Rozwój kompetencji menadżerskich w gastronomii – organizacja pracy zespołu i budowanie doświadczenia klienta

Program

1. Standardy obsługi klienta w gastronomii – budowanie jakości i przewagi rynkowej

• rola jakości obsługi w wynikach finansowych lokalu gastronomicznego
• standardy obsługi klienta w branży HoReCa – dobre praktyki i benchmarki rynkowe
• etapy profesjonalnej obsługi (powitanie, rekomendacja, sprzedaż, obsługa, pożegnanie)
• dopasowanie stylu obsługi do profilu klienta i konceptu lokalu
• identyfikacja błędów w obsłudze i ich wpływ na doświadczenie klienta
• ćwiczenia praktyczne z zakresu obsługi i komunikacji z gościem

👉 Rezultat modułu: uczestnik potrafi stosować standardy obsługi w praktyce oraz świadomie wpływać na jakość doświadczenia klienta

2. Projektowanie doświadczenia klienta (customer experience) – zwiększanie satysfakcji i lojalności

• customer experience jako narzędzie budowania przewagi konkurencyjnej
• analiza ścieżki klienta (customer journey) w lokalu gastronomicznym
• identyfikacja kluczowych momentów kontaktu z klientem (tzw. „moments of truth”)
• projektowanie doświadczeń zwiększających satysfakcję i powroty gości
• znaczenie emocji, pierwszego wrażenia i spójności obsługi
• warsztat: tworzenie ścieżki klienta dla własnego lokalu

👉 Rezultat modułu: uczestnik potrafi zaprojektować i usprawnić doświadczenie klienta w swoim miejscu pracy

3. Organizacja pracy zespołu i rola menadżera – efektywność operacyjna

• rola i odpowiedzialność menadżera w zarządzaniu zespołem gastronomicznym
• planowanie pracy zespołu (grafiki, podział obowiązków, priorytety)
• tworzenie i wdrażanie standardów operacyjnych
• zarządzanie pracą w warunkach presji czasu i dużego obciążenia
• monitorowanie jakości pracy i reagowanie na nieprawidłowości
• ćwiczenia: organizacja pracy zespołu w sytuacjach operacyjnych

👉 Rezultat modułu: uczestnik potrafi efektywnie organizować pracę zespołu i zarządzać procesem obsługi

4. Komunikacja i współpraca w zespole – zwiększanie efektywności pracy

• zasady skutecznej komunikacji interpersonalnej w środowisku pracy
• komunikacja na linii kuchnia–sala jako kluczowy element sprawnej obsługi
• przekazywanie poleceń i informacji w sposób jasny i efektywny
• aktywne słuchanie i udzielanie konstruktywnej informacji zwrotnej
• identyfikacja barier komunikacyjnych i sposoby ich eliminowania
• ćwiczenia praktyczne z komunikacji zespołowej

👉 Rezultat modułu: uczestnik skutecznie komunikuje się w zespole i wspiera płynność pracy operacyjnej

5. Zarządzanie sytuacjami trudnymi i konfliktami – bezpieczeństwo operacyjne

• źródła konfliktów w gastronomii (zespół, klient, sytuacje operacyjne)
• rozpoznawanie sytuacji trudnych i ich przyczyn
• metody rozwiązywania konfliktów w zespole
• profesjonalna obsługa reklamacji i trudnych klientów
• techniki radzenia sobie z emocjami i deeskalacji napięć
• scenki i symulacje sytuacji trudnych

👉 Rezultat modułu: uczestnik potrafi skutecznie reagować w sytuacjach konfliktowych i minimalizować ich skutki

6. Budowanie zaangażowania pracowników – stabilność i rozwój zespołu

• znaczenie zaangażowania pracowników dla wyników organizacji
• czynniki wpływające na motywację w branży gastronomicznej
• metody motywowania pozafinansowego i budowania odpowiedzialności
• tworzenie pozytywnej atmosfery pracy i kultury organizacyjnej
• rozwijanie samodzielności i inicjatywy pracowników
• budowanie trwałych nawyków i standardów pracy

👉 Rezultat modułu: uczestnik potrafi budować zaangażowanie zespołu i wpływać na jego stabilność oraz efektywność

Co dostajesz?

•  gotowe scenariusze pracy z zespołem
•  techniki zwiększania sprzedaży kelnerskiej
•  rozwiązania problemów z rotacją i chaosem
•  narzędzia do wdrożenia od następnego dnia
• możliwość wymiany doświadczeń z innymi managerami
• Materiały szkoleniowe dla każdego uczestnika: papierowe egzemplarze naszych bestsellerowych poradników: „Nowa Gościnność” i „Gościnność od kuchni”.
• Certyfikat ukończenia szkolenia w „Akademii Gościnności”
• Zniżki na kursy winiarskie Capstone oraz WSET
• Zniżki na konsultacje indywidualne, coaching oraz szkolenia grupowe
• Przerwy kawowe: kawa, woda, herbata
• Lunch niespodzianka

Metody pracy

• warsztat
• studium przypadku
• ćwiczenia praktyczne
• dyskusja moderowana
• symulacje sytuacji zawodowych

Warunki uczestnictwa

• brak wymagań formalnych
• mile widziane doświadczenie w gastronomii