Profesjonalna obsługa klienta w sytuacjach trudnych i konfliktowych
Profesjonalna obsługa klienta w sytuacjach trudnych i konfliktowych
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie kierowanie jest do osób, które w swojej codziennej pracy mają kontakt telefoniczny, zdalny lub bezpośredni z klientem i chcą nauczyć się skutecznego radzenia sobie w sytuacjach trudnych/ konfliktowych, radzenia sobie z powstałym stresem i negatywnymi emocjami.
- Minimalna liczba uczestników5
- Maksymalna liczba uczestników15
- Data zakończenia rekrutacji23-10-2025
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi7
- Podstawa uzyskania wpisu do BURCertyfikat systemu zarządzania jakością wg. ISO 9001:2015 (PN-EN ISO 9001:2015) - w zakresie usług szkoleniowych
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Szkolenie przygotuje uczestników do samodzielnego i efektywnego prowadzenia rozmów z klientami w sytuacjach stresowych i konfliktowych. Uczestnicy nauczą się technik identyfikacji źródła konfliktu, asertywności oraz sposobów reagowania i radzenie sobie ze stresem i negatywnymi emocjami. Uczestnicy będą mieli okazję do wymiany doświadczeń oraz omówienia sytuacji, z którymi spotykają się w pracy z klientami.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Określa znaczenie profesjonalnej obsługi klienta | Kryteria weryfikacji Stosuje zasady profesjonalnej obsługi klienta | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Kryteria weryfikacji Określa wpływ roli obsługi klienta wbudowaniu lojalności i pozytywnego wizerunku firmy | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach rzeczywistych | |
Kryteria weryfikacji Stosuje techniki budowania pewności siebie | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych | |
Efekty uczenia się Rozwiązuje konflikty | Kryteria weryfikacji Rozpoznaje przyczyny konkretnego konfliktu | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Kryteria weryfikacji Stosuje techniki rozwiązywania konfliktów, poszukuje rozwiązań satysfakcjonujących obie strony | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych | |
Kryteria weryfikacji uwzględnia stanowisko klienta, wyraża chęć zrozumienia perspektywy drugiej strony | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych | |
Efekty uczenia się Udziela informacji zwrotnej asertywnie i poprawnie uzasadnia swoje decyzje | Kryteria weryfikacji Stosuje technikę FUKO i komunikaty asertywnie | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Kryteria weryfikacji stosuje metodę stawiania granic | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach rzeczywistych | |
Kryteria weryfikacji uzasadnia, argumentuje swoje zdanie w oparciu o fakty | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych | |
Kryteria weryfikacji stosuje techniki stawiania granic | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach rzeczywistych | |
Efekty uczenia się Stosuje inteligencję emocjonalną w kontakcie z klientem | Kryteria weryfikacji rozpoznaje przyczyny stresu i negatywnych emocji | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Kryteria weryfikacji wykorzystuje techniki radzenia sobie negatywnymi emocjami | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach rzeczywistych | |
Kryteria weryfikacji definiuje przyczyny stresu | Metoda walidacji Test teoretyczny | |
Kryteria weryfikacji wykorzystuje techniki radzenia sobie ze stresem | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach rzeczywistych |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Szkolenie obejmuje następujący zakres tematyczny
1. MODUŁ I Znaczenie profesjonalnej obsługi klienta:
Uczestnicy połączeni w 2 osobowe zespoły będą stosowali techniki automotywacji oraz metody wzbogacania własnego potencjału poznane w trakcie szkolenia. Wymiana doświadczeń w podsumowaniu modułu. Każda grupa będzie miała do wykorzystania stolik, krzesła a także otrzyma karty flipchart i kolorowe mazaki.
Definicja profesjonalnej obsługi klienta
Rola obsługi klienta w budowaniu lojalności i pozytywnego wizerunku firmy
Rola optymizmu i metody wzbogacania własnego potencjału. Wpływ optymizmu na podejmowanie działań
Wzmacnianie poczucia własnej wartości i pewności siebie
2. MODUŁ II Sytuacje konfliktowe z klientem
Uczestnicy połączeni w 3 osobowe zespoły będą definiowali przyczyny konfliktu, określą rodzaje konfliktów i dobiorą techniki poznane w trakcie szkolenia. Wymiana doświadczeń w podsumowaniu modułu. Każda grupa będzie miała do wykorzystania stolik, krzesła a także otrzyma karty flipchart, karty z ćwiczeniami i kolorowe mazaki.
Przyczyny konfliktów
Moja postawa w konflikcie
Trudne sytuacje – techniki radzenia sobie
Konflikt i jego dynamika- rozwiązuj zamiast prowokować.
3. MODUŁ III Asertywność w kontakcie z klientem
Uczestnicy połączeni w 2 osobowe zespoły będą stosowali techniki asertywnego komunikatu, stawiania granic oraz metody udzielania informacji zwrotnej poznane w trakcie szkolenia. Wymiana doświadczeń w podsumowaniu modułu. Każda grupa będzie miała do wykorzystania stolik, krzesła a także otrzyma karty flipchart, karty z ćwiczeniami i kolorowe mazaki.
Komunikat asertywny
Udzielenie informacji zwrotnej w sytuacji trudnej
Technika stawiania granic
Argumentowanie swoich racji
4. MODUŁ IV Inteligencja emocjonalna w obsłudze klienta
Uczestnicy połączeni w 2 osobowe zespoły będą definiowali przyczyny stresu i negatywnych emocji. Określą typy stresu i będą stosowali techniki radzenia sobie ze stresem Wymiana doświadczeń w podsumowaniu modułu. Każda grupa będzie miała do wykorzystania stolik, krzesła a także otrzyma karty flipchart, karty z ćwiczeniami i kolorowe mazaki.
Przyczyny stresu i negatywnych emocji
Negatywne emocje – jak sobie radzić
Typy stresu
Techniki radzenia sobie ze stresem
5. MODUŁ V Egzamin wewnętrzny
Usługa świadczona jest w godzinach zegarowych( 1 godzina = 60 minut) . Czas trwania usługi 8 godzin. Przerwy wliczają się w całkowity czas trwania usługi (łącznie 60 minut).
Zajęcia praktyczne 6:45 godzin. Zajęcia teoretyczne 1 godzina. Egzamin wewnętrzny 15 minut.
Metody aktywizujące: dyskusje grupowe, studia przypadków, obserwacja, ćwiczenia grupowe, analiza przypadków
Warunki organizacyjne: Zajęcia będą odbywały się w jednej grupie bez podziału na podgrupy, firma szkoleniowa zapewnia materiały szkoleniowe niezbędne do realizacji usługi.
Organizator zapewnia dostępność usługi rozwojowej dla osób ze szczególnymi potrzebami, zgodnie z obowiązującymi przepisami.
Dostosowujemy nasze usługi do indywidualnych wymagań uczestników, aby zapewnić pełne uczestnictwo i komfort w trakcie szkolenia.
Ocena kompetencji pracownika - test
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 7 MODUŁ I Automotywacjaoraz budowaniepoczucia własnejwartości | Prowadzący Andrzej Zdanowski | Data realizacji zajęć 24-10-2025 | Godzina rozpoczęcia 08:00 | Godzina zakończenia 09:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 7 MODUŁ II Sytuacje konfliktowe z klientem | Prowadzący Andrzej Zdanowski | Data realizacji zajęć 24-10-2025 | Godzina rozpoczęcia 09:30 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 7 PRZERWA | Prowadzący Andrzej Zdanowski | Data realizacji zajęć 24-10-2025 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 10:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 7 MODUŁ III Asertywność w kontakcie z klientem | Prowadzący Andrzej Zdanowski | Data realizacji zajęć 24-10-2025 | Godzina rozpoczęcia 10:45 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 02:15 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 7 PRZERWA | Prowadzący Andrzej Zdanowski | Data realizacji zajęć 24-10-2025 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 13:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 7 MODUŁ IV Inteligencja emocjonalna w kontakcie z klientem | Prowadzący Andrzej Zdanowski | Data realizacji zajęć 24-10-2025 | Godzina rozpoczęcia 13:30 | Godzina zakończenia 14:45 | Liczba godzin 01:15 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 7 MODUŁ V EZGAZMIN WEWNĘTRZNY | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 24-10-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:45 | Godzina zakończenia 15:00 | Liczba godzin 00:15 |
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 1 500,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 1 500,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 214,29 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 214,29 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
Andrzej Zdanowski
Nagrody oraz referencje od firm będących liderami rynku potwierdzają moje osiągnięcia oraz ciągłe dążenie do realizacji wyznaczanych celów. Cała moja praca to… ludzie.
Efekty moich metod zarządzania zostały docenione m.in. nagrodą Dyrektora Zarządzającego TPDiTel w konkursie „Najlepszy Szef”, wyróżnieniem/ nagrodą za wyniki sprzedażowe w firmie UNI-FILM Sp. z o.o., nagrodą Zarządu ANB Sp. z o.o. za efektywność działań.
Jako trener specjalizuję się w szkoleniach z zakresu sprzedaży i zarządzania zespołami –budowania, motywacji oraz przywództwa.
Różnorodność branż, w których zdobywałem doświadczenie (reklama, ubezpieczenia, windykacja, budownictwo, inwestycje, rolnictwo, usługi i finanse), pozwala mi na elastyczne podejście doprowadzonych zajęć i szybkie znalezienie wspólnego języka z uczestnikami.
Jestem autorem książki „Typologia osobowości w praktyce, czyli jak ułatwić sobie życie”. Jestem współautorem książki „Sięgaj dalej – scenariusze szkoleń biznesowych”.
W TVN CNBC występowałem jako ekspert w dziedzinie organizacji i planowania pracy menadżera.
Wykładowca na studiach MBA, tematu Self Management - zarządzanie zespołami biznesowymi w praktyce
„Trener zmian” (potwierdzony certyfikatem).
Sprawiam, że ludziom „chce się chcieć” 😊
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy usługi otrzymają skrypt materiałów szkoleniowych dostosowanych do realizowanej usługi rozwojowej. Materiały zawierają pojęcia teoretyczne oraz ćwiczenia praktyczne. Dodatkowo uczestnicy otrzymają: notatnik, teczkę, długopis.
Warunki organizacyjne
Sala szkoleniowa do 30 m2. Oddzielne stanowiska pracy dla każdego z uczestników ( krzesło, stolik). Dostosujemy nasze usługi do indywidulanych wymagań uczestników, aby zapewnić pełne uczestnictwo i komfort w trakcie trwania szkolenia.
Warunki uczestnictwa
W efekcie ukończenia kursu uczestnicy uzyskają certyfikat ukończenia kursu, potwierdzający nabycie kompetencji w obszarze profesjonalnej obsługi klienta.
Informacje dodatkowe
W przypadku kursów dofinansowanych warunkiem uczestnictwa w kursie jest spełnienie warunków przedstawionych przez danego Operatora, do którego składane będą dokumenty o dofinansowanie usługi rozwojowej
Podstawy prawne zwolnienia z vat : 1. Rozporządzenie Ministra Finansów z dn. 20.12.2013 r. paragraf 3 ust 1 pkt.14. Zwalnia się od podatku usługi kształcenia zawodowego lub przekwalifikowania zawodowego , finansowane w co najmniej 70 % ze środków publicznych oraz świadczenie usług i dostawę towarów ściśle z tymi usługami związane.