OBSŁUGA KLIENTA I SPRZEDAŻ W SALONIE FRYZJERSKIM - Kurs

DZIEŃ 1

Standard obsługi, relacja z klientem i sprzedaż komplementarna

Godzina Czas Temat

09:00–09:15 15 min Otwarcie szkolenia, cele dnia, zasady pracy

09:15–10:00 45 min Projektowanie ścieżki klienta jako procesu, nie przypadkowego zdarzenia

10:00–10:45 45 min Pierwsze wrażenie jako czynnik wpływający na gotowość klienta do wyższej ceny

10:45–11:00 15 min Przerwa

11:00–11:45 45 min Komunikacja niewerbalna i profesjonalna postawa przy fotelu

11:45–12:30 45 min Struktura konsultacji minimalizująca ryzyko nieporozumień

12:30–13:15 45 min Przerwa

13:15–14:00 45 min Najczęstsze błędy obniżające postrzeganą wartość usługi

14:00–14:45 45 min Rozmowa, która wzmacnia zaufanie i poczucie bezpieczeństwa klienta

14:45–15:00 15 min Przerwa

15:00–15:40 40 min Reagowanie na wątpliwości klienta oraz obsługa reklamacji jako test dojrzałości salonu

15:40–16:20 40 min Tworzenie powodów do powrotu i rekomendacji

16:20–16:50 30 min Sprzedaż komplementarna: rekomendacja pielęgnacji, język korzyści, cross-selling i up-selling

16:50–17:00 10 min Podsumowanie dnia, wnioski i zadanie wdrożeniowe

DZIEŃ 2

Trudne rozmowy, reklamacje, stres i profesjonalizm pod presją

Godzina Czas Temat

09:00–09:15 15 min Otwarcie dnia, omówienie wniosków z dnia 1

09:15–10:00 45 min Wczesne rozpoznawanie sygnałów niezadowolenia klienta

10:00–10:45 45 min Struktura rozmowy w sytuacji reklamacji lub konfliktu

10:45–11:00 15 min Przerwa

11:00–11:45 45 min Asertywność wobec roszczeniowych klientów

11:45–12:30 45 min Techniki obniżania napięcia i odzyskiwania kontroli nad rozmową

12:30–13:15 45 min Przerwa

13:15–14:00 45 min Ochrona reputacji salonu w sytuacjach konfliktowych

14:00–14:45 45 min Mechanizmy stresu w pracy usługowej

14:45–15:00 15 min Przerwa

15:00–15:45 45 min Regulacja napięcia w trakcie intensywnego dnia pracy

15:45–16:30 45 min Zachowanie klasy i profesjonalizmu poprzez skuteczne zarządzanie emocjami

16:30–16:50 20 min Budowanie odporności psychicznej tu i teraz oraz profilaktyka wypalenia zawodowego

16:50–17:00 10 min Podsumowanie dnia, pytania, zadanie wdrożeniowe

DZIEŃ 3

Komunikacja zespołu, organizacja pracy i profesjonalny wizerunek salonu

Godzina Czas Temat

09:00–09:15 15 min Otwarcie dnia, omówienie wniosków z dnia 2

09:15–10:00 45 min Wpływ atmosfery i komunikacji zespołu na doświadczenie klienta

10:00–10:45 45 min Odpowiedzialność za wspólny standard obsługi niezależnie od stanowiska

10:45–11:00 15 min Przerwa

11:00–11:45 45 min Przekazywanie informacji między pracownikami bez chaosu i niedopowiedzeń

11:45–12:30 45 min Eliminowanie zachowań obniżających profesjonalizm zespołu i współpraca zamiast przerzucania odpowiedzialności

12:30–13:15 45 min Przerwa

13:15–14:00 45 min Minimalizowanie sytuacji stresowych i chaosu organizacyjnego

14:00–14:45 45 min Standardy komunikacji telefonicznej i online z klientem

14:45–15:00 15 min Przerwa

15:00–15:40 40 min Profesjonalna obsługa opóźnień, zmian terminów i sytuacji awaryjnych

15:40–16:15 35 min Budowanie przewidywalnego doświadczenia klienta na każdym etapie kontaktu z salonem

16:15–16:45 30 min Profesjonalny wizerunek salonu i budowanie przewagi konkurencyjnej jakością obsługi, nie wyłącznie ceną

16:30–17:00 15 min Walidacja

Skrypt

Materiały pdf

Uczestnik musi mieć ukończone 18 lat.