Psychologia obsługi klienta – radzenie sobie z trudnym klientem
Możliwość dofinansowania
Psychologia obsługi klienta – radzenie sobie z trudnym klientem
Numer usługi 2026/04/11/7392/3480192
3 500,00 PLN
brutto
3 500,00 PLNnetto
205,88 PLNbrutto/h
205,88 PLNnetto/h
225,33 PLNcena rynkowa
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Grupa docelowa usługi
Kurs przeznaczony jest dla osób mających bezpośredni lub pośredni kontakt z klientem m.in. osób pracujących w bezpośrednim kontakcie z klientem indywidualnym lub biznesowym, osób chcących podnieść jakość obsługi klienta i standardy komunikacji, osób mających doświadczenie w pracy z klientem, jak i początkujące, osób mierzących się z trudnymi sytuacjami w relacjach z klientami (np. reklamacje, konflikty, presja), osób odpowiedzialnych za wizerunek.
- Minimalna liczba uczestników4
- Maksymalna liczba uczestników10
- Data zakończenia rekrutacji05-07-2026
- Forma prowadzenia usługizdalna w czasie rzeczywistym
- Liczba godzin usługi17
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Głównym celem szkolenia jest pogłębienie samoświadomości uczestników w zakresie zasad kształtowania prawidłowych i profesjonalnych relacji z klientami. Uczestnicy szkolenia poznają metody orientowania się w potrzebach i oczekiwaniach klientów, techniki reagowania na różne typy zachowań prezentowane przez klientów. W ramach praktycznych ćwiczeń zyskują umiejętność skutecznego radzenia sobie z sytuacjami trudnymi, zastrzeżeniami i atakami.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
| uczestnik wyjaśnia znaczenie diagnozowania potrzeb i oczekiwań klienta w procesie obsługi | definiuje pojęcia: potrzeba, oczekiwanie klienta | Test teoretyczny |
| wskazuje minimum 3 konsekwencje błędnej diagnozy | Test teoretyczny | |
| omawia etapy procesu rozpoznawania potrzeb | Test teoretyczny | |
| analizuje przykład i identyfikuje błędy w diagnozie klienta | Test teoretyczny | |
| Uczestnik stosuje techniki budowania pozytywnych relacji z klientem | wymienia co najmniej 4 techniki budowania relacji | Test teoretyczny |
| stosuje zwroty budujące relację w symulacji rozmowy | Test teoretyczny | |
| dostosowuje komunikację do sytuacji klienta | Test teoretyczny | |
| uzyskuje pozytywną ocenę w scenkach (checklista trenerska) | Test teoretyczny | |
| Uczestnik rozpoznaje wybrane zniekształcenia poznawcze w obsłudze klienta | identyfikuje min. 3 zniekształcenia (np. efekt halo, stereotypizacja) oraz opisuje ich wpływ na obsługę klienta | Test teoretyczny |
| analizuje case study i wskazuje występujące błędy poznawcze | Test teoretyczny | |
| proponuje alternatywne, właściwe reakcje | Test teoretyczny | |
| Uczestnik kształtuje profesjonalne nastawienie w kontakcie z klientem | wskazuje elementy profesjonalnej postawy oraz rozróżnia postawy wspierające i blokujące obsługę | Test teoretyczny |
| stosuje właściwe nastawienie w symulacji oraz dokonuje autorefleksji (arkusz samooceny) | Test teoretyczny | |
| Uczestnik rozpoznaje psychologiczną sylwetkę klienta | identyfikuje wartości, potrzeby i postawy klienta na podstawie opisu oraz przyporządkowuje klienta do określonego typu | Test teoretyczny |
| uzasadnia swoją diagnozę oraz proponuje adekwatny sposób komunikacji | Test teoretyczny | |
| Uczestnik rozróżnia typy trudnych klientów i dobiera odpowiednie reakcje | wymienia min. 4 typy trudnych klientów | Test teoretyczny |
| opisuje ich charakterystyczne zachowania oraz dobiera właściwe strategie komunikacyjne | Test teoretyczny | |
| Uczestnik stosuje asertywność w obsłudze klienta | rozróżnia zachowania: uległe, agresywne i asertywne | Test teoretyczny |
| reaguje na manipulację i presję | Test teoretyczny | |
| Uczestnik reaguje na skargi, reklamacje i agresję klienta | reaguje na agresję słowną w sposób profesjonalny | Test teoretyczny |
| stosuje techniki deeskalacji konfliktu oraz proponuje rozwiązania zgodne z zasadami obsługi | Test teoretyczny | |
| Uczestnik diagnozuje przyczyny trudnych sytuacji z klientem oraz dobiera właściwe reakcje do zarzutów klienta | identyfikuje źródła trudnych zachowań, rozróżnia zarzuty rzeczywiste i pozorne | Test teoretyczny |
| analizuje sytuacje problemowe, proponuje adekwatne działania | Test teoretyczny | |
| diagnozuje intencje klienta, dobiera adekwatną strategię odpowiedzi | Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Pytanie 1. Czy dokument potwierdzający uzyskanie kompetencji lub wyraźnie z nim powiązane inne dokumenty związane ze wsparciem zawierają opis efektów uczenia się?
TAK
Pytanie 2. Czy dokument lub wyraźnie z nim powiązane inne dokumenty związane ze wsparciem potwierdzają, że walidacja została przeprowadzona w oparciu o zdefiniowane w efektach uczenia się kryteria ich weryfikacji i zgodnie z zaplanowanymi metodami walidacji?
TAK
Pytanie 3. Czy dokument lub wyraźnie z nim powiązane inne dokumenty związane ze wsparciem potwierdzają zastosowanie rozwiązań zapewniających rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji?
TAK
Program
Program
- Reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta
- rola i znaczenie diagnozowania, zaspokajania i realizowania oczekiwań klientów,
- sposoby budowania pozytywnych relacji z klientem,
- wybrane zniekształcenia poznawcze w odbiorze klienta i ich konsekwencje,
- budowanie właściwego nastawienia.
- Psychologia obsługi klienta
- jak trafnie rozpoznać psychologiczną sylwetkę klienta – wartości, potrzeby, postawy, dążenia?
- typologia „trudnych klientów”,
- główne style zachowań klientów i właściwe sposoby reagowania na nie.
- Główne fazy kontaktu z klientem
- nawiązanie kontaktu w oparciu o właściwą komunikację i percepcję społeczną, niedopuszczalne kontra optymalne zachowania niewerbalne, zwroty i stwierdzenia kluczowe w budowaniu relacji z klientem, główne techniki zadawania pytań, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, metody odzwierciedlania w komunikacji z klientem.
- Trudny klient – typy i zachowania
- Kim jest „trudny klient”?
- Najczęstsze typy:
- Mechanizmy emocji i eskalacji konfliktu
- Techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach
- Model rozmowy z trudnym klientem (np. wysłuchaj → okaż zrozumienie → zaproponuj rozwiązanie)
- Asertywność w obsłudze klienta
- Jak reagować na:
- skargi i reklamacje
- agresję słowną
- presję i manipulację
- Deeskalacja konfliktu
- Zasady savoir vivre w relacjach z klientami
- właściwa i profesjonalna autoprezentacja jako czynnik sprzyjający optymalnej relacji z klientem.
- Trudne sytuacje w kontaktach z klientami jako stały element pracy zawodowej
- diagnoza zarzutów klienta punktem wyjścia w kształtowaniu prawidłowej reakcji,
- źródła sytuacji trudnych i niepożądanych zachowań klienta,
- zarzuty rzeczywiste i pozorne – metody diagnozy.
Warunki organizacyjne: Szkolenie prowadzone jest w 1 grupie szkoleniowej
Usługa szkoleniowa realizowana jest w godzinach dydaktycznych. Na każdy dzień zajęć dydaktycznych przewidziano przerwy w łącznym wymiarze 15-minut.
Harmonogram
Harmonogram
Liczba pozycji harmonogramu: 1
| Przedmiot / temat | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat 1 z 1 Psychologia obsługi klienta – radzenie sobie z trudnym klientem | Prowadzący Anna Koziarska | Data realizacji zajęć 06-07-2026 | Godzina rozpoczęcia 15:00 | Godzina zakończenia 15:45 | Liczba godzin 00:45 |
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 3 500,00 PLN |
Podmiot uprawniony do zwolnienia z VAT na podstawie art. 43 ust. 1 ustawy o VAT | |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 3 500,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 205,88 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 205,88 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
Liczba prowadzących: 2
1 z 2
Remigiusz Koc
Psycholog społeczny, politolog. Założyciel PSG. Trener i konsultant z pasją i wieloletnim doświadczeniem. Zajmuje się doradztwem personalnym i organizacyjnym dla firm i instytucji spoza biznesu. Wykładowca uczelni wyższych, w tym m. in. Wyższej Szkoły Gospodarki, Uniwersytetu WSB Merito. Specjalizuje się przede wszystkim w projektach szkoleniowych i doradczych dotyczących rozwoju kompetencji kierowniczych, zarządzania zespołem, kierowania wybranymi procesami na terenie organizacji. W swojej pracy trenerskiej dąży do optymalnego połączenia innowacyjnych metod pracy szkoleniowej z rzetelną i potwierdzoną naukowo wiedzą psychologiczną
2 z 2
Anna Koziarska
Trenerka i doradczyni specjalizująca się w obszarze psychologii obsługi klienta, komunikacji interpersonalnej oraz rozwijania kompetencji miękkich w środowisku zawodowym. Posiada wykształcenie wyższe w zakresie doradztwa zawodowego i personalnego, a także ukończone studia podyplomowe z coachingu oraz tutoringu w szkole.
Od wielu lat prowadzi szkolenia, warsztaty i działania doradcze wspierające rozwój kompetencji pracowników się w tematyce efektywnej komunikacji, budowania relacji z klientem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta oraz zarządzania emocjami i stresem w pracy. W swojej pracy łączy wiedzę psychologiczną z praktycznym doświadczeniem szkoleniowym, wykorzystując aktywne metody pracy, ćwiczenia sytuacyjne oraz analizę rzeczywistych przypadków. Prowadziła liczne szkolenia doradcze i rozwojowe. Podczas szkoleń stawia na praktyczne rozwiązania, rozwijanie umiejętności komunikacyjnych oraz wzmacnianie postawy profesjonalnej i asertywnej w kontakcie z klientem, szczególnie w sytuacjach wymagających radzenia sobie z trudnym klientem.
Od wielu lat prowadzi szkolenia, warsztaty i działania doradcze wspierające rozwój kompetencji pracowników się w tematyce efektywnej komunikacji, budowania relacji z klientem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta oraz zarządzania emocjami i stresem w pracy. W swojej pracy łączy wiedzę psychologiczną z praktycznym doświadczeniem szkoleniowym, wykorzystując aktywne metody pracy, ćwiczenia sytuacyjne oraz analizę rzeczywistych przypadków. Prowadziła liczne szkolenia doradcze i rozwojowe. Podczas szkoleń stawia na praktyczne rozwiązania, rozwijanie umiejętności komunikacyjnych oraz wzmacnianie postawy profesjonalnej i asertywnej w kontakcie z klientem, szczególnie w sytuacjach wymagających radzenia sobie z trudnym klientem.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
materiały drukowane
Warunki uczestnictwa
Kamera internetowa, mikrofon oraz słuchawki lub głośnik, które są podłączone do urządzenia i przez nie rozpoznane.
Informacje dodatkowe
Podstawa prawna zwolnienia z VAT: Art. 43 ust. 1 pkt. 26 litera a, pkt 29 ustawy od towarów i usług.
Warunki techniczne
Warunki techniczne
Kamera internetowa, mikrofon oraz słuchawki lub głośnik, które są podłączone do urządzenia i przez nie rozpoznane.
Kontakt
Kontakt
Ewa Prądzyńska
E-mail
szkoly@zdz.konin.pl
Telefon
(+48) 667 977 819