Obsługa klienta w sytuacjach trudnych i konfliktowych-szkolenie
Obsługa klienta w sytuacjach trudnych i konfliktowych-szkolenie
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie kierowanie jest do osób, które w swojej codziennej pracy mają kontakt telefoniczny, zdalny lub bezpośredni z klientem i chcą nabyć umiejętność skutecznego radzenia sobie w sytuacjach trudnych/ konfliktowych oraz radzenia sobie z wynikającym z takich sytuacji stresem i emocjami.
- Minimalna liczba uczestników5
- Maksymalna liczba uczestników15
- Data zakończenia rekrutacji01-02-2026
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi8
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Szkolenie przygotowuje uczestników do samodzielnego i efektywnego prowadzenia rozmów z klientami w sytuacjach stresowych i konfliktowych. Uczestnicy poznają techniki komunikacji, asertywności oraz sposoby reagowania i radzenie sobie w sytuacjach trudnych. Uczestnicy będą mieli okazję do wymiany doświadczeń oraz omówienia sytuacji, z którymi spotykają się w pracy z klientami. Będą samodzielnie rozwiązywać dylematy z wykonywanym zawodem, oraz samodzielnie wyznaczą ścieżkę samokształcenia.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Dba o własną automotywację, buduje poczucie własnej wartości oraz pewności siebie | Kryteria weryfikacji Wykorzystuje swoje motywatory i wie co jest dla niego ważne | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji Stosuje techniki budowania pewności siebie | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji wykorzystuje swoje mocne strony | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Efekty uczenia się Rozwiązuje konflikty | Kryteria weryfikacji Rozpoznaje przyczyny konkretnego konfliktu | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji Stosuje techniki rozwiązywania konfliktów, poszukuje rozwiązań satysfakcjonujących obie strony | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji uwzględnia stanowisko klienta, wyraża chęć zrozumienia perspektywy drugiej strony | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Efekty uczenia się Udziela informacji zwrotnej asertywnie i poprawnie uzasadnia swoje decyzje | Kryteria weryfikacji Stosuje technikę FUKO i komunikaty asertywnie | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji stosuje metodę stawiania granic | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji uzasadnia, argumentuje swoje zdanie w oparciu o fakty | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Efekty uczenia się wdraża komunikacje interpersonalną | Kryteria weryfikacji stosuje kanały komunikacjiinterpersonalnej (pisemny i ustny) | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się rozstrzyga dylematy związane z wykonywanym zawodem | Kryteria weryfikacji wyznacza ścieżkę samokształcenia | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kryteria weryfikacji wyznacza realne do osiągnięcia cele | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Szkolenie obejmuje następujący zakres tematyczny
1. MODUŁ I Automotywacja oraz budowanie poczucia własnej wartości i pewności siebie
Uczestnicy połączeni w 2 osobowe zespoły będą stosowali techniki automotywacji oraz metody wzbogacania własnego potencjału poznane w trakcie szkolenia. Wymiana doświadczeń w podsumowaniu modułu. Każda grupa będzie miała do wykorzystania stolik, krzesła a także otrzyma karty flipchart i kolorowe mazaki.
- Co motywuje mnie do pracy
- Główne czynniki i zasady budowania automotywacji – moje mocne strony
- Rola optymizmu i metody wzbogacania własnego potencjału. Wpływ optymizmu na podejmowanie działań
- Wzmacnianie poczucia własnej wartości i pewności siebie
2. MODUŁ II Sytuacje konfliktowe z klientem
Uczestnicy połączeni w 3 osobowe zespoły będą definiowali przyczyny konfliktu, określą rodzaje konfliktów i dobiorą techniki poznane w trakcie szkolenia. Wymiana doświadczeń w podsumowaniu modułu. Każda grupa będzie miała do wykorzystania stolik, krzesła a także otrzyma karty flipchart, karty z ćwiczeniami i kolorowe mazaki.
- Przyczyny konfliktów
- Moja postawa w konflikcie
- Trudne sytuacje – techniki radzenia sobie
- Konflikt i jego dynamika- rozwiązuj zamiast prowokować.
3. MODUŁ III Asertywność w kontakcie z klientem
Uczestnicy połączeni w 2 osobowe zespoły będą stosowali techniki asertywnego komunikatu, stawiania granic oraz metody udzielania informacji zwrotnej poznane w trakcie szkolenia. Wymiana doświadczeń w podsumowaniu modułu. Każda grupa będzie miała do wykorzystania stolik, krzesła a także otrzyma karty flipchart, karty z ćwiczeniami i kolorowe mazaki.
- Komunikat asertywny
- Udzielenie informacji zwrotnej w sytuacji trudnej
- Technika stawiania granic
- Argumentowanie swoich racji
4. Egzamin wewnętrzny
Dokument potwierdza, że zostały zastosowane rozwiązania zapewniające rozdzielenie procesów kształcenia i szkolenia od walidacji. tzn. osoba prowadząca usługę, nie dokonuje weryfikacji efektów uczenia się uczestników usługi.
Trener przygotowuje walidację: zaprojektował efekty uczenia się, kryteria weryfikacji przez określenie metod ich oceny po przygotowanie zestawu pytań testowych. Trener rozda testy uczestnikom . Nie ingeruje w jakiejkolwiek formie w ocenę wyników testu ani w proces jego wypełniania.
Osoba walidująca zostaje zaangażowana dopiero na etapie oceny i weryfikacji efektów uczenia się uczestników. Nie prowadzi bezpośrednio działań związanych z tworzeniem i kompletowaniem dokumentacji walidacyjnej.
Ocena kompetencji uczestnika- test
Egzamin wewnętrzny 15 minut.
Usługa świadczona jest w godzinach ZEGAROWYCH, gdzie jedna godzina odpowiada 60 minutom.
W polu "Liczba godzin usługi" wymiar czasowy szkolenia wyrażony jest w godzinach dydaktycznych.
Przerwy są wliczone w całkowity czas trwania usługi.
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 8 MODUŁ I Automotywacja oraz budowanie poczucia własnej wartości i pewności siebie | Prowadzący Andrzej Zdanowski | Data realizacji zajęć 02-02-2026 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 09:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 8 Przerwa | Prowadzący Andrzej Zdanowski | Data realizacji zajęć 02-02-2026 | Godzina rozpoczęcia 09:30 | Godzina zakończenia 09:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 8 MODUŁ II Sytuacje konfliktowe z klientem cz.1 | Prowadzący Andrzej Zdanowski | Data realizacji zajęć 02-02-2026 | Godzina rozpoczęcia 09:45 | Godzina zakończenia 11:15 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 8 Przerwa | Prowadzący Andrzej Zdanowski | Data realizacji zajęć 02-02-2026 | Godzina rozpoczęcia 11:15 | Godzina zakończenia 11:30 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 8 MODUŁ II Sytuacje konfliktowe z klientem cz.2 | Prowadzący Andrzej Zdanowski | Data realizacji zajęć 02-02-2026 | Godzina rozpoczęcia 11:30 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 8 Przerwa | Prowadzący Andrzej Zdanowski | Data realizacji zajęć 02-02-2026 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 13:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 8 MODUŁ III Asertywność w kontakcie z klientem | Prowadzący Andrzej Zdanowski | Data realizacji zajęć 02-02-2026 | Godzina rozpoczęcia 13:30 | Godzina zakończenia 15:45 | Liczba godzin 02:15 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 8 Egzamin wewnętrzny-walidacja usługi | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 02-02-2026 | Godzina rozpoczęcia 15:45 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 00:15 |
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 1 700,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 1 700,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 212,50 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 212,50 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
Andrzej Zdanowski
Nagrody oraz referencje od firm będących liderami rynku potwierdzają moje osiągnięcia oraz ciągłe dążenie do realizacji wyznaczanych celów. Cała moja praca to… ludzie.
Efekty moich metod zarządzania zostały docenione m.in. nagrodą Dyrektora Zarządzającego TP DiTel w konkursie „Najlepszy Szef”, wyróżnieniem/ nagrodą za wyniki sprzedażowe w firmie UNI-FILM Sp. z o.o., nagrodą Zarządu ANB Sp z o.o. za efektywność działań.
Jako trener specjalizuję się w szkoleniach z zakresu sprzedaży i zarządzania zespołami – budowania, motywacji oraz przywództwa.
Różnorodność branż, w których zdobywałem doświadczenie (reklama, ubezpieczenia, windykacja, budownictwo, inwestycje, rolnictwo, usługi i finanse), pozwala mi na elastyczne podejście do prowadzonych zajęć i szybkie znalezienie wspólnego języka z uczestnikami.
Jestem autorem książki „Typologia osobowości w praktyce, czyli jak ułatwić sobie życie”. Jestem współautorem książki „Sięgaj dalej – scenariusze szkoleń biznesowych”.
W TVN CNBC występowałem jako ekspert w dziedzinie organizacji i planowania pracy menadżera.
Wykładowca na studiach MBA, tematu Self Management - zarządzanie zespołami biznesowymi w praktyce
„Trener zmian” (potwierdzony certyfikatem).
Sprawiam, że ludziom „chce się chcieć” 😊
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy kursu otrzymają materiały szkoleniowe
- notatnik, teczka, długopis
- materiały szkoleniowe w formie elektronicznej lub papierowej - SKRYPT
- prezentacja w formie elektronicznej
Warunki organizacyjne
Sala szkoleniowa 40 m2
Oddzielne stanowiska pracy dla każdego uczestnika (krzesło, stolik).
Informacje dodatkowe
Podstawy prawne zwolnienia z vat : 1. Rozporządzenie Ministra Finansów z dn. 20.12.2013 r. paragraf 3 ust 1 pkt.14. Zwalnia się od podatku usługi kształcenia zawodowego lub przekwalifikowania zawodowego , finansowane w co najmniej 70 % ze środków publicznych oraz świadczenie usług i dostawę towarów ściśle z tymi usługami związane.
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Wi-fi