Relacja jako kapitał – nowoczesne podejście do obsługi klienta - szkolenie

1. Zmiana paradygmatu – od sprzedaży transakcyjnej do relacyjnej - 3 godziny 35 minut zajęć teoretycznych

• Czym jest relacyjność w ujęciu współczesnego zarządzania
• Nowe oczekiwania klientów – personalizacja, elastyczność, partnerstwo
• Rola relacji w przedsiębiorstwie jako źródła trwałej przewagi konkurencyjnej
• Jak budować kapitał relacyjny i mierzyć jego wartość

2. Nowoczesne narzędzia budowania relacji z klientami - 3 godziny 40 minut zajęć teoretycznych

• Przegląd technologii wspierających relacyjność: CRM, automatyzacja, narzędzia feedbackowe
• Komunikacja z klientem w świecie omnichannel: e-mail, social media, czaty, wideo
• Budowanie relacji za pomocą newsletterów, segmentacji i marketingu kontekstowego
• Wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) w personalizacji doświadczeń klienta

3. Projektowanie relacji z klientem - 3 godziny zajęć teoretycznych

• Mapa podróży klienta (Customer Journey Map) – jak identyfikować punkty kontaktu i relacyjne momenty prawdy
• Projektowanie doświadczeń klienta w oparciu o dane i emocje
• Strategia doświadczeń – drobne interakcje budujące lojalność
• Zasady tworzenia spójnego i relacyjnego ekosystemu kontaktów klienta z firmą

4. Komunikacja zorientowana na klienta i sprzedaż relacyjna - 5 godzin zajęć praktycznych

• Komunikacja w środowisku cyfrowym – jak przenieść relacyjność do świata online
• Scenariusze komunikacyjne w różnych kanałach (mail, telefon, social media)
• Rozpoznawanie potrzeb klienta i określanie wartości oferty – jak zrozumieć, czego naprawdę szuka klient i jak dostosować komunikat sprzedażowy
• Budowanie relacji i prowadzenie rozmów sprzedażowych – techniki zadawania pytań, słuchania i argumentowania
• Tworzenie ofert i prezentowanie korzyści – jak przedstawić usługę w sposób zrozumiały, przekonujący i zorientowany na efekt
• Domykanie sprzedaży i praca z obiekcjami – jak skutecznie finalizować sprzedaż i odpowiadać na trudne pytania klientów
• Zarządzanie trudnymi sytuacjami i odzyskiwanie klienta

5. Analityka relacyjna – dane jako źródło wiedzy o kliencie - 2 godziny 15 minut zajęć praktycznych

• Jakie dane zbierać, by lepiej rozumieć relacje z klientami
• Monitoring satysfakcji i lojalności
• Wykorzystanie danych do podejmowania decyzji relacyjnych

6. Relacje w kulturze organizacyjnej przedsiębiorstwa - 3 godziny zajęć teoretycznych

• Jak relacje z klientem zaczynają się od wewnętrznych relacji w firmie
• Wartości relacyjne jako element modelu biznesowego i misji firmy
• Spójność komunikacji zespołu jako klucz do zaufania klientów
• Tworzenie kodeksu relacji – wewnętrznego standardu obsługi klienta

7. Tworzenie strategii relacyjnej - 3 godziny 30 minut zajęć praktycznych

• Jak stworzyć strategię relacyjną dostosowaną do możliwości firmy
• Planowanie relacyjnych działań rocznych, miesięcznych i tygodniowych
• Wykorzystanie wiedzy o potrzebach klientów do projektowania długofalowych działań sprzedażowych i relacyjnych

8. Walidacja - 1 godzina 15 minut

Liczba godzin usługi: 26 (usługa jest realizowane w godzinach dydaktycznych: 1 h szkolenia = 45 min.):

• Liczba godzin teoretycznych - 13 godzin 30 minut
• Liczba godzin praktycznych - 11 godzin
• Walidacja - 1 godzina 15 minut

Liczba przerw - dwie przerwy po 15 min. (12:00 - 12:15). Przerwy nie wliczone do procesu kształcenia

Format szkolenia w formie zdalnej w czasie rzeczywistym z wykorzystaniem platformy LiveWebinar:

• wykłady i prezentacje prowadzone przez trenera,
• warsztaty praktyczne i case studies umożliwiające zastosowanie wiedzy w rzeczywistych sytuacjach marketingowych,
• analiza przykładów strategii i kampanii marketingowych wykorzystujących narzędzia sztucznej inteligencji.

Walidacja – test wiedzy online i umiejętności z zakresu tematycznego szkolenia:

• Forma: test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie (online)
• Próg zaliczenia: 75%
• Metoda testu: 20 pytań
• Narzędzie: platforma Google Forms

Każdy uczestnik po ukończeniu szkolenia otrzyma imienny certyfikat potwierdzający ukończenie szkolenia „Relacja jako kapitał – nowoczesne podejście do obsługi klienta - szkolenie”, wydany przez Fundację Biznes Odpowiedzialny Społecznie, zawierający zakres tematyczny, liczbę godzin oraz potwierdzenie nabytych efektów uczenia się. Uczestnicy otrzymają również materiały dydaktyczne w formie prezentacji multimedialnej opracowanej specjalnie na potrzeby szkolenia.

Warunki zaliczenia usługi:

Warunkiem zaliczenia usługi jest uczestnictwo w co najmniej 80% całkowitej liczby godzin dydaktycznych, przy czym jedna godzina dydaktyczna oznacza 45 minut uczestnictwa w zajęciach online prowadzonych w czasie rzeczywistym. Dla usługi obejmującej 26 godzin dydaktycznych oznacza to obowiązek uczestnictwa w minimum 21 godzinie dydaktycznej - co powinno zostać potwierdzone na podstawie raportów logowań każdego uczestnika. Zaliczenie szkolenia następuje po spełnieniu powyższego warunku obecności (na podstawie raportów logowań) oraz pozytywnym ukończeniu testu wiedzy kończącego szkolenie.

Raporty z logowania zawierają:

• pełna nazwa firmy kierującej uczestnika na szkolenie; ID numer usługi, datę przeprowadzenia szkolenia
• imię i nazwisko uczestnika,
• datę, godzinę rozpoczęcia i zakończenia każdego logowania, całkowity czas aktywnej obecności na platformie (w minutach).

• Uczestnicy nie muszą wykazywać się minimalnym doświadczeniem/stażem aby uczestniczyć w usłudze rozwojowej.
• Usługa realizowana jest w godzinach dydaktycznych tj. za godzinę usługi szkoleniowej rozumie się 45 minut. Walidacja wlicza się w czas trwania usługi. Przerwy nie wliczają się do czasu trwania usługi i nie wpisany do harmonogramu. Przerwy sygnalizowane są przez osobę prowadzącą i zapisywane na czacie w platformie szkoleniowej.
• Usługa jest realizowana przez podmiot spełniający wymagania określone w Rozporządzeniu Ministra Funduszy i Polityki Regionalnej z dnia 28.07.2023 r. w sprawie rejestru podmiotów świadczących usługi rozwojowe (Dz.U. z 2023 r. poz. 1686).
• Usługa zwolniona z VAT na podstawie art. 43 ust. 1 pkt 29 lit. c ustawy o VAT w zw. z § 3 ust. 1 pkt 14 rozporządzenia MF z 20.12.2013 r.

Wymagania techniczno-sprzętowe:

Każdy uczestnik szkolenia powinien mieć możliwość korzystania z urządzenia mobilnego z dostępem do Internetu z przesyłem

conajmniej 5MB/s oraz wyposarzonego w miktofon, kamerę i głośnik.

Urządzenie powinno posiadać:

• Procesor dwurdzeniowy 2GHz lub lepszy;
• 2 GB pamięci RAM lub więcej;
• System operacyjny Windows, Mac OS, Linux, ChromeOS, Android, IOS - zalecane najnowsze wersje;

Szkolenie prowadzone będzie na platformie opartej na przeglądarce internetowej. Wymagane jest posiadanie jednej z przeglądarek:

Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Edge, Opera, Safari.

Kody dostępowe do usługi:

Szkolenie będzie się odbywać za pomocą platformy LiveWebinar. Program umożliwia

prezentację ekranu: https://livewebinar.com/135-788-738

Okres ważności linku do usługi – od 14.05.2026 do 19.05.2026 o godzinie 16:05.

Uczestnicy, trener oraz Operator drogą mailową otrzymają dostęp tj. link i hasło przed rozpoczęciem szkolenia