SZKOLENIE: Zarządzanie reklamacjami- szkolenie online

Możliwość dofinansowania

SZKOLENIE: Zarządzanie reklamacjami- szkolenie online

Numer usługi 2026/05/15/15908/3562722

TQMsoft spółka z ograniczoną odpowiedzialnością

2 706,00 PLN

brutto

2 200,00 PLN

netto

193,29 PLN

brutto/h

157,14 PLN

netto/h

284,58 PLN

cena rynkowa

Usługa szkoleniowa

zdalna w czasie rzeczywistym

Zajęcia grupowe

14:00 h

15.06.2026 do 16.06.2026

0 / 12 zapisanych uczestników

Obserwuj

Zapisz się

Pobierz kartę usługi w PDF

Informacje podstawowe

Kategoria

Biznes / Zarządzanie przedsiębiorstwem
Grupa docelowa usługi
- Osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, współpracy z dostawcami, SQA, marketingu firm produkcyjnych i firm współpracujących z nimi z ok. rocznym doświadczeniem.
- Kierownicy i koordynatorzy projektów z ok. rocznym doświadczeniem..
- Pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości z ok. rocznym doświadczeniem..
- Auditorzy wewnętrzni, auditorzy i uczestnicy auditów drugiej strony z ok. rocznym doświadczeniem..
Minimalna liczba uczestników

4
Maksymalna liczba uczestników

12
Data zakończenia rekrutacji

04-06-2026
Forma prowadzenia usługi

zdalna w czasie rzeczywistym
Podstawa uzyskania wpisu do BUR

Certyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych

Cel

Cel edukacyjny

Celem szkolenia jest zdobycie praktycznej wiedzy i umiejętności w zakresie skutecznego zarządzania reklamacjami zgodnie z wymaganiami norm jakości, w tym ISO 10002. Uczestnik nauczy się analizować przyczyny reklamacji, stosować metody 8D, 5Why i Ishikawy, planować działania korygujące oraz doskonalić procesy obsługi klienta i jakości w organizacji.

Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji

Efekty uczenia się, kryteria weryfikacji i metody walidacji.
Efekty uczenia się	Kryteria weryfikacji	Metoda walidacji
Uczestnik charakteryzuje wymagania dotyczące zarządzania reklamacjami zgodnie z normami jakości, w tym ISO 10002.	Uczestnik rozróżnia typy reklamacji, wskazuje wymagania norm jakościowych oraz opisuje etapy procesu reklamacyjnego.	Test teoretyczny
Uczestnik analizuje przyczyny reklamacji z wykorzystaniem metod 5Why oraz diagramu Ishikawy.	Uczestnik identyfikuje przyczyny źródłowe problemu i dobiera właściwe narzędzie analizy do przedstawionego przypadku.	Test teoretyczny
Uczestnik stosuje metodologię 8D w procesie zarządzania reklamacją.	Uczestnik wskazuje etapy raportu 8D, dobiera działania korekcyjne i korygujące oraz interpretuje dane reklamacyjne.	Test teoretyczny
Uczestnik planuje działania korygujące i doskonalące w procesie reklamacyjnym.	Uczestnik proponuje działania ograniczające powtarzalność reklamacji oraz wykorzystuje dane reklamacyjne do doskonalenia procesów.	Test teoretyczny
Uczestnik komunikuje zasady prawidłowej obsługi reklamacji i współpracy z klientem.	Uczestnik wskazuje dobre praktyki komunikacji z klientem oraz zasady dokumentowania reklamacji.	Test teoretyczny

Kwalifikacje

Kompetencje

Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.

Warunki uznania kompetencji

Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji lub wyraźnie z nim powiązane inne dokumenty związane ze wsparciem zawierają opis efektów uczenia się?

TAK

Pytanie 2. Czy dokument lub wyraźnie z nim powiązane inne dokumenty związane ze wsparciem potwierdzają, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji i zgodnie z zaplanowanymi metodami walidacji?

TAK

Pytanie 3. Czy dokument lub wyraźnie z nim powiązane inne dokumenty związane ze wsparciem potwierdzają zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?

TAK

Program

Program i ćwiczenia:

1. Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.

2. Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.

3. Planowanie ukierunkowanie na Klienta wewnętrznego i zewnętrznego - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).

4. Zalecenia normy ISO 10002 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.

5. Typy reklamacji (wewnętrzne, jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).

6. Zarządzanie reklamacją – dobre praktyki:

rejestracja i dokumentowanie reklamacji, przykładowe formularze,
komunikacja z Klientem,
zespoły interdyscyplinarne,
specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,
analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy,
raportowanie reklamacji: metodologia 8D,
działania korekcyjne i korygujące,
postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),
analiza danych i sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.
Wykorzystanie audytów w postępowaniu reklamacyjnym.

Ćwiczenia: możliwość dostosowania do potrzeb uczestników poprzez wybór z zakresu:

Kryteria wymagań w zakresie reklamacji – działania w celu unikania reklamacji.
Studium przypadku – reklamacja w firmie produkcyjnej z zastosowaniem 8D, Ishikawa, 5Why, 5Why wielościeżkowe (EOS) – reklamacja w firmie produkcyjnej.
Studium przypadku - z możliwością dostosowania do potrzeb i przykładów Uczestników.

Czas trwania usługi

- Łączny czas trwania: 14 godzin zegarowych
- Zajęcia teoretyczne: 4 godzin zegarowych
- Zajęcia praktyczne: 10 godzin zegarowych
- Przerwy są wliczane w czas trwania usługi

Organizacja walidacji:

- Walidacja przeprowadzana jest na zakończenie szkolenia
- Obejmuje część teoretyczną
- Każdy uczestnik przystępuje indywidualnie do walidacji
- udostępniany jest test teoretyczny (pytania zamknięte i/lub opisowe) – jako weryfikacja wiedzy

Harmonogram

Liczba pozycji harmonogramu: 12

Harmonogram
Przedmiot / temat	Typ aktywności	Prowadzący	Data realizacji zajęć	Godzina rozpoczęcia	Godzina zakończenia	Liczba godzin
Przedmiot / temat 1 z 12 Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług. Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.	Typ aktywności Zajęcia	Prowadzący Olimpia Niziołek	Data realizacji zajęć 15-06-2026	Godzina rozpoczęcia 08:30	Godzina zakończenia 10:30	Liczba godzin 02:00
Przedmiot / temat 2 z 12 -	Typ aktywności Przerwa	Prowadzący -	Data realizacji zajęć 15-06-2026	Godzina rozpoczęcia 10:30	Godzina zakończenia 10:50	Liczba godzin 00:20
Przedmiot / temat 3 z 12 Planowanie ukierunkowanie na Klienta wewnętrznego i zewnętrznego. Zalecenia normy ISO 10002 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.	Typ aktywności Zajęcia	Prowadzący Olimpia Niziołek	Data realizacji zajęć 15-06-2026	Godzina rozpoczęcia 10:50	Godzina zakończenia 12:30	Liczba godzin 01:40
Przedmiot / temat 4 z 12 -	Typ aktywności Przerwa	Prowadzący -	Data realizacji zajęć 15-06-2026	Godzina rozpoczęcia 12:30	Godzina zakończenia 13:15	Liczba godzin 00:45
Przedmiot / temat 5 z 12 Typy reklamacji (wewnętrzne, jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny). Zarządzanie reklamacją – dobre praktyki.	Typ aktywności Zajęcia	Prowadzący Olimpia Niziołek	Data realizacji zajęć 15-06-2026	Godzina rozpoczęcia 13:15	Godzina zakończenia 14:15	Liczba godzin 01:00
Przedmiot / temat 6 z 12 Rejestracja i dokumentowanie reklamacji, przykładowe formularze, komunikacja z Klientem, zespoły interdyscyplinarne, specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów.	Typ aktywności Zajęcia	Prowadzący Olimpia Niziołek	Data realizacji zajęć 15-06-2026	Godzina rozpoczęcia 14:15	Godzina zakończenia 15:30	Liczba godzin 01:15
Przedmiot / temat 7 z 12 Raportowanie reklamacji: metodologia 8D, działania korekcyjne i korygujące, postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta. Analiza danych i sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.	Typ aktywności Zajęcia	Prowadzący Olimpia Niziołek	Data realizacji zajęć 16-06-2026	Godzina rozpoczęcia 08:30	Godzina zakończenia 10:30	Liczba godzin 02:00
Przedmiot / temat 8 z 12 -	Typ aktywności Przerwa	Prowadzący -	Data realizacji zajęć 16-06-2026	Godzina rozpoczęcia 10:30	Godzina zakończenia 10:50	Liczba godzin 00:20
Przedmiot / temat 9 z 12 Wykorzystanie audytów w postępowaniu reklamacyjnym. Kryteria wymagań w zakresie reklamacji – działania w celu unikania reklamacji.	Typ aktywności Zajęcia	Prowadzący Olimpia Niziołek	Data realizacji zajęć 16-06-2026	Godzina rozpoczęcia 10:50	Godzina zakończenia 12:30	Liczba godzin 01:40
Przedmiot / temat 10 z 12 -	Typ aktywności Przerwa	Prowadzący -	Data realizacji zajęć 16-06-2026	Godzina rozpoczęcia 12:30	Godzina zakończenia 13:15	Liczba godzin 00:45
Przedmiot / temat 11 z 12 Studium przypadku – reklamacja w firmie produkcyjnej z zastosowaniem 8D, Ishikawa, 5Why, 5Why wielościeżkowe (EOS) – reklamacja w firmie produkcyjnej.	Typ aktywności Zajęcia	Prowadzący Olimpia Niziołek	Data realizacji zajęć 16-06-2026	Godzina rozpoczęcia 13:15	Godzina zakończenia 15:15	Liczba godzin 02:00
Przedmiot / temat 12 z 12 -	Typ aktywności Walidacja	Prowadzący -	Data realizacji zajęć 16-06-2026	Godzina rozpoczęcia 15:15	Godzina zakończenia 15:30	Liczba godzin 00:15

Podsumowanie

Rodzaj godzin	Liczba godzin
Rodzaj godzin Suma godzin zegarowych usługi	Liczba godzin 14:00
Rodzaj godzin w tym suma godzin zajęć	Liczba godzin 11:35
Rodzaj godzin w tym suma godzin walidacji	Liczba godzin 00:15
Rodzaj godzin w tym suma przerw	Liczba godzin 02:10
Rodzaj godzin Suma godzin dydaktycznych bez przerw	Liczba godzin 15:35

Cena

Jeżeli korzystasz z dofinansowania w wysokości co najmniej 70% przysługuje Tobie zwolnienie z podatku VAT

Cennik

Cennik
Rodzaj ceny	Cena
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto	Cena 2 706,00 PLN
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto	Cena 2 200,00 PLN
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto	Cena 193,29 PLN
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto	Cena 157,14 PLN

Liczba godzin usługi

Rodzaj godzin	Liczba godzin
Rodzaj godzin Liczba godzin zegarowych usługi	Liczba godzin 14:00

Prowadzący

Liczba prowadzących: 1

1 z 1

Olimpia Niziołek

• absolwentka Uniwersytetu Jagiellońskiego, na kierunku Zarządzanie i marketing (magister zarządzania),
• ukończone studia doktoranckie na Uniwersytecie Kardynała Stefana Wyszyńskiego, kierunek: nauki społeczne,
• specjalistka i trener z zakresu lean management – przeprowadzonych ponad 6000 godzin szkoleniowych,
• prowadzi warsztaty i projekty z obszaru Kaizen, Lean Management, VSM, 5S, RCA / Problem Solving, 3P,
• wykładowca z zakresu lean management/quality i socjologii organizacji na uczelniach wyższych ,
• odbyła szereg szkoleń z zakresu Lean Management: – VSM – train the trainer, Creating Mix Model Value Streams, Value Stream Mapping Train-the-Trainer, Value Stream mapping, Creating Flow through Shared Resources, Business Process Value Streams - (Duggan Associates) Superday (5S, QCPC, RRCA, TPM. SMED, Kaizen, VSM, Standard Work, MFA, Benchmarking), Superday TTT, U ITO, U ITO train the trainer, Beer Game, Leading Kaizen Events, Change Management. Logistic Line Back, Zarządzanie projektami,
• doświadczenie zawodowe zdobywała jako specjalista ds. Lean Management w firmie z branży lotniczej. Prowadziła również projekty doskonalące w branży budowlanej i turystycznej,
• posiada szerokie doświadczenie w prowadzeniu i nadzorowaniu projektów doskonalących

Informacje dodatkowe

Informacje o materiałach dla uczestników usługi

Materiały i certyfikaty w formie elektronicznej

Warunki techniczne

WYMAGANIA TECHNICZNE / SPRZĘTOWE:

• Zaleca się min 3MBit / 1 MBit połączenie internetowe (download/upload)

• Zalecane przeglądarki: Google Chrome, Firefox, Micfosoft Edge

• Zaleca się, aby uczestnicy posiadali słuchawki z mikrofonem (nie jest to wymóg konieczny o ile są one wbudowane w laptopie) oraz włączone kamerki internetowe

• Komputer z systemem Windows, Mac, Linux, Pakiet Office (Word, Excel, Power Point)

Kontakt

ANNA WNĘK

E-mail

anna.wnek@tqmsoft.eu

Telefon

(+48) 452 268 626

SZKOLENIE: Zarządzanie reklamacjami- szkolenie online