Profesjonalna obsługa klienta.
Profesjonalna obsługa klienta.
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Grupa docelowa usługi
Wsparcie dla przedsiębiorstw i pracowników.
Szkolenie skierowane przede wszystkim do pracowników zajmujących się obsługą klienta.
Szkolenie skierowanie również do uczestników projektu Małopolski Pociąg do Kariery.
- Minimalna liczba uczestników8
- Maksymalna liczba uczestników25
- Data zakończenia rekrutacji30-10-2025
- Forma prowadzenia usługistacjonarna
- Liczba godzin usługi10
- Podstawa uzyskania wpisu do BURart. 163 ust. 1 ustawy z dnia 20 lipca 2018 r. Prawo o szkolnictwie wyższym i nauce (t.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 742, z późn. zm.)
- Zakres uprawnieńInne formy kształcenia, w tym kursy dokształcające i szkolenia
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Usługa prowadzi do podniesienia kompetencji zawodowych w zakresie określonym lukami kompetencyjnymi opisanymi w diagnozie potrzeb (dokumencie stanowiącym podstawę realizacji szkoleń). Uczestnik szkolenia będzie potrafił: prawidłowo komunikować się z klientem, identyfikować różne typy klientów oraz ich potrzeby, określać wartość klienta, rozwiązywać konflikty z klientem.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Uczestnik ma wiedzę z zakresu podstaw obsługi klienta, potrzeb i wartości klientów, komunikacji z różnymi segmentami klientów, metod komunikacji, budowania relacji z klientami oraz sposobów rozwiązywania konfliktów z klientem. | Kryteria weryfikacji Uczestnik omawia podstawowe zasady obsługi klienta, potrzeby i wartości klientów, zasady komunikacji z różnymi segmentami klientów, metody komunikacji, zasady budowania relacji z klientami oraz sposoby rozwiązywania konfliktów z klientem. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik ma umiejętności z zakresu podstaw obsługi klienta, potrzeb i wartości klientów, komunikacji z różnymi segmentami klientów, metod komunikacji, budowania relacji z klientami oraz sposobów rozwiązywania konfliktów z klientem. | Kryteria weryfikacji Uczestnik dobiera odpowiednie metody i narzędzia służące profesjonalnej obsłudze klienta | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Efekty uczenia się Uczestnik ma świadomość wyzwań związanych z profesjonalną obsługą klienta. | Kryteria weryfikacji Uczestnik jest zorientowany na profesjonalną obsługę klienta. | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Usługa realizowana w formule godzin szkoleniowych 45-minutowych.
Program obejmuje zajęcia teoretyczne i ćwiczenia praktyczne realizowane w formie warsztatowej, gdzie uczestnicy zostaną podzieleni na mniejsze grupy 2-3-osobowe.
1.Test wejścia (ex-ante). Wprowadzenie do tematyki szkolenia
2. Podstawy obsługi klienta:
1/ Rola pracownika w procesie obsługi klienta z uwzględnieniem współczesnego klienta 4.0;
2/ Bezpośredni kontakt z klientem;
3/ Postrzeganie pracownika przez klienta – pracownik jako ekspert w swojej dziedzinie;
4/ Wzorcowa rozmowa z klientem: przywitanie, przyjęcie zamówienia, weryfikacja zadowolenia klienta z realizacji usługi, zaproszenie do dalszego korzystania z usług i pożegnanie;
3. Określanie potrzeb i wartości klientów:
1/ Potrzeby klientów i ich identyfikacja;
2/ Typologia wartości;
3/ Dopasowywanie oferowanych usług do potrzeb klienta;
4/ Ocena wartości oferowanych usług.
4. Komunikacja z różnymi segmentami klientów:
1/ Segmentacja klientów;
2/ Identyfikowanie typu i osobowości klienta;
3/ Budowanie wizerunku w oczach klienta - metody i techniki dostosowywania się do preferencji klienta;
4/ Style komunikacji z klientami.
5. Komunikacja z różnymi segmentami klientów:
1/ Zasady efektywnej komunikacji i ich dopasowanie do osobowości klienta;
2/ Unikanie błędów w komunikacji z klientem;
3/ Identyfikowanie i wykorzystanie własnych atutów.
6. Metody komunikacji:
1/ Komunikacja werbalna i niewerbalna;
2/ Strategie komunikacji z klientem;
3/ Metody i techniki przemawiania i prezentowania produktów i usług.
7. Metody komunikacji:
1/ Bariery komunikacyjne i metody ich przełamywania;
2/ Przyjmowanie postawy asertywnej w komunikacji z klientem;
3/ Komunikat zwrotny zgodny z oczekiwaniami klienta przy uwzględnieniu dbałości o interes firmy.
8. Metody komunikacji: ćwiczenia warsztatowe z wykorzystywania metod i technik komunikacji
9. Źródła klientów – budowanie relacji z klientami:
1/ Metody pozyskiwania nowych klientów;
2/ Znaczenie efektywnego prezentowanie oferty;
3/ Nawiązywanie długotrwałej relacji z klientem;
10. Źródła klientów – budowanie relacji z klientami:
1/ Znaczenie empatii w budowaniu relacji z klientami;
2/Programy promocyjne i rabatowe – właściwy dobór i znaczenie dla budowania długofalowej relacji z klientem;
3/ Etykieta w biznesie.
11. Konflikty z klientem i sposoby ich rozwiązywania:
1. Teoria konfliktu;
2. Główne źródła występowania konfliktów z klientami;
3. Prawidłowe reagowanie na sytuacje konfliktu;
4. Metody i techniki radzenia sobie z konfliktem;
12. Konflikty z klientem i sposoby ich rozwiązywania:
1/ Strategie odpowiadania na krytykę;
2/ Identyfikowanie i radzenie sobie z trudnymi emocjami w sytuacji konfliktu;
13. Konflikty z klientem i sposoby ich rozwiązywania: asertywność.
14. Konflikty z klientem i sposoby ich rozwiązywania: ćwiczenia warsztatowe z radzenia sobie w sytuacji konfliktu i przyjmowanie postawy asertywnej.
15. Podsumowanie szkolenia
16. Test wyjścia (ex-post)
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Brak wyników. | |||||
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 1 500,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 1 500,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 150,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 150,00 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
Marcin Ziobro
Wykładowca WSTiE, od niemal 20 lat związany z branżą turystyczną i hotelarstwem (grupa Orbis/Accor, Novotel Kraków City West – kierownik ds. sprzedaży korporacyjnej; dyrektor ds. sprzedaży i marketingu w Vienna International Hotels & Resorts: Andel's Hotel Cracow i Chopin Hotel Cracow, regionalny dyrektor ds. sprzedaży). W latach 2015-2017 dyrektor sprzedaży i marketingu oraz dyrektor generalny w Hilton Garden Inn Kraków Airport, autor programu działań CSR. W latach 2017-2019 dyrektor butikowego Pałacu Bonerowskiego***** w Krakowe. Od września 2019 Dyrektor Generalny dwóch dużych hoteli i centrum konferencyjnego w Krakowie – Best Western Premier i Best Western Express.
Absolwent kierunku Turystyka i Rekreacja w krakowskiej Akademii Wychowania Fizycznego.
Niezależny trener biznesu, autor szkoleń w zakresie sprzedaży, obsługi klienta i zrównoważonego rozwoju w hotelach. Posiada szerokie doświadczenie w realizacji procesów dydaktycznych jako wykładowca m.in. na studiach podyplomowych Menedżer Hotelu realizowanych przez Wyższą Szkołę Turystyki i Ekologii. Zrealizował ok. 1000 godzin szkoleniowych, przeszkolił ok. 2500 osób.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy szkolenia otrzymają materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej - materiały multimedialne ze szkolenia, kwestionariusze, materiały ćwiczeniowe (prezentacje, konspekty, zestawy zadań).
Warunki uczestnictwa
Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest podpisanie umowy z WSTiE.
Informacje dodatkowe
Minimalna liczba uczestników szkolenia to 8 osób.
Zaakceptowano regulamin projektu Małopolski Pociąg do Kariery dla Instytucji Szkoleniowych.
Adres
Adres
Udogodnienia w miejscu realizacji usługi
- Wi-fi
- Laboratorium komputerowe