Obsługa Trudnego Klienta - szkolenie
Obsługa Trudnego Klienta - szkolenie
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Sposób dofinansowaniawsparcie dla osób indywidualnychwsparcie dla pracodawców i ich pracowników
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie skierowane jest do:
- pracowników działów obsługi klienta;
- sprzedawców;
- przedstawicieli handlowych;
- wszystkich, którzy mają kontakt z klientami.
- pracowników biura obsługi klienta
- Minimalna liczba uczestników1
- Maksymalna liczba uczestników10
- Data zakończenia rekrutacji16-07-2025
- Forma prowadzenia usługizdalna w czasie rzeczywistym
- Liczba godzin usługi8
- Podstawa uzyskania wpisu do BURStandard Usługi Szkoleniowo-Rozwojowej PIFS SUS 2.0
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Celem szkolenia OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA jest ukazanie jak sobie radzić z klientami i prowadzić profesjonalną obsługę ważnych klientów. Pokazujemy uczestnikom szkolenia, jak przygotować się do rozmów z klientami, jak radzić sobie z obiekcjami, jak przedstawiać ofertę, jak budować relacje, jak profesjonalnie prowadzić obsługę klienta przez telefon i e-mail.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Zwiększenie jakości obsługi klientów | Kryteria weryfikacji Opisuje standardy i procedury obsługi klientów.Przeprowadza analizę obecnego poziomu obsługi klientów i identyfikuje obszary do poprawy. Wdraża i monitoruje działania mające na celu podniesienie jakości obsługi. Ocenia satysfakcję klientów za pomocą ankiet i bezpośrednich opinii. | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Efekty uczenia się Skuteczne wykorzystywanie rozmowy z drugim człowiekiem, by zbudować relację i znaleźć rozwiązanie dobre dla obu stron | Kryteria weryfikacji Stosuje techniki aktywnego słuchania i empatycznej komunikacji.Zadaje pytania otwarte, które pomagają zrozumieć potrzeby i oczekiwania rozmówcy. Analizuje i ocenia sytuację, aby wypracować rozwiązania satysfakcjonujące dla obu stron. Monitoruje skuteczność komunikacji i relacji budowanych podczas rozmów. | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się Budowanie wizerunku profesjonalnej firmy i jej pracowników | Kryteria weryfikacji Opisuje kluczowe elementy wizerunku profesjonalnej firmy.Wdraża standardy zachowania i wyglądu pracowników, które odzwierciedlają profesjonalizm. Stosuje techniki budowania marki osobistej i korporacyjnej. Ocenia percepcję firmy i pracowników w oczach klientów za pomocą ankiet i badań rynkowych. | Metoda walidacji Wywiad swobodny |
Efekty uczenia się Zmniejszenie poziomu stresu | Kryteria weryfikacji Zmniejszenie poziomu stresu:Identyfikuje źródła stresu w miejscu pracy. Stosuje techniki zarządzania stresem, takie jak medytacja, planowanie czasu, techniki relaksacyjne. Monitoruje poziom stresu pracowników za pomocą regularnych ankiet lub rozmów. Wdraża programy wsparcia dla pracowników, takie jak szkolenia z zarządzania stresem i coaching. | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Efekty uczenia się Zwiększenie zadowolenia z wykonywanej pracy | Kryteria weryfikacji Identyfikuje czynniki wpływające na zadowolenie z pracy.Stosuje techniki motywacyjne i programy rozwoju zawodowego. Monitoruje zadowolenie pracowników za pomocą regularnych ankiet lub rozmów indywidualnych. Wdraża działania mające na celu poprawę atmosfery pracy i warunków zatrudnienia, takie jak elastyczny czas pracy, nagrody za osiągnięcia i możliwości awansu. | Metoda walidacji Obserwacja w warunkach symulowanych |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA
Badania rynku - istotne fakty.
Filozofia sprzedaży.
Profesjonalna firma, czyli jaka?
Kiedy klienci zrywają współpracę?
OBSŁUGA KLIENTA - czego oczekuje rynek?
Rosnące oczekiwania klientów.
Skuteczny pracownik - najważniejsze kompetencje.
Kontakt z klientem - rodzaje, narzędzia, skuteczność.
TRUDNY KLIENT
Kim jest trudny klient?
Kiedy klient staje się „trudny”?
Radzenie sobie z trudnym klientem.
5 typów trudnego klienta.
Kilka dobrych rad - sprawdzone techniki.
Krzywa emocji w czasie.
Nakierowanie na rozwiązania.
ZASADY KOMUNIKACJI TELEFONICZNEJ I E-MAIL
Wytyczne zachowań.
Zasady telefonowania.
Zasady korespondencji e-mail.
❗ BONUSY
Jako bonus do szkolenia uczestnicy otrzymają wartościowe materiały, które pozwolą skutecznie i systematycznie zwiększać bazę wartościowych i płacących klientów:
Jako bonus do szkolenia uczestnicy otrzymają wartościowe materiały, które pozwolą skutecznie i systematycznie zwiększać, dbać o klientów firmy
- Szablon: odpieranie obiekcji techniką P.I.W. - skuteczny schemat działania (wartość 97 zł)
- KursoBOOK "Jak radzić sobie ze stresem?" (wartość 197 zł)
Aspekty organizacyjne:
- ➡Szkolenie obejmuje 7 godzin zegarowych szkolenia tj. 8 godziny dydaktycznych, gdzie jedna godzina dydaktyczna to 45 minut.
1 godzina= 45 minut (godzina szkoleniowa)
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Przedmiot / temat zajęć 1 z 8 PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA (rozmowa na żywo) | Prowadzący Marta Dyda | Data realizacji zajęć 18-07-2025 | Godzina rozpoczęcia 09:00 | Godzina zakończenia 10:30 | Liczba godzin 01:30 |
Przedmiot / temat zajęć 2 z 8 przerwa | Prowadzący Marta Dyda | Data realizacji zajęć 18-07-2025 | Godzina rozpoczęcia 10:30 | Godzina zakończenia 10:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 3 z 8 OBSŁUGA KLIENTA - czego oczekuje rynek? (rozmowa na żywo) | Prowadzący Marta Dyda | Data realizacji zajęć 18-07-2025 | Godzina rozpoczęcia 10:45 | Godzina zakończenia 13:00 | Liczba godzin 02:15 |
Przedmiot / temat zajęć 4 z 8 przerwa | Prowadzący Marta Dyda | Data realizacji zajęć 18-07-2025 | Godzina rozpoczęcia 13:00 | Godzina zakończenia 13:30 | Liczba godzin 00:30 |
Przedmiot / temat zajęć 5 z 8 TRUDNY KLIENT (rozmowa na żywo) | Prowadzący Marta Dyda | Data realizacji zajęć 18-07-2025 | Godzina rozpoczęcia 13:30 | Godzina zakończenia 14:30 | Liczba godzin 01:00 |
Przedmiot / temat zajęć 6 z 8 przerwa | Prowadzący Marta Dyda | Data realizacji zajęć 18-07-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:30 | Godzina zakończenia 14:45 | Liczba godzin 00:15 |
Przedmiot / temat zajęć 7 z 8 ZASADY KOMUNIKACJI TELEFONICZNEJ I E-MAIL (rozmowa na żywo) | Prowadzący Marta Dyda | Data realizacji zajęć 18-07-2025 | Godzina rozpoczęcia 14:45 | Godzina zakończenia 15:30 | Liczba godzin 00:45 |
Przedmiot / temat zajęć 8 z 8 Walidacja i konsultacje indywidualne z trenerem (rozmowa na żywo) | Prowadzący - | Data realizacji zajęć 18-07-2025 | Godzina rozpoczęcia 15:30 | Godzina zakończenia 16:00 | Liczba godzin 00:30 |
Cena
Cena
Cennik
- Rodzaj cenyCena
- Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto1 463,70 PLN
- Koszt przypadający na 1 uczestnika netto1 190,00 PLN
- Koszt osobogodziny brutto182,96 PLN
- Koszt osobogodziny netto148,75 PLN
Prowadzący
Prowadzący
Marta Dyda
Certyfikowany trener biznesu, doradca biznesowy, certyfikowany trener i partner FRIS®, autorka bloga "Zatrzymać by zrozumieć", coach narzędziowy, praktyk sprzedaży, prowadzi autorskie procesy w obszarze biznesu. Jej programami szkoleniowymi byli objęci również urzędnicy sądowi, prokuratorzy, sędziowie i kuratorzy. Doświadczenie w obszarze szkoleniowym zdobywała podczas swojej praktyki zawodowej, pracując w różnych strukturach i środowiskach od prężnie działających firm szkoleniowo-doradczych przez wydawnictwo prawnicze, dzięki czemu ma szeroki ogląd na procesy zachodzące w firmach, zna potrzeby i oczekiwania każdej ze stron, przyjmuje różne perspektywy w projektowaniu szkoleń. W ciągu ostatnich pięciu lat przeprowadziła 400 godzin szkoleń dla menadżerów.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
- Karty pracy
- skrypty w postaci e-book
- certyfikaty
Po ukończonym szkoleniu uczestnicy otrzymają zaświadczenia i certyfikaty ukończenia szkolenia.
Do realizacji szkoleń online korzystamy z platformy Zoom.
Każdy uczestnik otrzymuje przed szkoleniem link do platformy internetowej (na wskazany adres mailowy), na której znajdować się będzie transmisja online.
Uczestnictwo w streamingu nie wymaga żadnych, specjalnych oprogramowań: wystarczy, że komputer jest podłączony do Internetu (należy korzystać z przeglądarek: Google Chrome, Mozilla Firefox lub Safari).
Uczestnicy oglądają i słuchają na żywo tego, co dzieje się w czasie szkolenia oraz śledzą treści wyświetlane na komputerze prowadzącego.
Uczestnicy widzą i słyszą siebie wzajemnie. Mogą brać aktywny udział w szkoleniu. Uczestnicy mogą przez mikrofon komunikować się z trenerem i innymi uczestnikami kursu.
Uczestnicy rozmawiają, wymieniają doświadczanie mają aktywny kontakt z grupą i trenerem.
Dodatkowo wszyscy mogą zadawać pytania za pośrednictwem chatu online.
Link do szkolenia online generowany jest przed szkoleniem i ważny jest przez cały czas trwania szkolenia (uczestnik może połączyć się w dowolnym momencie). Ważność linku - do zakończenia szkolenia wg harmonogramu szkolenia.
Dołączenie następuje poprzez kliknięcie link oraz wpisanie imienia i nazwiska
Nie jest wymagana instalacja oprogramowania ani umiejętności informatyczne, aby dołączyć do szkolenia.
❕Jak przygotować się do szkolenia:
- sprawdź łącza internetowego, zadbaj o jego dobrą jakość
- przygotuj
- miejsca na czas szkolenia, gdzie możesz się skupić
- notes, długopis
- szklanka wody czy kawa/herbata
- pamiętaj, by twój sprzęt był naładowany.
- opcjonalnie wydrukuj ćwiczenia, jakie dostaniesz przed szkoleniem, aby na bieżąco pracować z trenerem i grupą
- kamera i mikrofon ułatwiają pracę i integrację, zwykle każdy uczestnik ma włączoną kamerę i dostęp do mikrofonu, dlatego sprawdź, czy działaj u Ciebie.
Informacje dodatkowe
- ❕Szkolenie będzie rejestrowane/ nagrywane w celu umożliwienia monitoringu i kontroli przez instytucję nadzorującą realizację usług z dofinansowaniem. Wykorzystanie nagrania w innym celu niż kontrola/audyt wymaga zgody Trenera i Uczestników
Zapisując się na usługę wyrażasz zgodę na rejestrowanie swojego wizerunku w wyżej wymienionych celach.
Materiały multimedialne i dokumenty do pobrania
Materiały multimedialne
Warunki techniczne
Warunki techniczne
Minimalne wymagania sprzętowe, jakie musi spełniać komputer Uczestnika lub inne urządzenie do zdalnej komunikacji: Dwurdzeniowy procesor Intel Core i5 2,5 GHz i wyższy
Minimalne wymagania dotyczące parametrów łącza sieciowego, jakim musi dysponować Uczestnik: pobieranie: 10 Mb/s, wysyłanie: 5 Mb/s
Niezbędne oprogramowanie umożliwiające Uczestnikom dostęp do prezentowanych treści i materiałów: Nie trzeba pobierać oprogramowania. Aby wziąć udział w szkoleniu online potrzebny jest komputer, laptop, telefon lub tablet ze stabilnym internetem i bez blokad firmowych
W trakcie szkoleń online wykorzystujemy następujące funkcjonalności:
Praca w grupach (breakout rooms)
- trener może podzielić uczestników automatycznie lub manualnie
- trener ustala czas trwania pracy w grupach
- pojawia się krótki komunikat na ekranie uczestnika, który informuje, że gospodarz zaprasza do podpokoju
- prowadzący może wysłać wiadomość do wszystkich pokoi jednocześnie, np. z opisem zadania do wykonania.
Narzędzia dostępne podczas sesji w breakout rooms
- tablica, możliwość pisania mają wszyscy uczestnicy, efekt pracy można zapisać i pokazać w pokoju szkoleniowym, wszystkim uczestnikom szkolenia
- pokazywanie ekranu, każdy uczestnik może udostępnić swój ekran
- czat
- użytkownik pracujący w pokoju, może w dowolnym momencie zaprosić prowadzącego do pokoju grupowego