Zaawansowana komunikacja w profesjonalnej obsłudze klienta
Zaawansowana komunikacja w profesjonalnej obsłudze klienta
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Grupa docelowa usługi
Usługa rozwojowa dedykowana pracownikom oraz kadrze zarządzającej. Grupa obejmuje osoby z wszystkich działów obsługi klienta, tj. pracowników recepcji, sprzedawców, infolinii, windykacji i innych, mających kontakt z klientami firmy w formie obsługi bezpośredniej, telefonicznej, mailowej i innych form komunikacji zdalnej, w tym także osoby kierujące tymi działami. Uczestnicy podnoszą kompetencje zawodowe m.in. z zakresu profesjonalnej komunikacji i obsługi klienta.
- Minimalna liczba uczestników4
- Maksymalna liczba uczestników8
- Data zakończenia rekrutacji14-09-2026
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest nabycie przez uczestników w umiejętności zaawansowanej komunikacji i obsługi klientów poprzez pogłębienie wiedzy na temat psychologicznych aspektów komunikacji, technik budowania relacji oraz rozwiązywania konfliktów. Uczestnicy dokonają analizy i poznają swój styl obsługi klienta, w części warsztatowej wykonają szereg ćwiczeń i analiz własnych studiów przypadku, co umożliwi podniesienie kompetencji z obsługi klienta, ze szczególnym uwzględnieniem emocji w komunikacji.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
| Określa elementy składające się na kulturę obsługi klienta | Poprawnie wymienia elementy składające się na profesjonalną obsługę klienta | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| Rozpoznaje specyfikę klientów i ich style osobowościowe | Poprawnie wymienia profile osobowościowe klientów do przedstawionych opisów | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| Poprawnie wskazuje potrzeby emocjonalne, merytoryczne i proceduralne klienta | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie | |
| Rozpoznaje emocje w obsłudze klienta | Poprawnie nazywa emocje podstawowe oraz pochodne | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| Poprawnie nazywa emocje pojawiające się w obsłudze klienta na podstawie przykładowej sytuacji | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie | |
| Asertywnie komunikuje trudne emocje | Wybiera poprawny model wyrażania trudnych emocji w przedstawionym przykładzie | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
| Wskazuje poprawnie komunikaty agresywne, uległe i asertywne | Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Temat zajęć edukacyjnych | Opis treści – kluczowe punkty szkolenia w zakresie poszczególnych zajęć edukacyjnych |
MODUŁ 1. Uczestnicy połączeni w 3 osobowe zespoły przeprowadza dyskusję i określą elementy kultury obsługi klienta kluczowe w ich codziennej pracy. W podsumowaniu nastąpi wymiana doświadczeń w grupie oraz omówienie teorii kultury obsługi klienta. Każda grupa będzie miała do wykorzystania stolik, krzesła, duże kartki flipchart i pisaki. | |
Kultura obsługi klienta | Elementy kultury obsługi klienta Etykieta, Wygląd, język wypowiedzi Równowaga emocjonalna Standardy firmowe Omówienie, wdrożenie, doprecyzowanie, dyskusja, praca z procedurami firmy |
MODUŁ 2. Uczestnicy połączeni w 3 osobowe zespoły omówią profile klientów, z uwzględnieniem profili trudnego klienta. Każda grupa będzie miała stolik, krzesła, kartki flipchart i mazaki. W podsumowaniu modułu każda grupa zaprezentuje profil „trudnego klienta” oraz określi jego potrzeby w zakresie trzech grup potrzeb klientów | |
Klient- jego specyfika i style osobowościowe | Moduł, w którym wprowadzone zostają profile klientów Warsztat opisujący potrzeby poszczególnych klientów, opracowanie różnic i podobieństw, techniki komunikacji z poszczególnymi profilami klientów |
MODUŁ 3. Uczestnicy w ćwiczeniu indywidualnym, określają sytuacje w których czują określone emocje. W podsumowaniu modułu następuje omówienie oraz wymiana doświadczeń. krzesło, kartki do notatek. | |
Co czują ludzie- emocje w obsłudze klienta | Moduł w którym uczestnicy poznają teorię na temat emocji oraz uczą się rozpoznawać emocje u siebie i swoich klientów. |
Emocje w pracy z klientami- jak dbać o swój dobrostan i przeciwdziałać wypaleniu zawodowemu | Moduł, w którym uczestnicy poznają zestaw technik pomocnych w regulowaniu emocji, przywracaniu równowagi emocjonalnej i dbaniu o swoje zdrowie i swój dobrostan. Poznają techniki oddechowe, techniki zarządzania myśleniem i pracy z ciałem. |
MODUŁ 4. Uczestnicy połączeni w 3 osobowe zespoły będą stosowali techniki asertywnego komunikatu, asertywnego wyrażania emocji i stawiania granic. Każda grupa będzie miała do wykorzystania krzesła, stoły, kartki do notowania. | |
Asertywne wyrażanie trudnych emocji | Uczestnicy poznają model wyrażania trudnych emocji oraz wykonają ćwiczenia skoncentrowane na wyrażaniu emocji w relacjach z klientami. |
Walidacja | |
Walidacja
Po szkoleniu przeprowadzana będzie walidacja w formie testu teoretycznego z wynikiem generowanym automatycznie, co zapewnia rozdzielność funkcji uczenia od walidacji. Test przeprowadzany będzie w formie online, poprzez wykorzystanie platformy zewnętrznej. W harmonogramie szkolenia został wskazany przybliżony czas przeprowadzenia walidacji usługi rozwojowej.
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat | Typ aktywności | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat 1 z 9 Kultura obsługi klienta | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 18-09-2026 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 09:45 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat 2 z 9 Klient - jego specyfika i style osobowościowe | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 18-09-2026 | Godzina rozpoczęcia 09:45 | Godzina zakończenia 11:15 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat 3 z 9 - | Typ aktywności Przerwa | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 18-09-2026 | Godzina rozpoczęcia 11:15 | Godzina zakończenia 11:30 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat 4 z 9 Co czują ludzie - emocje w obsłudze klienta | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 18-09-2026 | Godzina rozpoczęcia 11:30 | Godzina zakończenia 12:15 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat 5 z 9 Emocje w pracy z klientami - jak dbać o swój dobrostan i przeciwdziałać wypaleniu zawodowemu | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 18-09-2026 | Godzina rozpoczęcia 12:15 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat 6 z 9 - | Typ aktywności Przerwa | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 18-09-2026 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 13:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat 7 z 9 Asertywne wyrażanie trudnych emocji | Typ aktywności Zajęcia | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 18-09-2026 | Godzina rozpoczęcia 13:30 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 02:30 |
Przedmiot / temat 8 z 9 - | Typ aktywności Przerwa | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 18-09-2026 | Godzina rozpoczęcia 16:00 | Godzina zakończenia 16:15 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat 9 z 9 - | Typ aktywności Walidacja | Prowadzący URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO | Data realizacji zajęć 18-09-2026 | Godzina rozpoczęcia 16:15 | Godzina zakończenia 17:00 | Liczba godzin 00:45 |
Podsumowanie
| Rodzaj godzin | Liczba godzin |
|---|---|
Rodzaj godzin Suma godzin zegarowych usługi | Liczba godzin 08:00 |
Rodzaj godzin w tym suma godzin zajęć | Liczba godzin 06:15 |
Rodzaj godzin w tym suma godzin walidacji | Liczba godzin 00:45 |
Rodzaj godzin w tym suma przerw | Liczba godzin 01:00 |
Rodzaj godzin Suma godzin dydaktycznych bez przerw | Liczba godzin 09:15 |
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 1 897,74 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 1 542,88 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 237,22 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 192,86 PLN |
Liczba godzin usługi
| Rodzaj godzin | Liczba godzin |
|---|---|
Rodzaj godzin Liczba godzin zegarowych usługi | Liczba godzin 08:00 |
Prowadzący
Prowadzący
URSZULA GRABOWSKA-MALESZKO
W portfolio posiadam ponad 3200 godzin coachingu, w tym ok. 80% z kadrą zarządzającą niższego i wyższego szczebla oraz ponad 3400 godzin przeprowadzonych szkoleń z kompetencji menedżerskich, sprzedaży i obsługi klienta.
W pracy wykorzystuję własne doświadczenie biznesowe i menedżerskie.
Prowadzę projekty łączące coaching, mentoring i szkolenia. Do budowania skutecznych strategii działania wykorzystuję wiedzę na temat efektywności osobistej, motywacji i neurolingwistyki. Pracuję w podejściu skoncentrowanym na rozwiązaniach.
Specjalizacja: efektywność osobista i menedżerska, budowanie pewności siebie, skuteczna komunikacja w biznesie i relacjach międzyludzkich, zarządzanie komunikacją w organizacji, obsługa trudnego klienta, budowanie pewności siebie i siły wewnętrznej, asertywność i asertywne zarządzanie, zarządzanie stresem, trening mentalny i techniki automotywacji, mistrz sprzedaży, profesjonalna obsługa klienta, kierowanie zespołem, coaching w pracy menedżera, profesjonalna rekrutacja.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Warunki organizacyjne dla przeprowadzenia usługi:
- Uczestnicy mają do dyspozycji w czasie szkolenia wyposażoną salę szkoleniową, krzesła i stoły, otrzymają kartki do notowania
Warunki uczestnictwa
Warunki niezbędne do nabycia kompetencji w ramach usługi:
- Uczestnictwo w co najmniej 80% czasu zajęć usługi rozwojowej potwierdzone przez uczestnika własnoręcznym podpisem złożonym na udostępnionej przez organizatora szkolenia liście obecności.
- Udział w walidacji oraz potwierdzone na etapie walidacji nabycie przewidzianych dla usługi efektów uczenia się kompetencji poprzez pozytywny wynik z testu teoretycznego z wynikiem generowanym automatycznie.
Walidacja:
- Uczestnik musi dysponować urządzeniem z dostępem do internetu, np. komputerem, tabletem lub smartfonem, umożliwiającym wypełnienie testu online za pośrednictwem przeglądarki internetowej.
- Zalecane jest korzystanie z aktualnej wersji popularnych przeglądarek internetowych (np. Google Chrome, Firefox, Edge), które wspierają poprawne działanie testu.
- Stabilne łącze internetowe o minimalnej prędkości pobierania i wysyłania 5 Mb/s
Informacje dodatkowe
Usługa prowadzona jest w sposób interaktywny, angażujący Uczestników do aktywnego udziału w szkoleniu. Wykorzystywane są m.in. ćwiczenia praktyczne, case study, scenki sytuacyjne, zadania indywidualne i grupowe, moderowane dyskusje oraz elementy coachingowe i mentoringowe, co pozwala na bezpośrednie zastosowanie nabytej wiedzy i rozwój kompetencji w praktyce.
--
Zgodnie z art. 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. zwalnia się od podatku VAT usługi kształcenia zawodowego lub przekwalifikowania zawodowego, które są finansowane w co najmniej 70% ze środków publicznych, a także świadczenie usług i dostawę towarów ściśle z tymi usługami związanych.
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Klimatyzacja