Standard obsługi pacjenta w placówkach medycznych. Komunikacja z trudnym pacjentem

DZIEŃ I

Moduł 1. Wprowadzenie

1. Kim jest „trudny pacjent” – obalenie mitów i analiza przyczyn trudnych zachowań
2. Psychologiczne podłoże stresu, lęku i agresji w sytuacjach medycznych
3. Rola personelu medycznego i wpływ stylu komunikacji na przebieg wizyty

Moduł 2. Specyfika kontaktu z pacjentem. Jak zrozumienie perspektywy pacjenta pomaga w profesjonalnej obsłudze

1. Czego pacjent oczekuje od kontaktu z rejestracją – oprócz załatwienia sprawy – psychologiczne oczekiwania, perspektywa pacjenta: jak on widzi sytuację
2. Jak zmiana perspektywy pomaga obsłużyć pacjenta szybciej i spokojniej („to, że mam rację, nie oznacza, że pacjent jej nie ma — on po prostu patrzy na sytuację z innej strony”)
3. Co konkretnie pracownik rejestracji może zrobić, by spełniać oczekiwania pacjentów. Co zrobić w sytuacji, gdy nie mamy wpływu na sytuację

Moduł 2. Komunikacja z pacjentem – małe zmiany, duże efekty 

1. Język – przyjazny pacjentowi
2. Mowa ciała i głos – komunikacja niewerbalna ma znaczenie
3. Profesjonalna komunikacja przez telefon
4. Jak powiedzieć "nie" bez używania słowa "nie" – sztuka konstruktywnej odmowy
5. Asertywność w praktyce – bez złości, bez uległości
6. Połączenie empatii z asertywnością

Moduł 3. Zarządzanie własnymi emocjami: klucz do spokoju i skuteczności w obsłudze pacjenta 

1. Sposób myślenia o pacjencie – zmień efekt rozmowy
2. Model świateł drogowych – zatrzymaj się, pomyśl, działaj

Moduł 4. Jak połączyć profesjonalną i przyjazną obsługę pacjenta z wymogami prawnymi (RODO, prawa pacjenta, przepisy NFZ)

1. Zbieranie danych osobowych od pacjenta w zatłoczonej poczekalni, weryfikacja tożsamości pacjenta, wydawanie wyników badań, udzielanie informacji przez telefon oraz inne praktyczne przykłady, jak połączyć przyjazną obsługę i przestrzeganie przepisów
2. Jak być miłym i jednocześnie trzymać się procedur – praktyczne, przydatne formuły
3. Sztuka konstruktywnej odmowy – jak zminimalizować niezadowolenie pacjenta, gdy coś jest niemożliwe z powodu przepisów prawnych, wewnętrznych procedur, itd.

DZIEŃ II

Moduł 5. Trudne sytuacje w kontakcie z pacjentem

1. Emocje w komunikacji – jak rozumieć emocje pacjenta i swoje własne 
2. Emocje a manipulacja – jak to rozróżnić
3. Gotowe strategie na najbardziej stresujące sytuacje: brak terminu/odległy termin, pacjent zachowuje się w sposób roszczeniowy, niesprawiedliwe zarzuty: „to pani wina”, zachowania agresywne.
4. Jak „nie brać do siebie” trudnych rozmów – praktyczne techniki emocjonalnego dystansu, które pozwalają zachować spokój w trudnych sytuacjach.

Moduł 6. Trudne sytuacje w praktyce – case studies

1. Model rozmowy z trudnym pacjentem
2. Typy skutecznej reakcji w zależności od sytuacji (wina placówki lub nie)
3. Pacjent nie ma racji – jak nie wejść w konflikt
4. Narzędzia komunikacji

Moduł 7. Skuteczne radzenie sobie ze stresem

1. Czynniki stresujące wynikające ze specyfiki pracy
2. Objawy stresu – jak je wcześnie wychwycić
3. Techniki oddechowe i relaksacyjne „tu i teraz” – krótkie ćwiczenia do zastosowania w miejscu pracy

Moduł 8. Telefoniczna obsługa pacjentów 

1. Specyfika rozmowy telefonicznej – co działa, a co zawsze prowadzi do nieporozumień
2. Przydatne procedury i standardy

• jak się przedstawiać
• jak poprosić pacjenta, by chwilę poczekał (gdy sprawdzamy jakieś informacje)
• jak zakończyć rozmowę

1. Jak reagować na złośliwe, negatywne komentarz
2. Łączenie obsługi bezpośredniej i telefonicznej – jak to zrobić bez chaosu i zminimalizować niezadowolenie pacjenta
3. Pytania i dyskusja, wyjaśnianie wątpliwości, analiza przypadków, praktyczne wskazówki
4. Walidacja

W harmonogramie nie wyszczególniono przerw. Przerwy łącznie wyniosą 120 minut.

Uczestnicy stacjonarni - materiały w wersji papierowej (w dniu szkolenia) i elektronicznej (pliki udostępnione dzień po szkoleniu).

W przypadku dofinansowania usługi w minimum 70% ze środków publicznych zostanie zastosowane zwolnienie z VAT. Podstawa zwolnienia z VAT: Usługa podlega zwolnieniu z podatku od towarów i usług na podstawie §3 pkt 1,14 rozporządzenia Ministra Finansów z 20 grudnia 2013 roku w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (t. jedn.Dz. U. z 2020 r., po. 1983.).