Relacja jako kapitał – nowoczesne podejście do obsługi klienta

1. Zmiana paradygmatu – od sprzedaży transakcyjnej do relacyjnej - 3 godziny zajęć teoretycznych

• Czym jest relacyjność w ujęciu współczesnego zarządzania 
• Nowe oczekiwania klientów – personalizacja, elastyczność, partnerstwo
• Rola relacji wprzedsiębiorstwie jako źródła trwałej przewagi konkurencyjnej
• Jak budować kapitał relacyjny i mierzyć jego wartość

2. Nowoczesne narzędzia budowania relacji z klientami - 3 godziny 45 minut teoretycznych

• Przegląd technologii wspierających relacyjność: CRM, automatyzacja, narzędzia feedbackowe
• Komunikacja z klientem w świecie omnichannel: e-mail, social media, czaty, wideo
• Budowanie relacji za pomocą newsletterów, segmentacji i marketingu kontekstowego
• Wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) w personalizacji doświadczeń klienta

3. Projektowanie relacji z klientem - 3 godziny zajęć teoretycznych

• Mapa podróży klienta (Customer Journey Map) – jak identyfikować punkty kontaktu i relacyjne momenty prawdy
• Projektowanie doświadczeń klienta w oparciu o dane i emocje
• Strategia doświadczeń – drobne interakcje budujące lojalność
• Zasady tworzenia spójnego i relacyjnego ekosystemu kontaktów klienta z firmą

4. Komunikacja zorientowana na klienta - 2 godziny 45 minut praktycznych

• Komunikacja w środowisku cyfrowym – jak przenieść relacyjność do świata online
• Scenariusze komunikacyjne w różnych kanałach (mail, telefon, social media)
• Zarządzanie trudnymi sytuacjami i odzyskiwanie klienta

5. Analityka relacyjna – dane jako źródło wiedzy o kliencie - 1 godzina 30 minut praktycznych

• Jakie dane zbierać, by lepiej rozumieć relacje z klientami
• Monitoring satysfakcji i lojalności
• Wykorzystanie danych do podejmowania decyzji relacyjnych

6. Relacje w kulturze organizacyjnej przedsiębiorstwa - 3 godziny zajęć teoretycznych

• Jak relacje z klientem zaczynają się od wewnętrznych relacji w firmie
• Wartości relacyjne jako element modelu biznesowego i misji firmy
• Spójność komunikacji zespołu jako klucz do zaufania klientów
• Tworzenie kodeksu relacji – wewnętrznego standardu obsługi klienta

7. Tworzenie strategii relacyjnej - 2 godziny 15 minut praktycznych

• Jak stworzyć strategię relacyjną dostosowaną do możliwości firmy
• Planowanie relacyjnych działań rocznych, miesięcznych, tygodniowych

8. Walidacja - 1 godzina praktyczna

• Liczba godzin usługi: 21 (usługa jest realizowane w godzinach zegarowych 1 h szkolenia = 60 min.):
• Liczba godzin teoretycznych - 12 godzin 45 minut
• Liczba godzin praktycznych - 7 godzin 30 minut
• Liczba przerw - 3 po 15 min.

Przerwy i walidacja:

• Przerwy zostały zaplanowane i są uwzględnione w harmonogramie, są wliczane do procesu kształcenia.
• Walidacja jest wliczana do procesu kształcenia i jest przeprowadzana na koniec usługi w celu oceny osiągniętych efektów. Wybrana metoda walidacji umożliwia zweryfikowanie zarówno wiedzy jak i umiejętności.

Zajęcia będą realizowane metodami interaktywnymi i aktywizującymi, rozumianymi jako metody umożliwiające uczenie się w oparciu o doświadczenie i pozwalające uczestnikom na ćwiczenie umiejętności tj.:

• ćwiczenia,
• burza mózgów,
• studium przypadków,
• metody walidacji.

Każdy uczestnik po ukończonym szkoleniu otrzyma Ceryfikat ukończenia szkolenia oraz materiały w formie prezentacji przygotowanej na potrzeby szkolenia.

Warunkiem zaliczenia usługi jest uczestnictwo w co najmniej 80% zajęć usługi rozwojowej oraz zaliczenie zajęć w formie testu wiedzy.

Fakt uczestnictwa w każdym dniu usługi rozwojowej musi zostać potwierdzony przez wygenerowane raporty z logowania z każdego dnia szkolenia.

Usługa zwolniona z VAT na podstawie podstawie art. 43 ust. 1 pkt 29 lit. c ustawy o VAT w zw. z § 3 ust. 1 pkt 14 rozporządzenia MF z 20.12.2013 r. w sprawie zwolnień od podatku od towarów i usług oraz warunków stosowania tych zwolnień.

Przerwy sygnalizowane są przez osobę prowadzącą i zapisywane na czacie w platformie szkoleniowej.

Wymagania techniczno-sprzętowe:

Każdy uczestnik szkolenia powinien mieć możliwość korzystania z urządzenia mobilnego z dostępem do Internetu z przesyłem conajmniej 5MB/s oraz wyposarzonego w miktofon, kamerę i głośnik.

Urządzenie powinno posiadać:

• Procesor dwurdzeniowy 2GHz lub lepszy;
• 2 GB pamięci RAM lub więcej;
• System operacyjny Windows, Mac OS, Linux, ChromeOS, Android, IOS - zalecane najnowsze wersje;

Szkolenie prowadzone będzie na platformie opartej na przeglądarce internetowej. Wymagane jest posiadanie jednej z przeglądarek: Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Edge, Opera, Safari.

Kody dostępowe do usługi:

Szkolenie będzie się odbywać za pomocą platformy LiveWebinar – przed szkoleniem Uczestnicy otrzymają link. Program umożliwia prezentację ekranu.

https://livewebinar.com/135-788-738

W razie problemów technicznych szkolenie zostanie przeniesione na platformę ZOOM.

Link wygaśnie po zakończeniu szkolenia.

Uczestnicy, trener oraz Operator drogą mailową otrzymają dostęp tj. link i hasło przed rozpoczęciem szkolenia