Profesjonalna obsługa klienta.

Usługa realizowana w formule godzin szkoleniowych 45-minutowych.

Program obejmuje zajęcia teoretyczne i ćwiczenia praktyczne realizowane w formie warsztatowej, gdzie uczestnicy zostaną podzieleni na mniejsze grupy 2-3-osobowe.

1.Test wejścia (ex-ante). Wprowadzenie do tematyki szkolenia

2. Podstawy obsługi klienta:

1/ Rola pracownika w procesie obsługi klienta z uwzględnieniem współczesnego klienta 4.0;

2/ Bezpośredni kontakt z klientem;

3/ Postrzeganie pracownika przez klienta – pracownik jako ekspert w swojej dziedzinie;

4/ Wzorcowa rozmowa z klientem: przywitanie, przyjęcie zamówienia, weryfikacja zadowolenia klienta z realizacji usługi, zaproszenie do dalszego korzystania z usług i pożegnanie;

3. Określanie potrzeb i wartości klientów:

1/ Potrzeby klientów i ich identyfikacja;

2/ Typologia wartości;

3/ Dopasowywanie oferowanych usług do potrzeb klienta;

4/ Ocena wartości oferowanych usług.

4. Komunikacja z różnymi segmentami klientów:

1/ Segmentacja klientów;

2/ Identyfikowanie typu i osobowości klienta;

3/ Budowanie wizerunku w oczach klienta - metody i techniki dostosowywania się do preferencji klienta;

4/ Style komunikacji z klientami.

5. Komunikacja z różnymi segmentami klientów:

1/ Zasady efektywnej komunikacji i ich dopasowanie do osobowości klienta;

2/ Unikanie błędów w komunikacji z klientem;

3/ Identyfikowanie i wykorzystanie własnych atutów.

6. Metody komunikacji:

1/ Komunikacja werbalna i niewerbalna;

2/ Strategie komunikacji z klientem;

3/ Metody i techniki przemawiania i prezentowania produktów i usług.

7. Metody komunikacji:

1/ Bariery komunikacyjne i metody ich przełamywania;

2/ Przyjmowanie postawy asertywnej w komunikacji z klientem;

3/ Komunikat zwrotny zgodny z oczekiwaniami klienta przy uwzględnieniu dbałości o interes firmy.

8. Metody komunikacji: ćwiczenia warsztatowe z wykorzystywania metod i technik komunikacji

9. Źródła klientów – budowanie relacji z klientami:

1/ Metody pozyskiwania nowych klientów;

2/ Znaczenie efektywnego prezentowanie oferty;

3/ Nawiązywanie długotrwałej relacji z klientem;

10. Źródła klientów – budowanie relacji z klientami:

1/ Znaczenie empatii w budowaniu relacji z klientami;

2/Programy promocyjne i rabatowe – właściwy dobór i znaczenie dla budowania długofalowej relacji z klientem;

3/ Etykieta w biznesie.

11. Konflikty z klientem i sposoby ich rozwiązywania:

1. Teoria konfliktu;

2. Główne źródła występowania konfliktów z klientami;

3. Prawidłowe reagowanie na sytuacje konfliktu;

4. Metody i techniki radzenia sobie z konfliktem;

12. Konflikty z klientem i sposoby ich rozwiązywania:

1/ Strategie odpowiadania na krytykę;

2/ Identyfikowanie i radzenie sobie z trudnymi emocjami w sytuacji konfliktu;

13. Konflikty z klientem i sposoby ich rozwiązywania: asertywność.

14. Konflikty z klientem i sposoby ich rozwiązywania: ćwiczenia warsztatowe z radzenia sobie w sytuacji konfliktu i przyjmowanie postawy asertywnej.

15. Podsumowanie szkolenia

16. Test wyjścia (ex-post)

Uczestnicy szkolenia otrzymają materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej - materiały multimedialne ze szkolenia, kwestionariusze, materiały ćwiczeniowe (prezentacje, konspekty, zestawy zadań).

Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest podpisanie umowy z WSTiE.

Minimalna liczba uczestników szkolenia to 8 osób.

Zaakceptowano regulamin projektu Małopolski Pociąg do Kariery dla Instytucji Szkoleniowych.