Doskonalenie obsługi klienta: budowanie trwałych relacji i techniki sprzedażowo – marketingowe.

Dla lepszego przyswojenia programu szkolenia zaleca się zrobienie testu poziomującego na początku szkolenia oraz testu podsumowującego na jego koniec. Liczba godzin usługi 48 (1h = 45 minut).

Program szkolenia (24h lekcyjne)

Dzień 1: Fundamenty profesjonalnej obsługi klienta (8h lekcyjnych)

1. Rola obsługi klienta w strategii firmy (1h)

• Znaczenie obsługi klienta w budowaniu marki
• Wpływ jakości obsługi na lojalność i sprzedaż

2. Typologia klientów i ich oczekiwania (2h)

• Style komunikacji klientów
• Rozpoznawanie potrzeb i emocji

3. Komunikacja w obsłudze klienta (3h)

• Aktywne słuchanie i empatia
• Język pozytywny i asertywność
• Trudne sytuacje i klienci roszczeniowi

4. Standardy i dobre praktyki obsługi (2h)

• Tworzenie i wdrażanie standardów
• Przykłady z różnych branż

Dzień 2: Techniki sprzedażowo-marketingowe w obsłudze klienta (8h lekcyjnych)

5. Sprzedaż przez obsługę – cross-selling i up-selling (2h)

• Rozpoznawanie okazji sprzedażowych
• Techniki zwiększania wartości koszyka

6. Marketing relacyjny i personalizacja (2h)

• Budowanie relacji opartych na zaufaniu
• Personalizacja komunikacji i oferty

7. Obsługa klienta w kanałach online i offline (2h)

• Omnichannel i customer journey
• Narzędzia wspierające obsługę (CRM, chatboty)

8. Ćwiczenia praktyczne (2h)

• Symulacje rozmów z klientami
• Analiza przypadków i feedback

Dzień 3: Budowanie relacji i rozwój kompetencji (8h lekcyjnych)

9. Psychologia relacji z klientem (2h)

• Zaufanie, lojalność i emocje w relacjach
• Efekt pierwszego i ostatniego wrażenia

10. Zarządzanie relacjami i lojalnością klienta (2h)

• Programy lojalnościowe i retencja
• Klient jako ambasador marki

11. Rozwój osobisty pracownika obsługi (2h)

• Samoświadomość i motywacja
• Zarządzanie stresem i emocjami

12. Podsumowanie i plan wdrożenia (2h)

• Indywidualny plan działania
• Wnioski i sesja Q&A

Uczestnicy otrzymają po zajęciach materiały (skrypt) ze szkolenia w PDF.

W przypadku szkoleń dofinansowanych z Funduszy Europejskich, warunkiem uczestnictwa jest zarejestrowanie i założenie konta w Bazie Usług Rozwojowych, zapisanie się na szkolenie za pośrednictwem Bazy Usług Rozwojowych oraz spełnienie wszystkich warunków określonych przez Operatora, udzielającego dofinansowanie.

Usługa szkoleniowa podzielona jest na godziny dydaktyczne (1 godzina dydaktyczna = 45 minut).

W cenie kursu jest zaświadczenie ukończenia szkolenia.

Usługa jest zwolniona z podatku VAT w przypadku, kiedy przedsiębiorstwo zwolnione jest z podatku VAT lub dofinansowanie wynosi co najmniej 70%. W innej sytuacji do ceny netto doliczany jest podatek VAT w wysokości 23%.

Podstawa: §3 ust. 1 pkt. 14 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20.12.2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz szczegółowych warunków stosowania tych zwolnień (Dz.U. z 2018 r., poz. 701).

*Zapisując się na usługę wyrażasz zgodę na rejestrowanie/nagrywanie swojego wizerunku na potrzeby monitoringu, kontroli oraz w celu utrwalenia efektów uczenia się.

Poziom wiedzy i umiejętności zdobytych na szkoleniu weryfikowane będą na podstawie przeprowadzonego egzaminu wewnętrznego potwierdzającego kompetencje uczestników, otrzyma on zaświadczenie o zakończeniu udziału w usłudze wydane zgodnie wymogami opisanymi w §13 ust. 1 pkt.1 Rozp. MRiF z dnia 29 sierpnia 2017r. w spr. rejestru podmiotów świadczących usługi rozwojowe.