Profesjonalna obsługa trudnego Klienta (szkolenie stacjonarne)

Program szkolenia

Moduł I – Rozpoczęcie szkolenia

• oczekiwania i obawy uczestników,
• kontrakt szkoleniowy,
• agenda i organizacja pracy.

Moduł II – Obsługa klienta – wprowadzenie

• znaczenie profesjonalnej obsługi klienta,
• czynniki wpływające na zadowolenie klienta,
• cechy skutecznego pracownika obsługi klienta,
• etapy obsługi klienta,
• wymiary obsługi trudnego klienta: komunikacja, relacja, problem.

Moduł III – Praca z problemem klienta

• identyfikacja potrzeb klienta,
• prezentacja rozwiązań,
• wyjaśnianie zastrzeżeń,
• zamykanie procesu obsługi.

Moduł IV – Komunikacja i budowanie relacji

• znaczenie komunikacji w obsłudze klienta,
• bariery i „chwasty językowe”,
• skuteczne pytania – co stosować, a czego unikać,
• metaprogramy,
• techniki lingwistyczne (w tym obrona ceny),
• perswazyjne budowanie relacji.

Moduł V – Obsługa klienta przez telefon

• specyfika kontaktu telefonicznego,
• radzenie sobie z oporem i lękiem,
• zasady prowadzenia rozmów telefonicznych,
• analiza przykładów rozmów.

Moduł VI – Radzenie sobie z trudnym klientem

• typologie zachowań trudnych klientów,
• niepożądane sformułowania,
• formuła PREZENTU – obsługa reklamacji,
• asertywność i stawianie granic,
• reakcja na agresję i krzyk,
• techniki reagowania na klientów: krytykujących, ekspertów, wymagających, gadatliwych i zdekoncentrowanych.

Moduł VII – Radzenie sobie ze stresem w obsłudze klienta

• mechanizmy stresu i jego skutki,
• diagnoza własnego poziomu stresu,
• zdrowe nawyki,
• techniki relaksacyjne i poznawcze.

Moduł VIII – Podsumowanie szkolenia

• wnioski i rekomendacje do wdrożenia.

.