Profesjonalna obsługa trudnego Klienta - usługa zdalna
Profesjonalna obsługa trudnego Klienta - usługa zdalna
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Grupa docelowa usługi
- pracownicy Działu Sprzedaży
- pracownicy Działu Obsługi Klienta
- pracownicy bezpośrednio zwiazani z obsługą klienta
- Minimalna liczba uczestników4
- Maksymalna liczba uczestników6
- Data zakończenia rekrutacji29-06-2026
- Forma prowadzenia usługizdalna w czasie rzeczywistym
- Liczba godzin usługi24
- Podstawa uzyskania wpisu do BURZnak Jakości Małopolskich Standardów Usług Edukacyjno-Szkoleniowych (MSUES) - wersja 2.0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia jest rozwój zaawansowanych umiejętności związanych z obsługą klienta, dzięki którym uczestnicy będą skutecznie realizowali cele działów: Sprzedaży oraz Obsługi Klienta.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
| Stosuje znajomość metaprogramów podczas rozmowy z klientem: | - Rozpoznaje metaprogram w przykładowej wypowiedzi klienta - Wskazuje przykładowe metaprogramy | Test teoretyczny |
| Stosuje techniki lingwistyczne | - Podaje dwa przykłady (konkretne wypowiedzi) technik lingwistycznych - Rozróżnia poszczególne techniki lingwistyczne | Test teoretyczny |
| Stosuje techniki radzenia sobie z trudnymi grami klienta | - Wymienia minimum trzy techniki radzenia sobie z krytyką - Rozróżnia poszczególne techniki radzenia sobie z trudnymi grami klienta | Test teoretyczny |
| Aktywnie buduje relacje podczas rozmowy z klientem | - Wymienia korzyści wynikające z budowania relacji - Rozróżnia poszczególne techniki budowania relacji | Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Moduł I: ROZPOCZĘCIE SZKOLENIA
Oczekiwania i obawy
Zawarcie kontraktu
Agenda
Organizacja szkolenia
Moduł II: OBSŁUGA KLIENTA – WPROWADZENIE
Znaczenie obsługi klienta
Doskonała obsługa klientów - co powoduje zadowolenie klienta
Efektywny pracownik działu obsługi Klienta – cechy
Etapy obsługi Klienta
Podstawowe wymiary obsługi trudnego Klienta: komunikacja, relacja, problem
Moduł III: PROBLEM
Identyfikacja potrzeb Klienta
Przedstawienie sposobu rozwiązania problemu
Wyjaśnianie zastrzeżeń
Zamykanie procesu obsługi Klienta
Moduł IV: KOMUNIKACJA ORAZ BUDOWANIE RELACJI W OBSŁUDZE KLIENTA
Definicja oraz znaczenie komunikacji
Chwasty językowe
Jakie pytania stosować i jakich unikać?
Metaprogramy
Wybrane techniki lingwistyczne (m. in. techniki obrony ceny)
Perswazyjne budowanie relacji
Moduł V: OBSŁUGA KLIENTA PRZEZ TELEFON
Zalety i wady kontaktu telefonicznego
Lęk / opór przed przed kontaktem telefonicznym – przyczyny, techniki pokonywania oporu.
Najważniejsze zasady prowadzenia rozmów telefonicznych
Analiza przykładowych rozmów
Moduł VI: RADZENIE SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM
Radzenie sobie z trudnym klientem – wskazówki ogólne
Niepożądane sformułowania
Typologia zachowań trudnych Klientów
Formuła PREZENTU – postępowanie wobec reklamacji Klienta
Asertywność w obsłudze klienta
Jak przekazać trudną decyzję, jak odmówić klientowi
Reakcja na krzyk / agresję Klienta - asertywne stawianie granic
Klient Krytykujący / Ekspert / Wymagający – techniki reagowania
Reagowanie na klientów: Klient Gaduła, Zdekoncentrowany, Laik
Moduł VII: RADZENIE SOBIE ZE STRESEM W OBSŁUDZE TRUDNEGO KLIENTA
Czym jest stres?
Objawy długotrwałego stresu
Mechanizmy destruktywnego myślenia
Mój stres – diagnoza poziomu odczuwanego stresu oraz konsekwencji zdrowotnych odczuwanego stresu
Sprzyjające zdrowiu nawyki
Techniki relaksacyjne
Techniki poznawcze
Moduł VIII: PODSUMOWANIE SZKOLENIA
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Brak wyników. | |||||
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 3 360,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 3 360,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 140,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 140,00 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
TOMASZ PIELICHOWSKI
polskim (m.in. rekrutacje wewnętrzne i zewnętrzne, szkolenia wewnętrzne, coaching, rozwiązywanie konfliktów). Współpracował również z czołowymi agencjami doradztwa personalnego jako trener oraz specjalista ds. rekrutacji. Przeprowadził skutecznie ponad 100 projektów rekrutacyjnych na stanowiska specjalistyczne oraz średniego i wyższego szczebla zarządzania. Prowadzi szkolenia m.in. z zakresu: zarządzania zespołem, komunikacji, negocjacji, sprzedaży, obsługi klienta, kreatywności, budowania zespołów. Ponadto specjalizuje się w tworzeniu systemów ocen okresowych, badaniu poziomu zadowolenia pracowników, rozwiązywaniu konfliktów oraz diagnozowaniu potencjału pracowników.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Zapraszamy do udziału w kursach dofinansowanych – zarówno dla uczestników indywidualnych jak i przedsiębiorców i ich pracowników– nawet do 80% dofinansowania.
W Fundacji Edumocni od wielu lat wspieramy naszych kursantów nie tylko w nauce, ale także w zdobywaniu środków finansowych. Służymy pomocą na każdym etapie ubiegania się o dofinansowanie, a także podczas rozliczania się z tych środków. Jako dostawca usług rozwojowych dostępnych w Bazie Usług Rozwojowych (BUR) bierzemy udział w projektach finansowanych przez Fundusze Europejskie.
Zapraszamy do udziału w programach skierowanych uczestników indywidualnych oraz bonów rozwojowych dla przedsiębiorstw MŚP.
Możliwość przeprowadzenia szkolenia także stacjonarnie w siedzibie firmy.
Warunki techniczne
Warunki techniczne
Platforma ZOOM, ClickMetting lub inna platforma zdalnego nauczania.
Minimalne wymagania techniczne:
- niezbędne oprogramowanie umożliwiające dostęp do treści - minimalne wymagania sprzętowe zapewniające płynną pracę jak i w przeglądarkach internetowych/komputer,
- dostęp do internetu oraz urządzenia elektronicznego (z systemem Windows, MacOS, iOS lub Android) - minimalne wymagania dotycząceparametrów łącza sieciowego - 10 Mb/s
- kamerka i mikrofon
Link do usługi zostanie przesłany bezpośrednio do Uczestników szkolenia.