Wykorzystanie Normy ISO 9001 w usługach doradczych i szkoleniowych

Dzień I

Godziny zegarowe : 07:00–16:00 (przerwy wliczone : 09:00–09:15, 11:15–11:30, 12:30–13:15, 14:15–14:30), czyli 12 h dydaktycznych w tym wliczone przerwy.

Temat dnia:Zaawansowana analiza procesów usługowych (praktyka ISO 9001)

1.Rozszerzona mapa procesu usługi – projektowanie szczegółowe

2.Miejsca krytyczne (punkty ryzyka, punkty kontroli, zależności procesowe)

3.Analiza wariantów świadczenia usług

4.Scenariusze operacyjne i ich wpływ na jakość

5.Warsztat: symulacja procesu usługi z wykorzystaniem modeli branżowych

6.Dane wejściowe i wyjściowe – projektowanie logiki przepływu

7.Błędy operacyjne i jakościowe – jak je projektowo eliminować

8.Omówienie dnia + konsultacje

DZIEŃ 2

Godziny zegarowe: 07:00–16:00 (przerwy wliczone: 09:00–09:15, 11:15–11:30, 12:30–13:15, 14:15–14:30), czyli 12 h dydaktycznych w tym wliczone przerwy.

Temat dnia: Standardy usług (SOP), mierniki jakości, compliance procesowe

1.Projektowanie standardu usługi – elementy obowiązkowe i fakultatywne

2.Tworzenie macierzy odpowiedzialności (RACI) dla usług

3.Projektowanie wskaźników jakości (KPI) – specyficznych dla usług

4.Budowa systemu monitorowania KPI

5.Warsztat: analiza testowa wyników jakości

6.Compliance procesów usługowych z wymaganiami ISO 9001

7.Studium przypadku: standard usług doradczych vs szkoleniowych

8.Omówienie dnia

DZIEŃ 3

Godziny zegarowe : 07:00–16:00 (przerwy wliczone: 09:00–09:15, 11:15–11:30, 12:30–13:15, 14:15–14:30), czyli 12 h dydaktycznych w tym wliczone przerwy.

Temat dnia: Zaawansowane zarządzanie ryzykiem i doskonaleniem usług

1.Identyfikacja ryzyk specyficznych dla usług (operacyjne, wizerunkowe, kompetencyjne)

2.Matryca ryzyka dla usług doradczych i szkoleniowych

3.Ocena wpływu ryzyka na jakość usługi

4.Działania zapobiegawcze – praktyczne modele zastosowania

5.Warsztat: symulacja sytuacji krytycznych

6.Praca na modelowych zdarzeniach niepożądanych

7.Cykl PDCA – praktyczne zastosowanie w usługach

8.Omówienie dnia

DZIEŃ 4

Godziny zegarowe : 07:00–16:00 (przerwy wliczone: 09:00–09:15, 11:15–11:30, 12:30–13:15, 15:00–15:15), czyli 12 h dydaktycznych w tym wliczone przerwy.

Temat dnia: Ocena jakości usług, optymalizacja i analiza zgodności z ISO 9001

1.Projektowanie systemu oceny jakości usług (wewnętrznej i zewnętrznej)

2.Zbieranie danych jakościowych i ich interpretacja

3.Narzędzia jakościowe stosowane w usługach (diagram Ishikawy, 5 Why, macierze)

4.Mini-audyt wewnętrzny usług – ALE branżowy

5.Analiza zgodności usług z ISO 9001 – checklisty branżowe

6.Warsztat: projekt planu doskonalenia usług

7.Podsumowanie, pytania, przygotowanie do walidacji

8.WALIDACJA – test teoretyczny (online)

Cel walidacji

Zweryfikowanie stopnia przyswojenia wiedzy teoretycznej przez uczestników szkolenia w zakresie analizy procesów usługowych, standardów usług, zaawansowanego zarządzanie ryzykiem i doskonaleniem usług, ocena jakości usług, optymalizacja i analiza zgodności z ISO 9001.

Forma walidacji: Test teoretyczny z wynikiem generowanym automatycznie

Rodzaje i ilość pytań: 10 pytań zamkniętych (typu ABC)

Czas trwania: 15 minut

Rodzaj testu - zautomatyzowany/online, z informacją o zaliczeniu testu

Minimalne wymagania dla uczestnika szkolenia:

1. Dostęp do komputera lub tabletu

2. Dostęp do stabilnego łącza internetowego – umożliwiającego podejście do testu dostępnego na platformie Moodle.

3. Podstawowe umiejętności obsługi komputera

Informacje o materiałach dla uczestników usługi

Podczas realizacji usługi pracodawca otrzyma szereg materiałów edukacyjnych i skrypty związane z tematyką usługi.

Informacje dodatkowe

Usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot pełniący funkcję Operatora lub Partnera Operatora w danym projekcie PSF ani w jakimkolwiek Regionalnym Programie lub FERS, ani przez podmiot powiązany z Operatorem lub Partnerem kapitałowo lub osobowo.

Usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot będący jednocześnie podmiotem korzystającym z usług rozwojowych o zbliżonej tematyce w ramach danego projektu.

Usługa rozwojowa nie obejmuje wzajemnego świadczenia usług w projekcie o zbliżonej tematyce przez Dostawców usług, którzy delegują na usługi siebie lub swoich pracowników i korzystają z dofinansowania, a następnie świadczą usługi w zakresie tej samej tematyki dla Przedsiębiorcy, który wcześniej występował w roli Dostawcy tych usług.

Cena usługi nie obejmuje kosztów niezwiązanych bezpośrednio z usługą rozwojową, w szczególności kosztów środków trwałych przekazywanych Przedsiębiorcom lub Pracownikom przedsiębiorcy, kosztów dojazdu oraz zakwaterowania.

Nazwa platformy: Teams

Do udziału w szkoleniu online niezbędne jest stabilne połączenie z Internetem oraz jedno z poniższych urządzeń :

• komputer stacjonarny
• laptop
• tablet

Minimalne wymagania techniczne: procesor 2-rdzeniowy 2 GHz; 2 GB pamięci RAM; system operacyjny Windows 8 lub nowszy, MAC OS wersja 10.13; przeglądarka internetowa Google Chrome, Mozilla Firefox lub Safari;stałe łącze internetowe o prędkości 5 MBO/s pobierania oraz wysyłania ; kamera,mikrofon i głośniki lub słuchawki współpracuje ze wszystkimi kamerami wbudowanymi w laptopy.

Podstawą do rozliczenia usługi jest wygenerowanie z systemu raportu, umożliwiającego identyfikację wszystkich uczestników i zastosowanie narzędzia.

Nie jest wymagana instalacja oprogramowania (Teams) ani umiejętności informatyczne, aby dołączyć do szkolenia. Dołączenie następuje poprzez kliknięcie w indywidualny link wysłany mailem do uczestnika przed spotkaniem.

Link dostępowy do usługi będzie aktywny do momentu zakończenia spotkania.