Szkolenie pn. "Recepcja bez Chaosu – Organizacja, Systemy i Gość w Centrum"

Szkolenie pn. "Recepcja bez Chaosu – Organizacja, Systemy i Gość w Centrum"

Czas trwania szkolenia: 2 dni (18 godzin dydaktycznych)

Godziny zajęć: 08:00 – 17:00 (z uwzględnieniem przerw)

Odbiorcy szkolenia:

Szkolenie skierowane jest do recepcjonistów, pracowników działu rezerwacji, pracowników hoteli i obiektów noclegowych oraz osób planujących rozpoczęcie pracy na recepcji. Uczestnikami mogą być zarówno osoby początkujące, jak i średniozaawansowane, które chcą rozwijać kompetencje w zakresie organizacji pracy recepcji, komunikacji z Gościem, obsługi systemów hotelowych oraz sprzedaży usług.

DZIEŃ 1 (9 godzin):

1. Standardy jakości obsługi Gościa

• rola recepcji w doświadczeniu Gościa
• budowanie wizerunku obiektu
• siła pierwszego wrażenia

2. Komunikacja w pracy recepcji

• rodzaje komunikacji i aktywne słuchanie
• kontakt wzrokowy i body language
• rozmowy telefoniczne i rozmowy sterowane

3. Wizerunek pracownika recepcji

• autoprezentacja i przedstawianie się
• savoir-vivre w hotelarstwie
• precedencja w biznesie

4. Obsługa systemów hotelowych

• PMS, extranet, channel manager
• silniki rezerwacyjne
• cyfrowa organizacja pracy

5. Komunikacja elektroniczna

• etykieta w mailach i komunikatorach
• zarządzanie zapytaniami
• spójność komunikacji

DZIEŃ 2 (9 godzin):

6. Trudne sytuacje z Gościem

• asertywność i reakcja na konflikt
• oczekiwania Gości hotelowych
• zachowania i „sztuczki” Gości

7. Techniki sprzedażowe recepcji

• up-selling, cross-selling, over-selling
• tworzenie ofert
• rozmowy sprzedażowe

8. Opinie i reputacja online

• znaczenie opinii Gości
• reagowanie na feedback
• budowanie wizerunku

9. Współpraca między działami

• recepcja i housekeeping
• procedury organizacyjne
• przepływ informacji w hotelu

10. Wskaźniki hotelowe i efektywność pracy

• podstawowe KPI hotelowe
• wpływ recepcji na rentowność
• organizacja pracy bez chaosu

Minimalne wymagania wobec uczestników:

Podstawowa znajomość obsługi komputera oraz podstawowe umiejętności cyfrowe wykorzystywane w pracy biurowej i komunikacji z Gościem. Szkolenie przeznaczone jest dla osób zatrudnionych lub prowadzących działalność w branży hotelarskiej i noclegowej, w szczególności pracujących na recepcji lub planujących rozwój kompetencji w obszarze obsługi Gościa, organizacji pracy, pracy z systemami hotelowymi i sprzedaży usług.

Warunki organizacyjne

Podczas części edukacyjnej szkoleniowiec prowadzi szkolenie, przekazuje wiedzę, nadzoruje ćwiczenia i warsztaty praktyczne. Walidator nie uczestniczy w części edukacyjnej, lecz przeprowadza ocenę efektów uczenia się w ramach części walidacyjnej.

Walidacja efektów uczenia się obejmuje:

➡ Część teoretyczna (10 minut na uczestnika)

• Wywiad swobodny – przeprowadzany indywidualnie z każdym uczestnikiem. Walidacja w formie wywiadu swobodnego odbędzie się ostatniego dnia szkolenia i potrwa około 10 minut na uczestnika. Pozostali uczestnicy będą walidowani po zakończeniu części merytorycznej szkolenia. Wywiad służy weryfikacji poziomu przyswojonej wiedzy, umiejętności oraz kompetencji społecznych zgodnie z ustalonymi kryteriami.
• Walidator dokumentuje przebieg wywiadu w protokole oraz przygotowuje raport z oceny przekazywany uczestnikom drogą elektroniczną.

W celu zapewnienia obiektywności walidacji, walidator stosuje ustrukturyzowane metody oceny zgodnie z określonymi kryteriami weryfikacji. Ocena przeprowadzana jest zgodnie z kartą usługi i nie wpływa na wyniki w sposób subiektywny.

Udogodnienia dla osób niepełnosprawnych – Obiekt zapewnia udogodnienia dla osób z niepełnosprawnościami, dostosowane do ich potrzeb w zakresie dostępności i komfortu.

Uczestnicy otrzymają materiały szkoleniowe w formie elektronicznej oraz materiały warsztatowe wykorzystywane podczas zajęć. Materiały wspierają realizację programu szkolenia i umożliwiają samodzielne wykorzystanie zdobytej wiedzy w praktyce po jego zakończeniu.