Szkolenie Efektywny kontakt i radzenie sobie w trudnych sytuacjach z klientem zewnętrznym

Szkolenie ma charakter warsztatu, aby zapewnić jak największe przełożenie szkolenia na rozwój rzeczywistych umiejętności praktycznych, które uczestnik będzie mógł wykorzystać w swojej pracy. Nie jest wymagany określony poziom kompetencji związany z komunikacją natomiast wartościowa byłaby znajomość sytuacji kontaktu z klientem i wcześniejsze doświadczenia z klientami.

Szkolenie pozwala poznać i przećwiczyć narzważnejsze narzędzia umożliwiające poradzenie sobie w trudnej sytuacji z Klientem. Aby osiągnąć biegłość w zastosowowaniu tych narzędzi niezbędnę będzie, aby uczestnik po szkoleniu mógł zastosować je w praktyce pracy z Klientem.

Z uwagi na charakter szkolenia nie wymaga ono szczególnych warunków lokalowych i organizacyjnych. Szkolenie będzie odbywało się na głównie sali szkoleniowej i częściowo z wykorzystaniem infrastruktury obiektu, w którym odbywa się szkolenie w czasie realizacji zadań zespołowych niezbędnych dla osiągnięcia zakładanych celów szkolenia.

Warunkiem osiągnięcia zakładanych celów eukacyjnych jest aktywny udział w poniższych modułach szkolenia:

1. Techniki komunikacji z klientem

• bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się

• szanse i zagrożenia wynikające z różnorodności map pojęciowych

• sposoby na przełamywanie rożnorodności map pojęciowych

2. Narzędzia komunikacji podczas zgłaszanych obiekcji Klienta. Komunikacja w sytuacji trudnej:

• źródła objekcji i niezadowolenia Klienta

• strategie walki z objekcjami Klienta

• zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące Klienta,

• zapobieganie powstawaniu konfliktu

• argumentacja i przekonywanie do swoich racji. Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji

• intonacja głosem,

• techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają, • słowa, które wyzwalają gniew klienta.

3. Asertywność w komunikacji z klientem zewnętrznym

• co zrobić, kiedy zachowania klienta odbiegają od przyjętych ustaleń, zasad i wartości

• model komunikacji asertywnej z klientem

• jak unikać tonu agresywnego i uległego w komunikacji

• asertywne przekazywanie trudnych informacji

4. Emocje w sytuacjach trudnych z klientami

• natura emocji w sytuacjach trudnych

• radzenie sobie z emocjami własnymi i klienta

• efektywne zarządzanie emocjami

5. Warsztaty - symulacja kontaktu z klientem w sytuacjach trudnych

Na szkolenie składa się 16 godzin lekcyjnych, powiększonych o przerwy uwzględnione w harmonogramie szkolenia. 1 godzina lekcyjna szkolenia to 45 minut.

Szkolenie będzie prowadzone przez jednego z wskazanych trenerów.

Każdy uczestnik otrzyma notes i długopis, aby móc zanotować najważniejsze treści szkolenia. W szkoleniu nie są przewidziane szczególne materiały szkoleniowe. Trener będzie pracował z głównie z tablicą flipchart, przedstawiając najważniejsze zagadnienia szkolenia za pomocą flamastra. Instrukcje do ćwiczeń i symulacji będą podawane ustnie. Podsumowania ćwiczeń i najważniejsze wnioski będą zbieranie na tablicy flipchart, z której będą zrobione zdjęcia. 

Przy dofinansowaniu w wysokości co najmniej 70% szkolenie zostaje zwolnione z podatku VAT (na podstawie §3 ust.1 pkt 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień (Dz.U. z 2015 r., poz.736)). W przypadku braku otrzymania dofinansowania w zakładanej wysokości, cena zostanie powiększona o podatek VAT 23%.