Komunikacja w sytuacjach trudnych i podwyższonego ryzyka – jak reagować, gdy pojawia się błąd, problem jakościowy lub zagrożenie

Dzień 1 – Podstawy komunikacji w sytuacjach trudnych

1. Wprowadzenie do tematyki trudnych sytuacji

• Typowe źródła konfliktów i problemów w organizacji
• Psychologiczne mechanizmy reakcji na stres i presję
• Rola komunikacji w zapobieganiu eskalacji problemów

2. Błędy i problemy jakościowe – jak rozmawiać o trudnych informacjach

• Techniki przekazywania niepopularnych lub ryzykownych komunikatów
• Jak formułować komunikaty bez obwiniania
• Reagowanie na emocje odbiorcy: agresję, zamknięcie, lęk

3. Model konstruktywnej rozmowy o błędzie

• Metoda SBI
• Sposoby ustalania faktów bez budowania atmosfery winy
• Przesuwanie rozmowy z przeszłości (kto zawinił) na przyszłość (co robimy dalej)- czyli szukanie rozwiązań

4. Warsztat praktyczny – ćwiczenia

• Ćwiczenie 1 (w parach): „Trudny komunikat”
• Uczestnicy ćwiczą przekazanie informacji o popełnionym błędzie współpracownikowi z użyciem modelu faktów i komunikacji bez osądzania.
• Ćwiczenie 2 (grupy): „Mapa emocji”
• Rozpoznawanie, nazywanie i dopasowanie reakcji komunikacyjnych do typowych emocji pojawiających się w sytuacjach kryzysowych.

Dzień 2 – Komunikacja w sytuacjach podwyższonego ryzyka i kryzysach operacyjnych

1. Szybka diagnoza sytuacji kryzysowej

• Co to znaczy „sytuacja podwyższonego ryzyka”?
• Jak ocenić skalę zagrożenia i dobrać tryb komunikacji
• Praca pod presją czasu i emocji – strategie zachowania jasności wypowiedzi

2. Narzędzia komunikacji kryzysowej

• Strukturyzowane komunikaty (3K – krótko, konkretnie, klarownie)
• Jak minimalizować chaos informacyjny
• Współpraca między działami podczas incydentów

3. Kultura otwartości

• Jak tworzyć środowisko, w którym ludzie nie boją się zgłaszać błędów
• Dlaczego błędy warto traktować jako informację, a nie porażkę
• Budowanie odpowiedzialności zamiast kultury obwiniania

4. Warsztat praktyczny

• Analiza studium przypadku: eskalujący problem jakościowy
• Wspólne opracowanie komunikatu dla zespołu i partnerów
• Trening reakcji na trudne pytania i presję

Walidacja efektów uczenia się - test teoretyczny z wynikiem wygenerowanym automatycznie oraz obserwacja w warunkach symulowanych

Prowadzone w ramach szkolenia zajęcia są realizowane metodami interaktywnymi i aktywizującymi, rozumianymi jako metody umożliwiające uczenie się w oparciu o doświadczenie i pozwalające uczestnikom na ćwiczenie umiejętności:

• Warsztaty
• Studia przypadków (case studies)
• Symulacje praktycznych sytuacji
• Ćwiczenia grupowe

------------------------------------------------------------------------------------------------------

• Usługa realizowana jest w jednostkach lekcyjnych, czyli 1 jednostka lekcyjna to 45 min. Usługa trwa 22 jednostki lekcyjne, czyli 16,5 godziny. Przerwy odbywają się co 4 godziny i wliczają się w czas trwania usługi.
• Przyjęte metody walidacji w pełni pozwalają na sprawdzenie uzyskania przez uczestnika oczekiwanych kompetencji w obszarze wiedza, umiejętności i kompetencje społeczne.
• Osiągnięcie efektów uczenia się zostanie zweryfikowane w wymienionych formach walidacji i potwierdzone przez osobę wskazaną do walidacji w niniejszej karcie
•  „Usługodawca oświadcza, że proces walidacji jest zgodny z wytycznymi BUR.”

------------------------------------------------------------------------------------------------------

Warunki niezbędne do spełnienia (przez uczestników usługi), aby realizacja usługi pozwoliła na osiągniecie głównego celu:

• minimalny poziom wykształcenia: nie jest wymagane
• Uczestnicy nie muszą wykazywać się minimalnym doświadczeniem / stażem aby uczestniczyć w usłudze rozwojowej
• Osiągnięcie efektów uczenia się zostanie zweryfikowane w wymienionych formach walidacji i potwierdzone przez osobę wskazaną do walidacji w niniejszej karcie
• aktywność w trakcie prowadzenia usługi: udzielania informacji, angażowanie się w realizację usługi
• minimalna liczba pracowników firmy, która powinna wziąć udział w usłudze - zgodnie z kartą

MATERIAŁY DLA UCZESTNIKÓW:

• prezentacja
• wypracowane podczas warsztatów materiały

UZUPEŁNIENIE INFORMACJI DODATKOWYCH:

• Usługa rozwojowa nie dotyczy kosztów usługi rozwojowej, której obowiązek przeprowadzenia na zajmowanym stanowisku pracy wynika z odrębnych przepisów prawa (np. wstępne i okresowe szkolenia z zakresu bezpieczeństwa i higieny pracy, szkolenia okresowe potwierdzające kwalifikacje na zajmowanym stanowisku pracy).
• Usługa rozwojowa nie obejmuje wzajemnego świadczenia usług w Projekcie o zbliżonej tematyce przez Dostawców usług, którzy delegują na usługi siebie oraz swoich pracowników i korzystają z dofinansowania, a następnie świadczą usługi w zakresie tej samej tematyki dla Przedsiębiorcy, który wcześniej występował w roli Dostawcy tych usług.
• Cena usługi nie obejmuje kosztów niezwiązanych bezpośrednio z usługa rozwojową, w szczególności koszty środków trwałych przekazywanych Przedsiębiorcom lub Pracownikom przedsiębiorcy, koszty dojazdu i zakwaterowania.
• Przedsiębiorca zobowiązany jest do kontaktu z operatorem udzielającym wsparcia w sprawie wymogów co do frekwencji na szkoleniu.

Uczestnik szkolenia otrzyma:

• zaświadczenie potwierdzające zdobyte kompetencje po zakończeniu usługi oraz pozytywnym zaliczeniu walidacji
• materiały szkoleniowe - opisane w karcie usług

Dodatkowe informacje:

• Karta usługi przygotowana została zgodnie z obowiązującym Regulaminem BUR m.in. w zakresie powierzenia usług.
• Cena usługi nie odbiega od cen rynkowych oraz, że cena jest adekwatna do jej zakresu.
• Usługa rozwojowa nie jest świadczona przez podmiot pełniący funkcję Operatora lub partnera w którymkolwiek Regionalnym Programie lub FERS.

Cd. w materiałach dla uczestników