Inteligencja emocjonalna w obsłudze klienta

Interaktywna forma zdalna:

• Szkolenie odbywa się w formie zdalnej, w czasie rzeczywistym, za pomocą platformy Zoom. Umożliwia to uczestnictwo z dowolnego miejsca, oszczędzając czas i koszty związane z dojazdami. Interaktywne sesje wideo, współdzielenie ekranu i chat pozwalają na aktywny udział i bieżącą komunikację z prowadzącymi oraz innymi uczestnikami.

Godziny realizacji szkolenia:

• Każda godzina szkolenia obejmuje 45 minut.
• Szkolenie obejmuje 18 godzin zajęć edukacyjnych tj. 13,5 godzin zegarowych.
• walidacja wliczona jest w czas trwania usługi

Przerwy:

• Przerwy nie są wliczone w czas trwania usługi.

Harmonogram szkolenia:

• Szkolenie może być realizowane zarówno raz jaki i kilka razy w tygodniu w trybie dziennym, umożliwiając intensywną naukę i skoncentrowane zajęcia lub popołudniowym, co pozwala uczestnikom z innymi obowiązkami dostęp do wartościowej edukacji.
• w związku z powyższym nie wskazano szczegółowego harmonogramu  - jesteśmy gotowi dostosować się do potrzeb całej grupy zapisanych osób, tworząc harmonogram, który uwzględni zróżnicowane preferencje czasowe uczestników.

Metody pracy:

• Zajęcia prowadzone są metodą ćwiczeniową, połączoną z rozmową na żywo oraz współdzieleniem ekranu.

Dostępność kurs do potrzeb osób ze szczególnymi potrzebami

• Wsparcie techniczne: Zapewniamy wsparcie techniczne dla uczestników, którzy mogą potrzebować pomocy w obsłudze platformy szkoleniowej lub dostępu do materiałów.
• Sesje Q&A: sesje pytań i odpowiedzi, gdzie uczestnicy mogą zadawać pytania w czasie rzeczywistym, również poprzez czat tekstowy, co jest pomocne dla osób, które mogą mieć trudności z komunikacją werbalną.
• Platforma ZOOM, na której prowadzone jest szkolenie, jest zgodna z międzynarodowymi standardami dostępności, takimi jak WCAG 2.1.
• Elastyczny harmonogram szkolenia, aby dostosować tempo nauki do indywidualnych możliwości uczestników.

Doświadczeni prowadzący:

• Zajęcia prowadzi ekspert z wieloletnim doświadczeniem, który przekazuje nie tylko wiedzę teoretyczną, ale także praktyczne wskazówki i najlepsze praktyki. Uczestnicy mają możliwość czerpania z ich wiedzy i doświadczeń.

Certyfikat ukończenia:

• Certyfikat ukończenia kursu​ - Zaświadczenie wydane na podstawie § 23 ust. 4 rozporządzenia Ministra Edukacji i Nauki z dnia 6 października 2023 r. w sprawie kształcenia ustawicznego w formach pozaszkolnych (Dz. U. poz. 2175).

Weryfikacja efektów uczenia się:

• Program obejmuje weryfikację efektów uczenia się poprzez test teoretyczny, który pozwala na ocenę zdobytej wiedzy i umiejętności. Taki system oceny gwarantuje, że uczestnicy faktycznie przyswoili potrzebne informacje i są gotowi do ich praktycznego zastosowania.

Program szkolenia

Moduł 1: Wprowadzenie do inteligencji emocjonalnej (6 godzin)

1. Podstawy inteligencji emocjonalnej (3 godziny)

• • Definicja i model inteligencji emocjonalnej Daniela Golemana.
  • Pięć filarów inteligencji emocjonalnej:
  • Samoświadomość.
  • Samoregulacja.
  • Motywacja.
  • Empatia.
  • Umiejętności społeczne.
  • Rola emocji w kontaktach z klientami.

2. Samoświadomość i samoregulacja w pracy z klientem (3 godziny)

• • Rozpoznawanie własnych emocji w trudnych sytuacjach.
  • Techniki zarządzania stresem i emocjami:

Moduł 2: Rozumienie emocji klienta (6 godzin)

1. Empatia i jej rola w obsłudze klienta (3 godziny)

• • Definicja empatii i jej znaczenie w budowaniu relacji.
  • Rozpoznawanie emocji klientów – sygnały werbalne i niewerbalne.
  • Techniki aktywnego słuchania: parafraza, odzwierciedlanie, potwierdzanie.

2. Trudne emocje klientów i zarządzanie nimi (3 godziny)

• • Typowe emocje trudnych klientów: frustracja, złość, niezadowolenie.
  • Deeskalacja konfliktów:
  • Techniki uspokajania rozmówcy.
  • Wyrażanie zrozumienia i neutralizowanie negatywnych emocji.

Moduł 3: Budowanie relacji i rozwiązywanie konfliktów (6 godzin)

1. Komunikacja w obsłudze klienta (3 godziny)

• • Cechy efektywnej komunikacji w kontakcie z klientami.
  • JA-komunikat jako narzędzie przekazywania trudnych informacji.
  • Asertywność w obsłudze klienta: jak zachować równowagę między uległością a agresją.

2. Budowanie pozytywnych relacji z klientami (3 godziny)

• • Kreowanie pozytywnych doświadczeń klienta (Customer Experience).
  • Rozwiązywanie problemów z klientem w sposób konstruktywny.
  • Budowanie lojalności klientów dzięki autentycznym relacjom.

Usługa adresowana również dla uczestników projektu:

- Kierunek - Rozwój

- Małopolski pociąg do kariery – sezon 1,

- Nowy start w Małopolsce z EURESem

Skrypt

Podczas szkolenia obowiązkowe jest korzystanie z kamery internetowej przez uczestników.

Podstawą do rozliczenia usługi jest wygenerowanie z systemu raportu, umożliwiającego identyfikację wszystkich uczestników oraz zastosowanego narzędzia.

Zawarto umowę WUP w Toruniu w ramach Projektu Kierunek - Rozwój

„Małopolski pociąg do kariery – sezon 1” i projektu „Nowy start w Małopolsce z EURESem” został obustronnie podpisany regulamin współpracy i rozliczenia usług z wykorzystaniem elektronicznym bonów szkoleniowych w ramach projektu.

Warunki techniczne szkolenia na platformie Zoom:

1. Sprzęt komputerowy:
   • Wymagany komputer PC lub Mac z dostępem do internetu.
   • Zalecana kamera internetowa oraz mikrofon dla udziału w sesjach wideo.
2. Przeglądarka internetowa:
   • Zalecane przeglądarki: Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari.
   • Wymagane zaktualizowane wersje przeglądarek dla optymalnej wydajności.
3. Stabilne połączenie internetowe:
   • Minimalna prędkość łącza: 2 Mbps dla udziału w sesjach wideo.
   • Zalecane połączenie kablowe dla stabilności.
4. Platforma Zoom:
   • Konieczne pobranie i zainstalowanie najnowszej wersji aplikacji Zoom przed szkoleniem.
   • Aktywne konto Zoom (możliwość utworzenia bezpłatnego konta).
5. System operacyjny:
   • Kompatybilność z systemem Windows lub macOS.
6. Oprogramowanie dodatkowe:
   • Zalecane zainstalowanie najnowszych wersji programów, takich jak przeglądarka, Java, Flash itp.
7. Dźwięk i słuchawki:
   • Zalecane użycie słuchawek z mikrofonem dla lepszej jakości dźwięku.
   • Sprawdzenie działania dźwięku przed rozpoczęciem szkolenia.
8. Przygotowanie przed sesją:
   • Testowanie sprzętu i połączenia przed planowanym szkoleniem.
   • Zapewnienie cichego miejsca pracy dla minimalizacji zakłóceń.
9. Wsparcie techniczne:
   • Zapewnienie kontaktu z pomocą techniczną w razie problemów podczas sesji.
10. Zaplanowane przerwy:
    • Uwzględnienie krótkich przerw w grafiku dla odpoczynku uczestników.

Zapewnienie powyższych warunków technicznych umożliwi płynny przebieg szkolenia na platformie Zoom, zminimalizuje zakłócenia i zagwarantuje efektywną interakcję między prowadzącym a uczestnikami.