AI i automatyzacja w e-commerce: sprzedaż, obsługa klienta i procesy operacyjne

Automatyzacja w e-commerce

• obszary automatyzacji: marketing, sprzedaż, obsługa klienta, logistyka, zwroty, księgowość, raportowanie
• mapowanie procesu end-to-end, identyfikacja wąskich gardeł
• szybkie wygrane vs projekty strategiczne

AI w sprzedaży i marketingu

• personalizacja ofert i komunikacji
• porzucone koszyki, sekwencje e-mail/SMS, segmentacja
• generowanie treści: opisy produktów, kampanie, SEO, UGC, landing pages
• asystent sprzedażowy: rekomendacje, dobór produktów, upsell/cross-sell
• praca z jakością: kontrola faktów, ton, zgodność z regulaminem

AI w obsłudze klienta

• klasyfikacja zgłoszeń i automatyczne odpowiedzi
• helpdesk, baza wiedzy, chatbot, eskalacja do człowieka
• obsługa reklamacji i zwrotów, statusy, powiadomienia
• standardy komunikacji i ograniczenia prawne (RODO, dane wrażliwe)

Procesy operacyjne i integracje

• statusy zamówień, wysyłki, faktury, dokumenty magazynowe
• integracje: sklep, marketplace, ERP/księgowość, kurierzy, CRM, e-mail
• webhooki, API, narzędzia low-code (Make/n8n), monitoring i logi
• projektowanie procesów odpornych na błędy i duplikaty

Analityka i KPI

• pomiar efektywności automatyzacji: czas, koszt, konwersja, NPS
• eventy w lejku: view, add-to-cart, checkout, purchase, refund
• dashboard operacyjny: SLA obsługi, backlog zgłoszeń, zwroty, błędy automatyzacji
• interpretacja danych i iteracje: co poprawić w pierwszej kolejności

Bezpieczeństwo i ryzyka

• bezpieczne korzystanie z AI na danych klientów
• polityki dostępu, minimalizacja danych, audyt
• ryzyka: halucynacje, błędne ceny, niezgodność treści, błędy integracji
• plany awaryjne: manual fallback, alerty, reguły eskalacji

Plan wdrożenia i dokumenty

• backlog automatyzacji i priorytety (impact vs effort)
• karty wdrożenia: cel, dane, narzędzia, testy, monitoring, KPI
• wymagania dla wykonawcy: integracje, role, bezpieczeństwo
• plan 30/90 dni: quick wins, pilot, rollout, utrzymanie

Warsztat końcowy

• praca na sklepach uczestników: wybór 3 automatyzacji do wdrożenia
• gotowy „pakiet wdrożeniowy”: mapa procesów + backlog + karty wdrożenia + KPI + next steps

Uczestnik przygotuje kompletny plan wdrożenia AI i automatyzacji w sklepie internetowym obejmujący cały proces od audytu działań e-commerce do uruchomienia pierwszych automatyzacji i pomiaru efektów. W ramach szkolenia uczestnik:

• zdefiniuje cel biznesowy automatyzacji (sprzedaż, koszt, czas, jakość obsługi) oraz priorytetowe obszary: marketing, sprzedaż, obsługa klienta, logistyka, zwroty i raportowanie
• zmapuje procesy end-to-end w e-commerce (od wejścia użytkownika do zamówienia i obsługi po zakupie), zidentyfikuje wąskie gardła oraz wybierze quick wins i inicjatywy strategiczne na podstawie wpływu i trudności wdrożenia
• opracuje minimum trzy workflow automatyzacji dopasowane do własnego sklepu, wraz z triggerami, warunkami, danymi wejściowymi, rezultatami, punktami kontroli oraz scenariuszami błędów i duplikatów
• zaprojektuje wykorzystanie AI w sprzedaży i marketingu: segmentację i personalizację komunikacji, sekwencje dla porzuconych koszyków, generowanie treści (opisy produktów, kampanie, SEO, landing), oraz mechanizmy upsell i cross-sell z kontrolą jakości treści
• zaplanuje automatyzację obsługi klienta: klasyfikację zgłoszeń, odpowiedzi automatyczne, bazę wiedzy i chatbot, zasady eskalacji do człowieka, a także obsługę zwrotów i reklamacji (statusy, powiadomienia, SLA)
• dobierze narzędzia i integracje (low-code i API) oraz przygotuje koncepcję architektury: sklep, marketplace, kurierzy, CRM, e-mail, helpdesk, ERP/księgowość, webhooki, logi, monitoring i alerty
• opisze wymagania funkcjonalne i niefunkcjonalne dla wdrożenia: role i uprawnienia, bezpieczeństwo, minimalizacja danych, RODO, zasady pracy na danych klientów oraz reguły manualnego fallbacku
• zdefiniuje wskaźniki sukcesu i analitykę automatyzacji: czas obsługi, konwersja, porzucone koszyki, NPS/CSAT, koszt obsługi, błędy automatyzacji, a także podstawowe eventy i lejek zakupowy oraz sposób raportowania wyników
• przygotuje plan wdrożenia 30/90 dni: backlog automatyzacji z priorytetami, estymację etapów, zależności, ryzyka, testy i checklistę uruchomienia oraz zasady utrzymania po wdrożeniu
• opracuje gotowy pakiet wdrożeniowy dla wykonawcy lub zespołu: mapa procesów, opisy workflow, lista integracji i danych, wymagania bezpieczeństwa i RODO, KPI, kryteria odbioru oraz kolejne kroki rozwoju

Rezultatem szkolenia jest spójny, praktyczny zestaw materiałów, który można od razu wykorzystać do wdrożenia automatyzacji i rozwiązań AI w sklepie internetowym, zarówno z software house’em, jak i we własnym zespole, oraz do uporządkowania działań sprzedażowo-marketingowych i obsługowych w oparciu o mierzalne KPI.

Warunki uczestnictwa:

• Uczestnik powinien być właścicielem sklepu internetowego lub osobą decyzyjną w obszarze sprzedaży, marketingu, obsługi klienta albo operacji e-commerce (osoba, która może wdrażać zmiany lub zlecać je wykonawcy).
• Uczestnik powinien mieć dostęp do danych sklepu, przynajmniej w zakresie podglądu, aby wykonać ćwiczenia warsztatowe: lista zamówień i statusów, kanały kontaktu z klientami (e-mail/helpdesk), podstawowe dane marketingowe (np. kampanie, źródła ruchu) oraz informacje o zwrotach i reklamacjach.
• Wskazane jest przygotowanie krótkiego opisu obecnego procesu obsługi zamówienia i obsługi klienta w sklepie (kto, jak, w jakich narzędziach), aby szybciej przejść przez audyt i mapowanie procesu.
• Wymagania techniczne: laptop/komputer, stabilne łącze internetowe, mikrofon i kamera (forma zdalna)

Szkolenie odbędzie się na platformie Zoom lub Google Meet.