Psychologia i perswazja w sprzedaży telefonicznej: Budowanie zaufania i wpływanie na decyzje

Szkolenie trwa 24 godziny dydaktyczne, tj. 18 godzin zegarowych (1 godzina dydaktyczna = 45 minut).

Dzień 1: Fundamenty psychologiczne i budowanie relacji

Moduł 1: Wprowadzenie do psychologii sprzedaży telefonicznej

• • Zrozumienie umysłu klienta B2B: Motywacje, obawy i proces podejmowania decyzji. Różnice między klientem indywidualnym a biznesowym.
  • Pierwsze 15 sekund: Znaczenie tonu głosu, intonacji i tempa mowy w budowaniu pierwszego wrażenia.
  • Warsztat praktyczny: Ćwiczenie na dykcję i modulację głosu. Analiza nagrań w celu identyfikacji mocnych i słabych stron w komunikacji werbalnej.

Moduł 2: Budowanie zaufania bez kontaktu wzrokowego

• • Techniki aktywnego słuchania: Nauka zadawania otwartych pytań i parafrazowania, aby pokazać klientowi, że jest się w pełni zaangażowanym w rozmowę.
  • Reguła wzajemności i autorytetu: Jak dzielić się wartościową wiedzą i doświadczeniem, aby klient poczuł się zobowiązany do wysłuchania oferty.
  • Ćwiczenia w parach: Odgrywanie scenariuszy rozmów, podczas których uczestnicy uczą się budować relację i zadawać odpowiednie pytania.

Moduł 3: Identyfikacja telefoniczna potrzeb klienta i język korzyści

• • Mapa potrzeb klienta: Warsztat, podczas którego uczestnicy uczą się, jak diagnozować przez telefon ukryte potrzeby i wyzwania klienta.
  • Język korzyści (cecha vs. korzyść): Nauka, jak przekształcać cechy produktu Tompak (np. wytrzymałość kartonu) w konkretne korzyści dla klienta biznesowego (np. redukcja reklamacji, oszczędność kosztów).
  • Zadanie indywidualne: Przygotowanie krótkiej, spersonalizowanej oferty dla wybranego typu klienta, opartej na zidentyfikowanych potrzebach.

Dzień 2: Zaawansowane techniki perswazji i domknięcie sprzedaży

Moduł 1: Radzenie sobie z obiekcjami przez telefon – psychologiczne podejście

• • Typologia obiekcji: Zrozumienie, co naprawdę kryje się za obiekcjami typu "za drogo", "nie mamy czasu", "już korzystamy z innej firmy".
  • Technika "czucia, odczuwania i odkrywania": Praktyczne ćwiczenia, które uczą, jak empatycznie podchodzić do obiekcji i kierować rozmowę w stronę rozwiązania problemu.
  • Warsztat ról: Uczestnicy odgrywają role, trenując radzenie sobie z najczęstszymi obiekcjami w branży opakowań.

Moduł 2: Wpływanie na decyzje: Reguły perswazji dr. Cialdiniego

• • Reguły niedostępności i konsekwencji: Jak subtelnie stosować reguły psychologiczne, aby motywować klienta do podjęcia decyzji.
  • Dowód społeczny: Nauka, jak w rozmowie telefonicznej posługiwać się rekomendacjami i studiami przypadku innych klientów.
  • Dyskusja grupowa: Wymiana pomysłów na to, jak skutecznie wykorzystywać reguły Cialdiniego w codziennych rozmowach z klientami.

Moduł 3: Skuteczne domknięcie sprzedaży i podsumowanie

• • Techniki domykania sprzedaży: Przegląd różnych metod, od domykania bezpośredniego po domykanie alternatywne.
  • Skuteczny follow-up: Planowanie kolejnych kroków po rozmowie telefonicznej, w tym wysyłka podsumowania, oferty i utrzymanie kontaktu.
  • Podsumowanie szkolenia: Sesja Q&A, omówienie kluczowych wniosków i przygotowanie planu wdrożenia zdobytej wiedzy w praktyce.
  • Zadanie końcowe: Uczestnicy odgrywają pełną rozmowę sprzedażową, integrując wszystkie poznane techniki.

Walidacja szkolenia - W procesie walidacji szkolenia wykorzystano test teoretyczny skonstruowany tak, by weryfikować efekty uczenia się na trzech poziomach: wiedzy, umiejętności oraz kompetencji społecznych (postaw). Uzupełniono go o dodatkowe metody walidacji, takie jak wywiad swobodny i obserwacja w warunkach symulowanych.

METODY STOSOWANE PODCZAS SZKOLENIA:

• Prezentacja w formie wykładu Dyskusja grupowa
• Wspólne dochodzenie do wniosków
• Ćwiczenia w grupach
• Ćwiczenia w parach
• Ćwiczenia indywidualne
• Case study

Metody szkoleniowe:

• Wykłady interaktywne
• Analiza case studies
• Symulacje negocjacji i obsługi reklamacji
• Ćwiczenia praktyczne w parach i grupach
• Burza mózgów
• Role-playing

Dodatkowe elementy:

• Studium przypadku: Analiza rzeczywistej sytuacji z firmy uczestnika szkolenia.
• Warsztaty negocjacyjne: Symulacje negocjacji w różnych scenariuszach.
• Feedback: Indywidualna analiza mocnych stron i obszarów do poprawy.
• Materiały szkoleniowe: Komplet materiałów szkoleniowych, w tym prezentacje, ćwiczenia, wzory dokumentów.

Uczestnicy szkolenia otrzymają materiały dydaktyczne w formie papierowej przygotowane w oparciu o tematykę szkolenia oraz zgodnie wymaganiami prawnymi określonymi w prawie polskim oraz UE.

• Prezentacje multimedialne
• Artykuły naukowe
• Narzędzia diagnostyczne

Uczestnicy szkolenia otrzymają zaświadczenie o odbyciu szkolenia oraz certyfikat potwierdzające nabyte umiejętności, które stanowią potwierdzenie nabytych kompetencji dotyczących technik sprzedaży, negocjacji i standardów obsługi klienta w świetle nowych regulacji prawnych.

Poziom frekwencji na szkoleniu pozwalający na wydanie zaświadczenia o ukończeniu szkolenia powinien wynosić 100%.

W przypadku uczestnictwa w usłudze osoby z niepełnosprawnością dostawca usługi zapewni realizację usługi rozwojowej uwzględniając potrzeby osób z niepełnosprawnościami (w tym również dla osób ze szczególnymi potrzebami) zgodnie ze Standardami dostępności dla polityki spójności 2021-2027.

Koszt przeprowadzenia walidacji jest uwzględniony w cenie szkolenia.