Asertywność w sprzedaży i obsłudze klienta czyli sztuka satysfakcjonowania klienta

Podstawą sukcesu rynkowego firmy, handlowej, finansowej, czy też produkcyjnej jest jej potencjał ludzki. Dobrze pracujący zespół pozwala przedsiębiorstwu utrzymać pozycje na rynku, wyprzedzać konkurencję, zapewnić stabilizację dochodów, zmniejszać straty, realizować zakładane cele, realizować politykę jakości. Dobrze pracujący, zmotywowany zespół pracowników to grupa świadomych swoich działań i odpowiedzialnych ludzi nastawionych na działanie zespołowe i dobrze znających stawiane przed nimi cele oraz posiadająca niezbędne kompetencje do pracy z wymagającym klientem.

MODUŁ I. PODSTAWY OBSŁUGI KLIENTA

1. Świadomość wagi jakości obsługi klienta i roli uczestnika w kreowaniu zadowolenia /satysfakcji/ klienta
2. Odpowiedzialność w kontaktach z klientem

MODUŁ II. LEPIEJ ZAPOBIEGAĆ NIŻ LECZYĆ - UNIKANIE TRUDNYCH SYTUACJI

1. Komunikacja z klientem
   • Różne modele komunikacji - analiza transakcyjna, model 4 uszu Von Thuma
2. Standardy obsługi
3. Typologia klientów
4. Różne potrzeby klientów - różni klienci
5. Budowanie relacji z klientem
6. Odkrywanie potrzeb klienta
7. Kroki rozmowy z klientem
8. Zwroty budujące pozytywne relacje - pozytywna komunikacja
9. Z czego się biorą trudne sytuacje
10. Empatia w obsłudze klienta

MODUŁ III. PODSTAWOWE TECHNIKI KOMUNIKACJI Z KLIENTEM A SKUTECZNY PROCES SPRZEDAŻY

1. Relacje a komunikacja z klietem

MODUŁ IV. CO ROBIĆ JAK DOJDZIE DO KONFLIKTU Z KLIENTEM - TRUDNEJ SYTUACJI?

1. Aspekty psychologiczne zachowań klienta
2. Trudna sytuacja czy trudny klient
3. Zastrzeżenia klienta - poziom logiczny i emocjonalny
4. Techniki postępowania w wypadku zastrzeżeń klienta, obiekcji i reklamacji

MODUŁ V. ASERTYWNOŚĆ - CZYM JEST A CZYM NIE JEST- MINI-WYKŁAD TRENERA

1. Prawa osobiste wg Herberta Fensterheima
2. Mapa asertywności
3. Kwestionariusz autodiagnostyczny - moje postawy wobec innych
4. Obszary asertywności

MODUŁ VI. NASTAWIENIA I WARTOŚCI - SKĄD SIĘ BIORĄ POSTAWY NIE ASERTYWNE W KONTAKTACH Z KLIENTEM

1. Geneza zachowań wg teorii analizy transakcyjnej
2. Praca z własną samooceną
3. Rozwój świadomość własnego potencjału
4. Dialog wewnętrzny i jego wpływ na postawy jednostki
5. Dlaczego boimy się powiedzieć NIE klientowi?

MODUŁ VII. ASERTYWNOŚĆ W RELACJACH BIZNESOWYCH

1. Po co handlowcom asertywność
2. Możliwości, konsekwencje i koszty postaw uległych, agresywnych i asertywnych w biznesie
3. Asertywna odmowa - jak mówić by nie psuć relacji z klientem
4. Asertywne kontraktowanie relacji biznesowych
5. Ustalanie standardu relacji handlowych
6. Sztuka egzekwowania własnych praw

MODUŁ VIII. STRATEGIE I TECHNIKI ASERTYWNE W RELACJI

1. Skuteczne techniki asertywnej reakcji na krytykę
2. Etapy asertywnego rozwiązywania problemów wg Pameli Butler
3. Asertywna obrona przed wykorzystanie różnic płci ze strony klienta

MODUŁ IX. TECHNIKI ARGUMENTACJI I PRZEKONYWANIA, ELEMENTY PERSWAZJI

1. Metody wpływu na zadowolenie klienta
2. Techniki perswazji w komunikacji z klientem - wywieranie wpływu oraz obrona przed manipulacją ze strony klienta
3. Budowanie argumentów /pytań, apeli/ efektywnych w budowaniu pozytywnych relacji z klientem, przekonujących do odpowiednich działań
4. Komunikacja perswazyjna w procesie sprzedaży i obsługi klienta

MODUŁ X.WALIDACJA

Metody pracy, które zastosujemy podczas szkolenia:

• Dyskusja facylitowana.
• Studia przypadku.
• Praca w grupach.
• Mini wykłady.
• Praca indywidualna.
• Odgrywanie scenek.
• Opracowywanie rozwiązań.
• Komunikat zwrotny.

Proporcja zajęć praktycznych do teoretycznych to 60/40

Usługa jest prowadzona w trybie godzin dydaktycznych (45min). Przerwy nie wliczają się w czas trwania usługi.

Więcej informacji na temat szkolenia znajduje się pod poniższym linkiem:

https://szkolenia.avenhansen.pl/szkolenia-otwarte/asertywnosc-w-sprzedazy-i-obsludze-klienta-czyli-sztuka-satysfakcjonowania-klienta-2026-11-19-gdansk.html

• Autorskie materiały szkoleniowe - skrypt w wersji elektronicznej, ćwiczenia w wersji papierowej do wykorzystania na szkoleniu.
• Uczestnik otrzyma certyfikat ukończenia szkolenia przy frekwencji min. 80% (sposób potwierdzenia frekwencji - podpis na liście obecności)

Prosimy o wypełnienie formularza zgłoszeniowego na stronie „Baza Usług Rozwojowych”.

Wypełnienie formularza zgłoszeniowego w BUR jest jednoznaczne z akceptacją regulaminu szkoleń otwartych AVENHANSEN, który jest dostępny pod linkiem:

https://szkolenia.avenhansen.pl/regulamin-szkolen-otwartych.html

Bezkosztowa anulacja możliwa do 8 dni przed planowanym terminem szkolenia

W ramach szkolenia otwartego gwarantujemy Państwu:

• Miłą i fachową obsługę

• Profesjonalizm trenera

• Ciekawe materiały szkoleniowe

• Dyplomy ukończenia szkolenia (przy frekwencji min 80%)

• Wsparcie poszkoleniowe Trenera (do miesiąca po zakończonym szkoleniu)

• Możliwość wpływu na zakres i przebieg szkolenia akceptowalny przez wszystkich jego uczestników

Oferujemy również możliwość wymiany spostrzeżeń i wniosków z innymi uczestnikami szkolenia: Zobacz forum: www.forum-szkolenia.pl

Szkolenie mające charakter usługi kształcenia zawodowego sfinansowane w przynajmniej w 70% ze środków publicznych zostanie zwolnione z podatku VAT (stawka VAT zwolniony) zgodnie z treścią rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień z dnia 20 grudnia 2013 r. (Dz.U. z 2013 r. poz. 1722) par. 3 ust. 1 pkt 14 tego rozporządzenia.

* 1 godzina szkoleniowa = 45 minut