stawiania granic,
• arkusz analizy sytuacji zawodowej,
• kartę indywidualnego planu wdrożenia granic zawodowych,
• zestaw pytań kontrolnych do autorefleksji po szkoleniu.

Materiały mają charakter edukacyjny i służą utrwaleniu treści szkoleniowych oraz wdrożeniu poznanych narzędzi komunikacyjnych w praktyce zawodowej.

Metody dydaktyczne

Szkolenie prowadzone jest metodami aktywizującymi, dostosowanymi do formy zdalnej w czasie rzeczywistym.

Wykorzystywane metody:

• miniwykład z prezentacją,
• analiza przypadków zawodowych,
• ćwiczenia indywidualne, w parach lub małych grupach,
• symulacje rozmów,
• praca na przykładach komunikatów,
• redagowanie własnych wypowiedzi asertywnych,
• dyskusja moderowana,
• informacja zwrotna,
• test wiedzy,
• zadanie praktyczne,
• praca z kartą wdrożenia.

Po zakończeniu szkolenia uczestnicy otrzymują:

• zaświadczenie o ukończeniu usługi rozwojowej niezbędne do rozliczenia usługi z Operatorem,
• certyfikat ukończenia usługi rozwojowej.

Warunkiem pełnego skorzystania z warsztatowego charakteru usługi jest gotowość do aktywnego udziału w ćwiczeniach, analizie przypadków i pracy z materiałem diagnostycznym. Szkolenie obejmuje ćwiczenia komunikacyjne, analizę przypadków, pracę w parach lub małych grupach oraz symulacje rozmów zawodowych, dlatego grupa powinna umożliwiać aktywny udział uczestników i otrzymanie informacji zwrotnej.

Uczestnik nie musi posiadać wcześniejszego przygotowania psychologicznego ani terapeutycznego. Szkolenie ma charakter edukacyjny i rozwojowy, a jego celem jest rozwój praktycznych kompetencji zawodowych.

Na szkolenie może zapisać się tylko osoba posiadająca ID wsparcia czyli numer umowy o dofinansowanie zawartej z operatorem środków publicznych. Poniżej link do operatorów:

https://serwis-uslugirozwojowe.parp.gov.pl/component/site/site/dofinansowania-bur/#programy-krajowe

Szkolenie ma charakter edukacyjny, rozwojowy i kompetencyjny. Nie jest usługą medyczną, psychologiczną, psychoterapeutyczną ani diagnostyczną. Program nie obejmuje diagnozowania wypalenia zawodowego, leczenia, ustalania przyczyn chorób, pracy z traumą, oddziaływań energetycznych, oczyszczania energetycznego, regresingu, biorezonansu, psychobiologii, totalnej biologii ani innych metod alternatywnych.

Zakres szkolenia obejmuje rozwój kompetencji w obszarze profilaktyki przeciążenia zawodowego, zarządzania własnymi zasobami, komunikowania granic odpowiedzialności, organizowania dostępności, asertywnej komunikacji liderskiej i budowania dobrostanu w pracy zawodowej.

Zawarto umowę z WUP w Toruniu w ramach Projektu Kierunek – Rozwój” (zgodnie z zapisami Umowy ramowej).

Link do zajęć dla grupy pozostaje stały. Zajęcia odbywają się pod jednym linkiem, z ręczną moderacją uczestników i weryfikacją obecności osób uprawnionych do udziału.

(Usługodawca wysyła link do zajęć - wskazano go również w kodach dostępu w karcie usługi - Uczestnik zobowiązany jest do wysłania linku do swojego Operatora!)

Nie ma potrzeby sciągania oprogramowania. Wystarczy w dniu i godzinie szkolenia wejść w link, żeby zostać przekierowanym do pokoju, gdzie czeka Trener i odbywa się szkolenie).

Uczestnik powinien posiadać:

• komputer lub laptop z dostępem do Internetu;
• kamerę internetową;
• mikrofon i głośniki lub słuchawki z mikrofonem;
• aktualną przeglądarkę internetową;
• stabilne łącze internetowe umożliwiające udział w spotkaniu audio-wideo i pracę w platformie;
• dostęp do poczty elektronicznej.

Uczestnikom rekomenduje się logowanie z komputera stacjonarnego lub laptopa. Logowanie z urządzeń mobilnych może powodować rozłączanie lub automatyczne wylogowanie z systemu, co zakłóca udział w zajęciach. Usługodawca nie ponosi odpowiedzialności za trudności techniczne wynikające z parametrów urządzenia uczestnika, jego indywidualnych ustawień, trybu oszczędzania energii, jakości lokalnego łącza internetowego albo ograniczeń po stronie dostawcy Internetu.

Prowadzący podąża za potrzebami grupy, uwzględniając jej dynamikę i przebieg procesu uczenia się. Trener realizuje program szkolenia oraz dba o aktywny współudział uczestników w zajęciach. W czasie trwania zajęć nie świadczy indywidualnego wsparcia technicznego w zakresie problemów sprzętowych, systemowych lub związanych z łączem internetowym po stronie uczestników.

Pokój szkoleniowy zamykany jest 15 minut po rozpoczęciu zajęć. Uczestnik ponosi odpowiedzialność za terminowe dołączenie do usługi i za zachowanie warunków technicznych umożliwiających udział w zajęciach.

Link do zajęć może być wspólny dla całej grupy. Zajęcia odbywają się z ręczną moderacją uczestników i weryfikacją obecności osób uprawnionych do udziału.

Podstawą do rozliczenia usługi jest wygenerowanie z systemu raportu umożliwiającego identyfikację wszystkich uczestników oraz zastosowanego narzędzia. Raporty obecności generowane są po każdych zajęciach.