Masterclass komunikacji w kontaktach z klientami - cz.1

Ekspercki Program Rozwoju Kompetencji w Obsłudze i Relacjach z Klientem

Cel: Budowanie mentalnego fundamentu asertywności oraz opanowanie narzędzi perswazyjnych w relacjach z klientem.

Moduł I: Asertywność jako Strategia Profesjonalisty

• Fundamenty asertywności: Definicja i autodiagnoza w kontekście pracy z klientem.
• Dynamika postaw: Różnice między asertywnością a manipulacją, agresją i uległością – jak uniknąć roli ofiary lub agresora w procesie reklamacyjnym.
• Weryfikacja postaw: Badanie własnego poziomu asertywności oraz analiza rangi wrażliwości jako narzędzia budowania profesjonalnych relacji.
• Ćwiczenia praktyczne.

Moduł II: Techniki Pracy z „Trudnym” Rozmówcą

• Narzędzia ochrony granic: Praktyczne zastosowanie komunikatu „Ja”, wyrażanie własnej perspektywy i potrzeb w sposób niekonfrontacyjny.
• Sztuka profesjonalnej odmowy: Jak odmawiać w sposób szanujący klienta i chroniący interesy firmy.
• Trening odporności na krytykę: Stawianie granic agresywnym rozmówcom i zarządzanie zaskakującymi reakcjami klientów.
• Metody deeskalacji: Sposoby uspokajania emocji niezadowolonego i agresywnego kupującego.
• Ćwiczenia praktyczne.

Moduł III: Język Perswazji i Tarcza Antymanipulacyjna

• Słowa, które mają moc: Selekcja zwrotów o wysokiej skuteczności przekonywania i budowania wiarygodności.
• Detekcja manipulacji: Jak identyfikować próby nacisku ze strony klienta i wdrażać skuteczną obronę.
• Mechanizmy wpływu: Reguły i techniki wywierania wpływu (Cialdini i inni) w codziennej komunikacji biznesowej.
• Pacing & Leading: Techniki „dostrajania” i „prowadzenia” – dopasowanie wypowiedzi do profilu rozmówcy w celu realizacji celów biznesowych.
• Model przetwarzania informacji: Filtry informacyjne, selektywność uwagi i ich wpływ na odbiór komunikatu trenera/handlowca.
• Ćwiczenia praktyczne.

Co uczestnicy otrzymają w ramach szkolenia?

Na zajęciach pojawi się pakiet narzędziowy, który sprawi, że wiedza nie zostanie w wirtualnej sali szkoleniowej, ale „pójdzie” z pracownikiem do biura:

1. Workbook:

• Podręcznik z teorią dodatkową w pigułce.

2. Gotowe Scenariusze i Skrypty Rozmów

3. Indywidualny Profil Komunikacyjny:

• Wnioski z ćwiczeń dotyczących mowy ciała i tonacji głosu – uczestnik dowie się, co powinien skorygować w swojej autoprezentacji.

4. Dostęp do „Banku Rozwiązań Konfliktów - stworzonego na zajęciach”:

• Zbiór opracowanych podczas warsztatu rozwiązań dla realnych problemów (case studies), z którymi borykają się uczestnicy w swojej codziennej pracy.

5. Certyfikat.

Korzyści dla Uczestnika:

• Zbudujesz „Tarczę”: Przestaniesz brać do siebie ataki klientów. Nauczysz się rozpoznawać manipulację i neutralizować ją z profesjonalnym spokojem.
• Zyskasz narzędzia wpływu: Opanujesz język korzyści i techniki perswazji, które sprawią, że Twoje argumenty staną się dla klienta logiczne i atrakcyjne.
• Skrócisz czas obsługi: Dzięki „Technice Lejka” i „Metodzie Nurkowania” szybciej dowiesz się, czego naprawdę chce klient, unikając zbędnych nieporozumień.
• Zadbaj o swój dobrostan: Nauczysz się błyskawicznie resetować stres po trudnej rozmowie, dzięki czemu nie będziesz „przenosić” emocji z pracy do domu.
• Podniesiesz swój profesjonalizm: Twoja komunikacja (głos, słowa, gesty) stanie się spójnym narzędziem budowania zaufania, co przełoży się na lepsze wyniki i mniej konfliktów.

Komunikator Zoom