SZKOLENIE: Zarządzanie reklamacjami
Możliwość dofinansowania
SZKOLENIE: Zarządzanie reklamacjami
Numer usługi 2026/05/26/15908/3587705
2 890,50 PLN
brutto
2 350,00 PLNnetto
206,46 PLNbrutto/h
167,86 PLNnetto/h
284,58 PLNcena rynkowa
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Zarządzanie przedsiębiorstwem
- Grupa docelowa usługi
- Osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, współpracy z dostawcami, SQA, marketingu firm produkcyjnych i firm współpracujących z nimi z ok. rocznym doświadczeniem.
- Kierownicy i koordynatorzy projektów z ok. rocznym doświadczeniem..
- Pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości z ok. rocznym doświadczeniem..
- Auditorzy wewnętrzni, auditorzy i uczestnicy auditów drugiej strony z ok. rocznym doświadczeniem..
- Minimalna liczba uczestników4
- Maksymalna liczba uczestników12
- Data zakończenia rekrutacji05-06-2026
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest zdobycie praktycznej wiedzy i umiejętności w zakresie skutecznego zarządzania reklamacjami zgodnie z wymaganiami norm jakości, w tym ISO 10002. Uczestnik nauczy się analizować przyczyny reklamacji, stosować metody 8D, 5Why i Ishikawy, planować działania korygujące oraz doskonalić procesy obsługi klienta i jakości w organizacji.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
| Uczestnik charakteryzuje wymagania dotyczące zarządzania reklamacjami zgodnie z normami jakości, w tym ISO 10002. | Uczestnik rozróżnia typy reklamacji, wskazuje wymagania norm jakościowych oraz opisuje etapy procesu reklamacyjnego. | Test teoretyczny |
| Uczestnik analizuje przyczyny reklamacji z wykorzystaniem metod 5Why oraz diagramu Ishikawy. | Uczestnik identyfikuje przyczyny źródłowe problemu i dobiera właściwe narzędzie analizy do przedstawionego przypadku. | Test teoretyczny |
| Uczestnik stosuje metodologię 8D w procesie zarządzania reklamacją. | Uczestnik wskazuje etapy raportu 8D, dobiera działania korekcyjne i korygujące oraz interpretuje dane reklamacyjne. | Test teoretyczny |
| Uczestnik planuje działania korygujące i doskonalące w procesie reklamacyjnym. | Uczestnik proponuje działania ograniczające powtarzalność reklamacji oraz wykorzystuje dane reklamacyjne do doskonalenia procesów. | Test teoretyczny |
| Uczestnik komunikuje zasady prawidłowej obsługi reklamacji i współpracy z klientem. | Uczestnik wskazuje dobre praktyki komunikacji z klientem oraz zasady dokumentowania reklamacji. | Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji lub wyraźnie z nim powiązane inne dokumenty związane ze wsparciem zawierają opis efektów uczenia się?
TAK
Pytanie 2. Czy dokument lub wyraźnie z nim powiązane inne dokumenty związane ze wsparciem potwierdzają, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji i zgodnie z zaplanowanymi metodami walidacji?
TAK
Pytanie 3. Czy dokument lub wyraźnie z nim powiązane inne dokumenty związane ze wsparciem potwierdzają zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?
TAK
Program
Program
Program i ćwiczenia:
1. Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.
2. Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.
3. Planowanie ukierunkowanie na Klienta wewnętrznego i zewnętrznego - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).
4. Zalecenia normy ISO 10002 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.
5. Typy reklamacji (wewnętrzne, jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).
6. Zarządzanie reklamacją – dobre praktyki:
- rejestracja i dokumentowanie reklamacji, przykładowe formularze,
- komunikacja z Klientem,
- zespoły interdyscyplinarne,
- specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,
- analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy,
- raportowanie reklamacji: metodologia 8D,
- działania korekcyjne i korygujące,
- postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),
- analiza danych i sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.
- Wykorzystanie audytów w postępowaniu reklamacyjnym.
Ćwiczenia: możliwość dostosowania do potrzeb uczestników poprzez wybór z zakresu:
- Kryteria wymagań w zakresie reklamacji – działania w celu unikania reklamacji.
- Studium przypadku – reklamacja w firmie produkcyjnej z zastosowaniem 8D, Ishikawa, 5Why, 5Why wielościeżkowe (EOS) – reklamacja w firmie produkcyjnej.
- Studium przypadku - z możliwością dostosowania do potrzeb i przykładów Uczestników.
Czas trwania usługi
- Łączny czas trwania: 14 godzin zegarowych
- Zajęcia teoretyczne: 4 godzin zegarowych
- Zajęcia praktyczne: 10 godzin zegarowych
- Przerwy są wliczane w czas trwania usługi
Organizacja walidacji:
- Walidacja przeprowadzana jest na zakończenie szkolenia
- Obejmuje część teoretyczną
- Każdy uczestnik przystępuje indywidualnie do walidacji
- Przeprowadzany jest test teoretyczny (pytania zamknięte i/lub opisowe) – jako weryfikacja wiedzy
Harmonogram
Harmonogram
Liczba pozycji harmonogramu: 12
| Przedmiot / temat | Typ aktywności | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat 1 z 12 Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług. Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA. | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący Tomasz Brzeziński | Data realizacji zajęć 15-06-2026 | Godzina rozpoczęcia 08:30 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat 2 z 12 - | Typ aktywności Przerwa | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 15-06-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 10:50 | Liczba godzin 00:20 |
Przedmiot / temat 3 z 12 Planowanie ukierunkowanie na Klienta wewnętrznego i zewnętrznego. Zalecenia normy ISO 10002 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”. | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący Tomasz Brzeziński | Data realizacji zajęć 15-06-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:50 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 01:40 |
Przedmiot / temat 4 z 12 - | Typ aktywności Przerwa | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 15-06-2026 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 13:15 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat 5 z 12 Typy reklamacji (wewnętrzne, jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny). Zarządzanie reklamacją – dobre praktyki. | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący Tomasz Brzeziński | Data realizacji zajęć 15-06-2026 | Godzina rozpoczęcia 13:15 | Godzina zakończenia 14:15 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat 6 z 12 Rejestracja i dokumentowanie reklamacji, przykładowe formularze, komunikacja z Klientem, zespoły interdyscyplinarne, specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów. | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący Tomasz Brzeziński | Data realizacji zajęć 15-06-2026 | Godzina rozpoczęcia 14:15 | Godzina zakończenia 15:30 | Liczba godzin 01:15 |
Przedmiot / temat 7 z 12 Raportowanie reklamacji: metodologia 8D, działania korekcyjne i korygujące, postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta. Analiza danych i sprzężenie zwrotne do procesu produkcji. | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący Tomasz Brzeziński | Data realizacji zajęć 16-06-2026 | Godzina rozpoczęcia 08:30 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat 8 z 12 - | Typ aktywności Przerwa | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 16-06-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 10:50 | Liczba godzin 00:20 |
Przedmiot / temat 9 z 12 Wykorzystanie audytów w postępowaniu reklamacyjnym. Kryteria wymagań w zakresie reklamacji – działania w celu unikania reklamacji. | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący Tomasz Brzeziński | Data realizacji zajęć 16-06-2026 | Godzina rozpoczęcia 10:50 | Godzina zakończenia 12:30 | Liczba godzin 01:40 |
Przedmiot / temat 10 z 12 - | Typ aktywności Przerwa | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 16-06-2026 | Godzina rozpoczęcia 12:30 | Godzina zakończenia 13:15 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat 11 z 12 Studium przypadku – reklamacja w firmie produkcyjnej z zastosowaniem 8D, Ishikawa, 5Why, 5Why wielościeżkowe (EOS) – reklamacja w firmie produkcyjnej. | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący Tomasz Brzeziński | Data realizacji zajęć 16-06-2026 | Godzina rozpoczęcia 13:15 | Godzina zakończenia 15:15 | Liczba godzin 02:00 |
Przedmiot / temat 12 z 12 - | Typ aktywności Walidacja | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 16-06-2026 | Godzina rozpoczęcia 15:15 | Godzina zakończenia 15:30 | Liczba godzin 00:15 |
Podsumowanie
| Rodzaj godzin | Liczba godzin |
|---|---|
Rodzaj godzin Suma godzin zegarowych usługi | Liczba godzin 14:00 |
Rodzaj godzin w tym suma godzin zajęć | Liczba godzin 11:35 |
Rodzaj godzin w tym suma godzin walidacji | Liczba godzin 00:15 |
Rodzaj godzin w tym suma przerw | Liczba godzin 02:10 |
Rodzaj godzin Suma godzin dydaktycznych bez przerw | Liczba godzin 15:35 |
Cena
Cena
Jeżeli korzystasz z dofinansowania w wysokości co najmniej 70%, możesz mieć możliwość skorzystania ze zwolnienia z podatku VAT, pod warunkiem spełnienia pozostałych wymogów, o których mowa w § 3 ust. 1 pkt 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 2 890,50 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 2 350,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 206,46 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 167,86 PLN |
Liczba godzin usługi
| Rodzaj godzin | Liczba godzin |
|---|---|
Rodzaj godzin Liczba godzin zegarowych usługi | Liczba godzin 14:00 |
Prowadzący
Prowadzący
Liczba prowadzących: 1
1 z 1
Tomasz Brzeziński
• 20 lat w automotive (najmocniejsi dostawcy Tier 1 ),
• 11 lat jako quality manager,
• Praca z klientami VW, BMW , Mercedes , KIA, Hyundai, Ford, Volvo, Audi, Porsche,
• Redukcje kosztów o 90% NQC,
• Redukcje reklamacji o 75%,
• Redukcja scrapu o 80%,
• Deeskalacje BMW , Mercedes,
• Advanced supplier development 4 lata,
• Wdrażanie projektów jako projekt manager jak również jako SAQE,
• 11 lat jako quality manage,
• PSCR,
• Rozwój pracowników,
• Rozmowy kwalifikacyjne, selekcja kandydatów .
• 11 lat jako quality manager,
• Praca z klientami VW, BMW , Mercedes , KIA, Hyundai, Ford, Volvo, Audi, Porsche,
• Redukcje kosztów o 90% NQC,
• Redukcje reklamacji o 75%,
• Redukcja scrapu o 80%,
• Deeskalacje BMW , Mercedes,
• Advanced supplier development 4 lata,
• Wdrażanie projektów jako projekt manager jak również jako SAQE,
• 11 lat jako quality manage,
• PSCR,
• Rozwój pracowników,
• Rozmowy kwalifikacyjne, selekcja kandydatów .
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Materiały i certyfikaty w formie drukowanej.
Adres
Adres
ul. Bociana 22a
31-231 Kraków
woj. małopolskie
Kontakt
Kontakt
ANNA WNĘK
E-mail
anna.wnek@tqmsoft.eu
Telefon
(+48) 452 268 626