Dostępność w placówkach medycznych. Obsługa pacjenta, w tym ze szczególnymi potrzebami i z niepełnosprawnością

DZIEŃ I

1. Podnoszenie jakości obsługi pacjenta – 3 filary

• Tworzenie i wdrażanie procedur i standardów obsługi pacjentów
• Cykliczne doskonalenie umiejętności związanych z obsługą pacjentów
• Wiedza na temat zasad komunikacji z osobami ze szczególnymi potrzebami/z niepełnosprawnościami

1. Kluczowe zasady obsługi pacjentów

• Dlaczego warto mieć zadowolonego pacjenta – korzyści z perspektywy pracowników komunikujących się z pacjentem
• Psychologiczne oczekiwania pacjenta – co w praktyce pracownik medyczny może zrobić, by je spełnić
• Język rozmowy z pacjentem – jak zmienić język rozmowy z nieprzyjaznego na przyjazny – zadania praktyczne – jak zamienić zwroty na bardziej przyjazne pacjentowi
• Znaczenie komunikacji niewerbalnej w kontaktach z pacjentem – co wyraża nasza „mowa ciała” oraz jak interpretować komunikaty ze strony pacjenta (miniscenki)

1. Zasady kontaktu telefonicznego oraz standardy w rozmowie telefonicznej

• Specyfika kontaktu telefonicznego: jak w rozmowie telefonicznej zadbać o dobry kontakt. Czego unikać, bo może być źle odebrane przez pacjenta
• Przydatne standardy i schematy prowadzenie rozmowy: formuła powitalna, co robić, gdy pacjent musi poczekać na informację, zakończenie rozmowy (miniscenki)
• Kilka wskazówek przydatnych przy prowadzeniu rozmów telefonicznych

1. Zasady savoir-vivre w kontaktach z osobami z niepełnosprawnościami

• Jakie zachowania i sposób kontaktu jest wskazany, bo buduje dobre relacje
• Czego nie robić w kontaktach, bo nawet jeśli Twoje intencje będą dobre, może być odebrane negatywnie

1. Co utrudnia skuteczną komunikację z pacjentami

• Czym są stereotypy – quiz
• Przykłady stereotypowych zachowań wobec osób z niepełnosprawnością
• Typowe bariery komunikacyjne w kontaktach z pacjentami

DZIEŃ II

1. Zasady kontaktu z osobami ze szczególnymi potrzebami

• Komunikacja z osobami starszymi, np. jakie formy zwracania są niedopuszczalne, jakie formuły grzecznościowe stosować. Ageizm – czyli dyskryminacja ze względu na wiek – jak jej uniknąć
• Komunikacja z pacjentem dziecięcym: jak przestrzegać praw pacjenta dziecięcego, jak rozmawiać w triadzie: dziecko – opiekun – personel medyczny
• Komunikacja z osobami w kryzysie zdrowia psychicznego, np. z obniżonym nastrojem

1. Zasady kontaktu z osobami z różnymi typami niepełnosprawnościami

• Osobami z niepełnosprawnością wzroku (niewidome i słabowidzące) – np. jak opisać procedury składania podpisu pod dokumentem
• Osobami z niepełnosprawnością słuchu (niesłyszące i niedosłyszące) – np. czy dziecko może być tłumaczem takiej osoby
• Osobami niemówiącymi lub z problemami z mową – komunikacja alternatywna i wspomagająca, np. jak wykorzystać tabele komunikacyjne PECS w placówce medycznej
• Osobami mającymi trudności w kontakcie społecznym, np. osobami ze spektrum autyzmu
• Osobami o obniżonej sprawności intelektualnej np. jak przekazywać informacje, by pacjent je zapamiętał, jak tworzyć informacje pisemne łatwym i zrozumiałym językiem
• Osobami z niepełnosprawnością ruchową, np. organizacja przestrzeni (stanowisk pracy)

1. Trudne sytuacje w obsłudze pacjenta

• Dwa narzędzia ułatwiające pracę:
  • asertywność jako sposób na unikanie nieporozumień w kontakcie z pacjentem
  • zarządzanie emocjami (rozpoznawanie emocji, wyrażanie empatii)
• Techniki radzenia sobie w trudnych rozmowach (np. konstruktywna odmowa, asertywna „zdarta płyta”)
• Model TWS: Trudna sytuacja – Wyjaśnienie – Skutek (co czujemy? co robimy?) – jak wpływać i kontrolować swoje emocje w kontaktach z pacjentami – analiza stylu komunikowania się w trudnych sytuacjach
• Scenariusze radzenia sobie w trudnych sytuacjach (na podstawie przykładów opisanych przez uczestników) oraz przećwiczenie prowadzenia różnych typów trudnych rozmów (miniscenki)

1. Pytania i dyskusja, wyjaśnianie wątpliwości, analiza przypadków, praktyczne wskazówki
2. Walidacja

W harmonogramie nie wyszczególniono przerw. Przerwy łącznie wyniosą 120 minut

Uczestnicy stacjonarni - materiały w wersji papierowej (w dniu szkolenia) i elektronicznej (pliki udostępnione dzień po szkoleniu).

W przypadku dofinansowania usługi w minimum 70% ze środków publicznych zostanie zastosowane zwolnienie z VAT. Podstawa zwolnienia z VAT: Usługa podlega zwolnieniu z podatku od towarów i usług na podstawie §3 pkt 1,14 rozporządzenia Ministra Finansów z 20 grudnia 2013 roku w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (t. jedn.Dz. U. z 2020 r., po. 1983.).