Profesjonalna obsługa trudnego Klienta w hotelarstwie

Możliwość dofinansowania

Profesjonalna obsługa trudnego Klienta w hotelarstwie

Numer usługi 2026/05/05/38738/3538188

Fundacja Edumocni

4 797,00 PLN

brutto

3 900,00 PLN

netto

342,64 PLN

brutto/h

278,57 PLN

netto/h

225,33 PLN

cena rynkowa

Tarnów

Usługa szkoleniowa

stacjonarna

Zajęcia grupowe

14:00 h

11.05.2026 do 12.05.2026

0 / 2 zapisanych uczestników

Obserwuj

Zapisz się

Pobierz kartę usługi w PDF

Informacje podstawowe

Kategoria

Biznes / Sprzedaż
Grupa docelowa usługi
- pracownicy Działu Sprzedaży
- pracownicy Działu Obsługi Klienta
- pracownicy bezpośrednio zwiazani z obsługą klienta
Minimalna liczba uczestników

2
Maksymalna liczba uczestników

2
Data zakończenia rekrutacji

08-05-2026
Forma prowadzenia usługi

stacjonarna
Podstawa uzyskania wpisu do BUR

Znak Jakości Małopolskich Standardów Usług Edukacyjno-Szkoleniowych (MSUES) - wersja 2.0

Cel

Cel edukacyjny

Celem szkolenia jest rozwój zaawansowanych umiejętności związanych z obsługą klienta, dzięki którym uczestnicy będą skutecznie realizowali cele działów: Sprzedaży oraz Obsługi Klienta.

Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji

Efekty uczenia się, kryteria weryfikacji i metody walidacji.
Efekty uczenia się	Kryteria weryfikacji	Metoda walidacji
Stosuje znajomość metaprogramów podczas rozmowy z klientem:	- Rozpoznaje metaprogram w przykładowej wypowiedzi klienta - Wskazuje przykładowe metaprogramy	Test teoretyczny
Stosuje techniki lingwistyczne	- Podaje dwa przykłady (konkretne wypowiedzi) technik lingwistycznych - Rozróżnia poszczególne techniki lingwistyczne	Test teoretyczny
Stosuje techniki radzenia sobie z trudnymi grami klienta	- Wymienia minimum trzy techniki radzenia sobie z krytyką - Rozróżnia poszczególne techniki radzenia sobie z trudnymi grami klienta	Test teoretyczny
Aktywnie buduje relacje podczas rozmowy z klientem	- Wymienia korzyści wynikające z budowania relacji - Rozróżnia poszczególne techniki budowania relacji	Test teoretyczny

Kwalifikacje

Kompetencje

Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.

Warunki uznania kompetencji

Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji lub wyraźnie z nim powiązane inne dokumenty związane ze wsparciem zawierają opis efektów uczenia się?

TAK

Pytanie 2. Czy dokument lub wyraźnie z nim powiązane inne dokumenty związane ze wsparciem potwierdzają, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji i zgodnie z zaplanowanymi metodami walidacji?

TAK

Pytanie 3. Czy dokument lub wyraźnie z nim powiązane inne dokumenty związane ze wsparciem potwierdzają zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?

TAK

Program

Moduł I: ROZPOCZĘCIE SZKOLENIA

Oczekiwania i obawy

Zawarcie kontraktu

Agenda

Organizacja szkolenia

Moduł II: OBSŁUGA KLIENTA – WPROWADZENIE

Znaczenie obsługi klienta

Doskonała obsługa klientów - co powoduje zadowolenie klienta

Efektywny pracownik działu obsługi Klienta – cechy

Etapy obsługi Klienta

Podstawowe wymiary obsługi trudnego Klienta: komunikacja, relacja, problem

Moduł III: PROBLEM

Identyfikacja potrzeb Klienta

Przedstawienie sposobu rozwiązania problemu

Wyjaśnianie zastrzeżeń

Zamykanie procesu obsługi Klienta

Moduł IV: KOMUNIKACJA ORAZ BUDOWANIE RELACJI W OBSŁUDZE KLIENTA

Definicja oraz znaczenie komunikacji

Chwasty językowe

Jakie pytania stosować i jakich unikać?

Metaprogramy

Wybrane techniki lingwistyczne (m. in. techniki obrony ceny)

Perswazyjne budowanie relacji

Moduł V: OBSŁUGA KLIENTA PRZEZ TELEFON

Zalety i wady kontaktu telefonicznego

Lęk / opór przed przed kontaktem telefonicznym – przyczyny, techniki pokonywania oporu.

Najważniejsze zasady prowadzenia rozmów telefonicznych

Analiza przykładowych rozmów

Moduł VI: RADZENIE SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM

Radzenie sobie z trudnym klientem – wskazówki ogólne

Niepożądane sformułowania

Typologia zachowań trudnych Klientów

Formuła PREZENTU – postępowanie wobec reklamacji Klienta

Asertywność w obsłudze klienta

Jak przekazać trudną decyzję, jak odmówić klientowi

Reakcja na krzyk / agresję Klienta - asertywne stawianie granic

Klient Krytykujący / Ekspert / Wymagający – techniki reagowania

Reagowanie na klientów: Klient Gaduła, Zdekoncentrowany, Laik

Moduł VII: RADZENIE SOBIE ZE STRESEM W OBSŁUDZE TRUDNEGO KLIENTA

Czym jest stres?

Objawy długotrwałego stresu

Mechanizmy destruktywnego myślenia

Mój stres – diagnoza poziomu odczuwanego stresu oraz konsekwencji zdrowotnych odczuwanego stresu

Sprzyjające zdrowiu nawyki

Techniki relaksacyjne

Techniki poznawcze

Moduł VIII: PODSUMOWANIE SZKOLENIA

Harmonogram

Liczba pozycji harmonogramu: 11

Harmonogram
Przedmiot / temat	Typ aktywności	Prowadzący	Data realizacji zajęć	Godzina rozpoczęcia	Godzina zakończenia	Liczba godzin
Przedmiot / temat 1 z 11 Profesjonalna obsługa trudnego Klienta w hotelarstwie	Typ aktywności Zajęcia	Prowadzący TOMASZ PIELICHOWSKI	Data realizacji zajęć 11-05-2026	Godzina rozpoczęcia 09:00	Godzina zakończenia 11:00	Liczba godzin 02:00
Przedmiot / temat 2 z 11 -	Typ aktywności Przerwa	Prowadzący -	Data realizacji zajęć 11-05-2026	Godzina rozpoczęcia 11:00	Godzina zakończenia 11:30	Liczba godzin 00:30
Przedmiot / temat 3 z 11 Profesjonalna obsługa trudnego Klienta w hotelarstwie	Typ aktywności Zajęcia	Prowadzący TOMASZ PIELICHOWSKI	Data realizacji zajęć 11-05-2026	Godzina rozpoczęcia 11:30	Godzina zakończenia 13:30	Liczba godzin 02:00
Przedmiot / temat 4 z 11 -	Typ aktywności Przerwa	Prowadzący -	Data realizacji zajęć 11-05-2026	Godzina rozpoczęcia 13:30	Godzina zakończenia 14:00	Liczba godzin 00:30
Przedmiot / temat 5 z 11 Profesjonalna obsługa trudnego Klienta w hotelarstwie	Typ aktywności Zajęcia	Prowadzący TOMASZ PIELICHOWSKI	Data realizacji zajęć 11-05-2026	Godzina rozpoczęcia 14:00	Godzina zakończenia 16:00	Liczba godzin 02:00
Przedmiot / temat 6 z 11 Profesjonalna obsługa trudnego Klienta w hotelarstwie	Typ aktywności Zajęcia	Prowadzący TOMASZ PIELICHOWSKI	Data realizacji zajęć 12-05-2026	Godzina rozpoczęcia 09:00	Godzina zakończenia 11:00	Liczba godzin 02:00
Przedmiot / temat 7 z 11 -	Typ aktywności Przerwa	Prowadzący -	Data realizacji zajęć 12-05-2026	Godzina rozpoczęcia 11:00	Godzina zakończenia 11:30	Liczba godzin 00:30
Przedmiot / temat 8 z 11 Profesjonalna obsługa trudnego Klienta w hotelarstwie	Typ aktywności Zajęcia	Prowadzący TOMASZ PIELICHOWSKI	Data realizacji zajęć 12-05-2026	Godzina rozpoczęcia 11:30	Godzina zakończenia 13:30	Liczba godzin 02:00
Przedmiot / temat 9 z 11 -	Typ aktywności Przerwa	Prowadzący -	Data realizacji zajęć 12-05-2026	Godzina rozpoczęcia 13:30	Godzina zakończenia 14:00	Liczba godzin 00:30
Przedmiot / temat 10 z 11 Profesjonalna obsługa trudnego Klienta w hotelarstwie	Typ aktywności Zajęcia	Prowadzący TOMASZ PIELICHOWSKI	Data realizacji zajęć 12-05-2026	Godzina rozpoczęcia 14:00	Godzina zakończenia 15:30	Liczba godzin 01:30
Przedmiot / temat 11 z 11 -	Typ aktywności Walidacja	Prowadzący -	Data realizacji zajęć 12-05-2026	Godzina rozpoczęcia 15:30	Godzina zakończenia 16:00	Liczba godzin 00:30

Podsumowanie

Rodzaj godzin	Liczba godzin
Rodzaj godzin Suma godzin zegarowych usługi	Liczba godzin 04:00
Rodzaj godzin w tym suma godzin zajęć	Liczba godzin 01:30
Rodzaj godzin w tym suma godzin walidacji	Liczba godzin 00:30
Rodzaj godzin w tym suma przerw	Liczba godzin 02:00
Rodzaj godzin Suma godzin dydaktycznych bez przerw	Liczba godzin 02:30

Cena

Jeżeli korzystasz z dofinansowania w wysokości co najmniej 70% przysługuje Tobie zwolnienie z podatku VAT

Cennik

Cennik
Rodzaj ceny	Cena
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto	Cena 4 797,00 PLN
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto	Cena 3 900,00 PLN
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto	Cena 342,64 PLN
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto	Cena 278,57 PLN

Liczba godzin usługi

Rodzaj godzin	Liczba godzin
Rodzaj godzin Liczba godzin zegarowych usługi	Liczba godzin 14:00

Prowadzący

Liczba prowadzących: 1

1 z 1

TOMASZ PIELICHOWSKI

Trener, psycholog oraz ekonomista. Absolwent Szkoły Trenerów Zarządzania (Stowarzyszenie Konsultantów i Trenerów Zarządzania MATRIK). Posiada certyfikat oraz licencję: Master Praktyk Programowania Neurolingwistycznego / Stowarzyszenie Trenerów NLP w Polsce oraz Małopolski Instytut NLP. Prowadził dział HR w jednej z największych spółek doradztwa podatkowego działających na rynku
polskim (m.in. rekrutacje wewnętrzne i zewnętrzne, szkolenia wewnętrzne, coaching, rozwiązywanie konfliktów). Współpracował również z czołowymi agencjami doradztwa personalnego jako trener oraz specjalista ds. rekrutacji. Przeprowadził skutecznie ponad 100 projektów rekrutacyjnych na stanowiska specjalistyczne oraz średniego i wyższego szczebla zarządzania. Prowadzi szkolenia m.in. z zakresu: zarządzania zespołem, komunikacji, negocjacji, sprzedaży, obsługi klienta, kreatywności, budowania zespołów. Ponadto specjalizuje się w tworzeniu systemów ocen okresowych, badaniu poziomu zadowolenia pracowników, rozwiązywaniu konfliktów oraz diagnozowaniu potencjału pracowników.

Informacje dodatkowe

Informacje o materiałach dla uczestników usługi

Materiały szkoleniowe przygotowane przez trenera

Adres

ul. Tadeusza Kościuszki 37A

33-100 Tarnów

woj. małopolskie

Udogodnienia w miejscu realizacji usługi

Wi-fi

Kontakt

Agnieszka Kozioł

E-mail

a.koziol@edumocni.pl

Telefon

(+48) 884 004 939

Profesjonalna obsługa trudnego Klienta w hotelarstwie