Szkolenie: Profesjonalna obsługa i customer experience podczas pracy z klientem

Usługa realizowana jest w formie zajęć stacjonarnych i obejmuje część teoretyczną oraz praktyczną. Program ukierunkowany jest na rozwój umiejętności związanych z profesjonalną obsługą klienta oraz świadomym kształtowaniem pozytywnego doświadczenia klienta (customer experience).

Dzień 1 – Podstawy obsługi klienta i budowanie relacji

• Wprowadzenie do obsługi klienta i znaczenia customer experience
• Elementy wpływające na satysfakcję klienta w kontakcie bezpośrednim
• Potrzeby proceduralne, merytoryczne i psychologiczne klienta
• Postawa pracownika i jej wpływ na doświadczenie klienta
• Komunikacja interpersonalna w obsłudze klienta
• Budowanie relacji opartych na zaufaniu i autentyczności
• Znaczenie pierwszego wrażenia i jakości kontaktu z klientem

Dzień 2 – Komunikacja empatyczna, sytuacje trudne i doskonalenie obsługi klienta

• Techniki empatycznej komunikacji i aktywnego słuchania
• Mechanizmy psychologiczne i behawioralne w obsłudze klienta
• Przewyższanie oczekiwań klienta poprzez działania proaktywne
• Postępowanie w sytuacjach trudnych i konfliktowych
• Asertywna komunikacja i utrzymywanie relacji z klientem
• Ekonomia behawioralna w obsłudze klienta
• Analiza sytuacji zawodowych uczestników i zastosowanie poznanych narzędzi
• Podsumowanie szkolenia i walidacja efektów uczenia się

Zajęcia realizowane są z wykorzystaniem metod interaktywnych i aktywizujących, umożliwiających uczenie się w oparciu o doświadczenie oraz ćwiczenie umiejętności w warunkach symulowanych.

Warunki organizacyjne

• Szkolenie realizowane jest w grupach liczących minimum 4 osoby.
• Łączny czas trwania szkolenia wynosi 20 godzin dydaktycznych, w tym 8 godzin części teoretycznej oraz 12 godzin części praktycznej.
• Stopień trudności zadań i ćwiczeń wzrasta stopniowo i jest dostosowany do możliwości uczestników. Przewidziana jest praca w grupie oraz w podziale na mniejsze zespoły.
• Uczestnikom przysługuje co najmniej jedna przerwa trwająca minimum 15 minut w każdym dniu szkoleniowym trwającym dłużej niż 4 godziny. Przerwy wliczają się w czas trwania usługi.

Jedna godzina rozliczeniowa odpowiada 45 minutom dydaktycznym.

Walidacja i zaświadczenie

• Walidacja efektów uczenia się odbywa się w końcowej części szkolenia i obejmuje:
• test teoretyczny sprawdzający wiedzę po części teoretycznej, przeprowadzany przez osobę niezależną od trenera prowadzącego szkolenie (rozdzielność procesów kształcenia i walidacji),
• obserwację uczestników w warunkach symulowanych.

Warunkiem uzyskania zaświadczenia o ukończeniu usługi jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć oraz zaliczenie walidacji końcowej.

Adresaci szkolenia

Szkolenie skierowane jest do osób dorosłych, które w ramach wykonywanych obowiązków zawodowych mają bezpośredni kontakt z klientem lub są odpowiedzialne za jakość obsługi klienta i budowanie pozytywnych doświadczeń klientów.

W szczególności adresatami szkolenia są:

• pracownicy działów obsługi klienta, sprzedaży i punktów obsługi,
• osoby pracujące w sektorze handlu i usług,
• pracownicy recepcji, biur obsługi, infolinii i stanowisk pierwszego kontaktu z klientem,
• osoby odpowiedzialne za relacje z klientami i standardy obsługi,
• osoby chcące uporządkować i doskonalić sposób komunikacji z klientem w codziennej pracy.

Szkolenie przeznaczone jest zarówno dla osób rozpoczynających pracę w obszarze obsługi klienta, jak i dla osób posiadających doświadczenie zawodowe. Udział w szkoleniu nie wymaga wcześniejszego specjalistycznego przygotowania.

Uczestnikom zostana przekazane materiały dydaktyczne w postacji prezentacji powerpoint, materiały przygotowane przez

trenera, ankiety, testy.

Materiały zgodne ze standardem WCAG 2.1.

Zwolnienie z VAT na podstawie § 3 ust. 1 pkt 14 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 grudnia 2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (tekst jednolity Dz.U. z 2020r., poz. 1983)

Organizator zapewnia dostępność osobom ze szczególnymi potrzebami podczas realizacji usług rozwojowych zgodnie z Ustawą z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami (Dz.U. 2022 poz. 2240) oraz „Standardami dostępności dla polityki spójności 2021-2027”.

W przypadku potrzeby zapewnienia specjalnych udogodnień prosimy o kontakt pod numerem 500 026 554 lub mailem na psulkowski@gmail.com przed zapisem na usługę!