Negocjacje - trudne rozmowy z klientami i radzenie sobie z emocjami

Czas trwania szkolenia to 1 dzień szkoleniowy - godz. 9:00 - 16:00 - 7 h zegarowych (8 h dydaktycznych + przerwy).

PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I

Trudne sytuacje i wymagający klienci

• Dlaczego sami czasem stajemy się trudnym klientem?
• Burza mózgów – co frustruje klienta w sprzedaży?
• Co robić, gdy klient krzyczy, przerywa, narzuca wolę?
• Identyfikacja „Bólu klienta”.

Ćwiczenie: Design Thinking – mapa empatii trudnego klienta

MODUŁ II

Radzenie sobie z emocjami w sprzedaży

• Paradoks sprzedaży – dlaczego w sprzedaży bardziej chodzi o rozumienie klienta niż o „sprzedawanie”
• Model myślenia szybkiego i wolnego. D. Kahneman – emocje w sprzedaży
• Techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami klienta
• Bodziec vs Reakcja – model przestrzeni świadomego wyboru reakcji V. Frankla
• Empatia taktyczna – słuchanie jako sztuka walki – model Chrissa Vossa

Ćwiczenie: technika etykietowania emocji klienta w praktyce

MODUŁ III

Negocjacje i konflikt

• Wysłuchanie – jako najtańsze ustępstwo
• Techniki aktywnego słuchania i utożsamiania się z perspektywą klienta
• Diagnoza własnego stylu rozwiązywania konfliktu
• Zasady prowadzenia negocjacji
• Technika oddzielania interesów od stanowiska klienta

Ćwiczenie: Symulacje rozmów z trudnym klientem

MODUŁ IV

Zmyłki i manipulacje

• Jak zachować spokój w napiętej sytuacji
• Komunikat WPROST
• Odróżnianie faktów od interpretacji
• Czym jest zdrowy dystans oraz nadmierne zaangażowanie w sprzedaży?

Ćwiczenie: Techniki przejmowania kontroli nad rozmową w praktyce

MODUŁ V

Asertywna komunikacja

• Jak zachować partnerską relację w trudnej sytuacji?
• Jak radzić sobie z agresją klienta
• 4 postawy w relacjach: agresywna, lekceważąca, uległa, asertywna
• Obrona granic, asertywna odmowa.

Ćwiczenie: Symulacje rozmów i obrona granic w praktyce

MODUŁ VI

Zarządzanie stresem i frustracją

• Przebieg reakcji stresowej – zmiany w zachowaniach i fizjologii
• Jak nie brać problemów klientów do siebie i chronić się przed wypaleniem w pracy handlowca
• Techniki zmiany nastawienia – myślenie pytaniami model Marilee Adams
• Techniki oddechowe
• Rola przerw – krótkie aktywizacje ruchowe
• Budowanie dobrej rutyny dnia handlowego
• Rytuały kończenia dnia pracy.

Ćwiczenie: Techniki szybkiego resetu do zastosowania w pracy handlowca

WALIDACJA

• materiały szkoleniowe w segregatorach będące uzupełnieniem treści prezentowanych w trakcie warsztatu,
• fotoprotokół - prezentacja zawierająca zdjęcia flipchartów wykorzystanych podczas szkolenia, zawierają one kluczowe pomysły, wypracowane metody działania oraz podsumowania zadań praktycznych realizowanych podczas zajęć.

Warunkiem niezbędnym do spełnienia przez uczestników, aby realizacja usługi pozwoliła na osiągnięcie głównego celu jest aktywność oraz obecność na szkoleniu. 

Organizator może odwołać szkolenie, jeżeli nie zbierze się minimalna grupa 3 osób.

PROSIMY O KONTAKT PRZED ZŁOŻENIEM WNIOSKU O DOFINANSOWANIE, W CELU SPRAWDZENIA DOSTĘPNOŚCI TERMINU.

Realizujemy działania rozwojowe również w formie dedykowanej, wówczas program i warunki organizacyjne (termin, miejsce) ustalamy wspólne z Klientem. Pracujemy stacjonarnie i zdalnie. Zapraszamy do kontaktu, w celu ustalenia formy szkolenia i sposobu pracy: tel. 881 036 989.

Tematyka:

Coaching menedżerski, Zarządzanie zespołem, Zarządzanie zmianą, Rozwiązywanie konfliktów, Motywowanie, Prowadzenie trudnych rozmów z pracownikami, Feedback, Organizacja czasu pracy, Komunikacja, Asertywność, Sprzedaż, Obsługa Klienta, Negocjacje, Radzenie sobie ze stresem, Odporność psychiczna, Employer Branding, Rekrutacja, Wypalenie zawodowe, Wystąpienia publiczne i autoprezentacja, Train the trainers, Mentoring, Współpraca, Mediacje w konflikcie.

Zawarto umowę z WUP w Toruniu w ramach projektu Kierunek–Rozwój.