Profesjonalna obsługa klienta w sytuacjach trudnych i konfliktowych.

Szkolenie obejmuje następujący zakres tematyczny

1. MODUŁ I Znaczenie profesjonalnej obsługi klienta: 

Uczestnicy połączeni w 2 osobowe zespoły będą stosowali techniki automotywacji oraz metody wzbogacania własnego potencjału poznane w trakcie szkolenia. Wymiana doświadczeń w podsumowaniu modułu. Każda grupa będzie miała do wykorzystania stolik, krzesła a także otrzyma karty flipchart i kolorowe mazaki.

• Definicja profesjonalnej obsługi klienta 
• Rola obsługi klienta w budowaniu lojalności i pozytywnego wizerunku firmy
• Rola optymizmu i metody wzbogacania własnego potencjału. Wpływ optymizmu na podejmowanie działań
• Wzmacnianie poczucia własnej wartości i pewności siebie

2. MODUŁ II Sytuacje konfliktowe z klientem

Uczestnicy połączeni w 2 osobowe zespoły będą definiowali przyczyny konfliktu, określą rodzaje konfliktów i dobiorą techniki poznane w trakcie szkolenia. Wymiana doświadczeń w podsumowaniu modułu. Każda grupa będzie miała do wykorzystania stolik, krzesła a także otrzyma karty flipchart, karty z ćwiczeniami i kolorowe mazaki.

• Przyczyny konfliktów
• Moja postawa w konflikcie
• Trudne sytuacje – techniki radzenia sobie
• Konflikt i jego dynamika- rozwiązuj zamiast prowokować.

3. MODUŁ III Asertywność w kontakcie z klientem

Uczestnicy połączeni w 2 osobowe zespoły będą stosowali techniki asertywnego komunikatu, stawiania granic oraz metody udzielania informacji zwrotnej poznane w trakcie szkolenia. Wymiana doświadczeń w podsumowaniu modułu. Każda grupa będzie miała do wykorzystania stolik, krzesła a także otrzyma karty flipchart, karty z ćwiczeniami i kolorowe mazaki.

• Komunikat asertywny
• Udzielenie informacji zwrotnej w sytuacji trudnej
• Technika stawiania granic
• Argumentowanie swoich racji

MODUŁ IV Inteligencja emocjonalna w obsłudze klienta

Uczestnicy połączeni w 2 osobowe zespoły będą definiowali przyczyny stresu i negatywnych emocji. Określą typy stresu i będą stosowali techniki radzenia sobie ze stresem Wymiana doświadczeń w podsumowaniu modułu. Każda grupa będzie miała do wykorzystania stolik, krzesła a także otrzyma karty flipchart, karty z ćwiczeniami i kolorowe mazaki.

• • Przyczyny stresu i negatywnych emocji
  • Negatywne emocje – jak sobie radzić
  • Typy stresu
  • Techniki radzenia sobie ze stresem

MODUŁ V Egzamin wewnętrzny

Usługa świadczona jest w godzinach zegarowych( 1 godzina = 60 minut) . Czas trwania usługi 8 godzin. Przerwy wliczają się w całkowity czas trwania usługi (łącznie 30 minut).

Zajęcia praktyczne 6:15 godzin. Zajęcia teoretyczne 45 minut. Egzamin wewnętrzny 15 minut.

Ocena kompetencji pracownika - test

Uczestnicy usługi otrzymają skrypt materiałów szkoleniowych dostosowanych do realizowanej usługi rozwojowej. Materiały zawierają pojęcia teoretyczne oraz ćwiczenia praktyczne. Dodatkowo uczestnicy otrzymają: notatnik, teczkę, długopis.

Warunki organizacyjne

Sala szkoleniowa do 30 m2. Oddzielne stanowiska pracy dla każdego z uczestników ( krzesło, stolik). Dostosujemy nasze usługi do indywidulanych wymagań uczestników, aby zapewnić pełne uczestnictwo i komfort w trakcie trwania szkolenia.

W efekcie ukończenia kursu uczestnicy uzyskają certyfikat ukończenia kursu, potwierdzający nabycie kompetencji w obszarze profesjonalnej obsługi klienta .

Podstawy prawne zwolnienia z vat : 1. Rozporządzenie Ministra Finansów z dn. 20.12.2013 r. paragraf 3 ust 1 pkt.14. Zwalnia się od podatku usługi kształcenia zawodowego lub przekwalifikowania zawodowego , finansowane w co najmniej 70 % ze środków publicznych oraz świadczenie usług i dostawę towarów ściśle z tymi usługami związane.