Masterclass komunikacji i odporności w kontaktach z klientami w branży finansowej

Ekspercki Program Rozwoju Kompetencji w Obsłudze i Relacjach z Klientem

DZIEŃ I: Psychologia Postawy i Mechanizmy Wpływu

Cel: Budowanie mentalnego fundamentu asertywności oraz opanowanie narzędzi perswazyjnych w relacjach z klientem.

Moduł I: Asertywność jako Strategia Profesjonalisty

• Fundamenty asertywności: Definicja i autodiagnoza w kontekście pracy z klientem.
• Dynamika postaw: Różnice między asertywnością a manipulacją, agresją i uległością – jak uniknąć roli ofiary lub agresora w procesie reklamacyjnym.
• Weryfikacja postaw: Badanie własnego poziomu asertywności oraz analiza rangi wrażliwości jako narzędzia budowania profesjonalnych relacji.

Moduł II: Techniki Pracy z „Trudnym” Rozmówcą

• Narzędzia ochrony granic: Praktyczne zastosowanie komunikatu „Ja”, wyrażanie własnej perspektywy i potrzeb w sposób niekonfrontacyjny.
• Sztuka profesjonalnej odmowy: Jak odmawiać w sposób szanujący klienta i chroniący interesy firmy.
• Trening odporności na krytykę: Stawianie granic agresywnym rozmówcom i zarządzanie zaskakującymi reakcjami klientów.
• Metody deeskalacji: Sposoby uspokajania emocji niezadowolonego i agresywnego kupującego.

Moduł III: Język Perswazji i Tarcza Antymanipulacyjna

• Słowa, które mają moc: Selekcja zwrotów o wysokiej skuteczności przekonywania i budowania wiarygodności.
• Detekcja manipulacji: Jak identyfikować próby nacisku ze strony klienta i wdrażać skuteczną obronę.
• Mechanizmy wpływu: Reguły i techniki wywierania wpływu (Cialdini i inni) w codziennej komunikacji biznesowej.
• Pacing & Leading: Techniki „dostrajania” i „prowadzenia” – dopasowanie wypowiedzi do profilu rozmówcy w celu realizacji celów biznesowych.
• Model przetwarzania informacji: Filtry informacyjne, selektywność uwagi i ich wpływ na odbiór komunikatu trenera/handlowca.

DZIEŃ II: Biologia Komunikacji i Strategie Operacyjne

Cel: Wykorzystanie komunikacji niewerbalnej, zaawansowane badanie potrzeb i mistrzowskie zarządzanie procesem reklamacji.

Moduł IV: Komunikacja Niewerbalna i Neurobiologia Zaufania

• Spójność przekazu: Rola mowy ciała w budowaniu profesjonalnego wizerunku eksperta.
• Dostrajanie modeli świata: Jak dopasować swój styl komunikacji do preferencji klienta (VAK: Wzrokowiec, Słuchowiec, Kinestetyk).
• Neurony lustrzane w praktyce: Budowanie błyskawicznego raportu poprzez podświadome dopasowanie zachowania do rozmówcy.

Moduł V: Warsztat Operacyjny – Zastrzeżenia i Reklamacje

• Inżynieria Głosu: Sposoby intonowania i modulowania wypowiedzi, które budują autorytet lub wygaszają konflikt.
• Architektura Argumentacji: Język korzyści w procesie reklamacji – jak pokazać nową perspektywę i podnieść rangę rozmówcy.
• Zdania „Kojące”: Werbalne bezpieczniki – sformułowania działające łagodząco w sytuacjach o wysokim napięciu emocjonalnym.

Moduł VI: Skuteczna Eksploracja Potrzeb i Technika Lejka

• Procesy decyzyjne: Znaczenie dążeń, wartości i potrzeb klienta w wyborze produktu/usługi.
• Metoda Nurkowania: Docieranie do sedna potrzeb klienta poprzez precyzyjną strukturę pytań.
• Technika Lejka: Strategiczne kierowanie pytaniami (od ogólnych do szczegółowych, hipotetycznych i sugestywnych) w celu uzyskania pożądanej odpowiedzi.

Moduł VII: Inteligencja Emocjonalna i Sytuacje Stresowe

• Zarządzanie emocjami: Szybkie i skuteczne techniki regulacji stanu emocjonalnego po trudnej interakcji (re-framing, techniki oddechowe).
• Analiza Archetypów: Identyfikacja własnych negatywnych wzorców komunikacyjnych i barier stojących na drodze do porozumienia bez konfliktów.
• Podsumowanie i Walidacja: Weryfikacja nabytych umiejętności (automatyczny test wiedzy teoretycznej).

Co uczestnicy otrzymają w ramach szkolenia?

Na zajęciach pojawi się pakiet narzędziowy, który sprawi, że wiedza nie zostanie w wirtualnej sali szkoleniowej, ale „pójdzie” z pracownikiem do biura:

1. Workbook:

• Podręcznik z teorią dodatkową w pigułce.

2. Gotowe Scenariusze i Skrypty Rozmów

3. Indywidualny Profil Komunikacyjny:

• Wnioski z ćwiczeń dotyczących mowy ciała i tonacji głosu – uczestnik dowie się, co powinien skorygować w swojej autoprezentacji.

4. Dostęp do „Banku Rozwiązań Konfliktów - stworzonego na zajęciach”:

• Zbiór opracowanych podczas warsztatu rozwiązań dla realnych problemów (case studies), z którymi borykają się uczestnicy w swojej codziennej pracy.

5. Certyfikat:

Korzyści dla Uczestnika:

• Zbudujesz „Tarczę”: Przestaniesz brać do siebie ataki klientów. Nauczysz się rozpoznawać manipulację i neutralizować ją z profesjonalnym spokojem.
• Zyskasz narzędzia wpływu: Opanujesz język korzyści i techniki perswazji, które sprawią, że Twoje argumenty staną się dla klienta logiczne i atrakcyjne.
• Skrócisz czas obsługi: Dzięki „Technice Lejka” i „Metodzie Nurkowania” szybciej dowiesz się, czego naprawdę chce klient, unikając zbędnych nieporozumień.
• Zadbaj o swój dobrostan: Nauczysz się błyskawicznie resetować stres po trudnej rozmowie, dzięki czemu nie będziesz „przenosić” emocji z pracy do domu.
• Podniesiesz swój profesjonalizm: Twoja komunikacja (głos, słowa, gesty) stanie się spójnym narzędziem budowania zaufania, co przełoży się na lepsze wyniki i mniej konfliktów.