Profesjonalna obsługa klientów – trudny klient- szkolenie
Profesjonalna obsługa klientów – trudny klient- szkolenie
Informacje podstawowe
Informacje podstawowe
- KategoriaBiznes / Sprzedaż
- Grupa docelowa usługi
Szkolenie jest skierowane do:
- Pracowników działów obsługi klienta.
- Przedstawicieli handlowych i konsultantów.
- Managerów zespołów sprzedażowych.
- Osób mających bezpośredni kontakt z klientami, szczególnie w sytuacjach stresujących lub konfliktowych.
- Minimalna liczba uczestników2
- Maksymalna liczba uczestników10
- Data zakończenia rekrutacji17-08-2025
- Forma prowadzenia usługizdalna w czasie rzeczywistym
- Liczba godzin usługi16
- Podstawa uzyskania wpisu do BURZnak Jakości TGLS Quality Alliance
Cel
Cel
Cel edukacyjny
Szkolenie „Profesjonalna obsługa klientów – trudny klient” to intensywny, dwudniowy warsztat prowadzący do udoskonalenia umiejętności komunikacyjne, radzenie sobie z emocjami i rozwiązywanie konfliktów w kontaktach z wymagającymi klientami. Uczestnicy poznają typologie osobowości, techniki aktywnego słuchania oraz sposoby budowania trwałych relacji nawet po trudnych sytuacjach.Efekty uczenia się oraz kryteria weryfikacji ich osiągnięcia i Metody walidacji
| Efekty uczenia się | Kryteria weryfikacji | Metoda walidacji |
|---|---|---|
Efekty uczenia się Uczestnik rozpoznaje typy trudnych klientów i dostosowuje styl komunikacji do sytuacji oraz rodzaju trudnego zachowania. | Kryteria weryfikacji Uczestnik identyfikuje i opisuje typ klienta w zaprezentowanej sytuacji i uzasadniają wybór odpowiedniej strategii działania. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik definiuje skuteczne techniki deeskalacji emocji w rozmowie z klientem niezadowolonym, agresywnym, roszczeniowym lub pasywno-agresywnym | Kryteria weryfikacji Uczestnik uzupełnia wypowiedzi konsultanta fragmentami zawierającymi odpowiednie techniki deeskalacji emocji. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Zarządza własnymi emocjami i stresem w sytuacjach konfliktowych. | Kryteria weryfikacji Uczestnik ocenia swoje reakcje w hipotetycznych sytuacjach stresowych; klucz punktowy pozwala obiektywizować wynik. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik identyfikuje zasady profesjonalnej obsługi klienta, w tym zasady asertywnej komunikacji, aktywnego słuchania i budowania pozytywnego wizerunku firmy. | Kryteria weryfikacji Uczestnik opisuje zasady i wskazuje przykłady zastosowania technik komunikacji z klientem. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Efekty uczenia się Uczestnik wskazuje elementy istotne do profesjonalnego prowadzenia trudnej rozmowy z klientem w sposób konstruktywny, z zachowaniem standardów firmy i w duchu orientacji na rozwiązania. | Kryteria weryfikacji Uczestnik analizuje opis sytuacji i wskazuje, jakie działania podjąłby w rozmowie z klientem, zgodnie z poznanym modelem. | Metoda walidacji Test teoretyczny |
Kwalifikacje i kompetencje
Kwalifikacje
Kompetencje
Usługa prowadzi do nabycia kompetencji.Warunki uznania kompetencji
Program
Program
Dzień 1 – Rozpoznawanie trudnych klientów i techniki komunikacji:
- Wprowadzenie i cele szkolenia.
- Typologia osobowości klientów (MBTI).
- Identyfikacja i analiza trudnych zachowań.
- Techniki komunikacji dopasowane do osobowości.
- Ćwiczenia praktyczne i symulacje rozmów.
Dzień 2 – Zarządzanie emocjami i budowanie relacji:
- Techniki zarządzania stresem i emocjami.
- Rozwiązywanie konfliktów (NVC, negocjacje).
- Odbudowa relacji i odzyskiwanie zaufania klienta.
- Studium przypadków i indywidualne wskazówki rozwojowe.
Charakterystyka szkolenia: Całość kursu opiera się na praktycznych zadaniach, które uczestnicy wykonują pod okiem prowadzącego. Dzięki temu wiedza teoretyczna jest bezpośrednio stosowana w praktyce.
W trakcie trwania szkolenia przewidziane są przerwy, które nie są wliczone w czas trwania szkolenia. Godziny trwania szkolenia liczone są w godzinach dydaktycznych - 16 godzin (1 godzina=45 minut).
Harmonogram jest orientacyjnym czasem realizacji poszczególnych etapów szkolenia. Godziny realizacji poszczególnych części mogą ulec zmianie.
Warunki otrzymania zaświadczenia o ukończeniu szkolenia należy:
1. Minimalna frekwencja Uczestnika na poziomie 80% czasu trwania szkolenia oraz
2. Uzyskanie co najmniej 70% możliwych poprawnych odpowiedzi w teście wiedzy.
Harmonogram
Harmonogram
| Przedmiot / temat zajęć | Prowadzący | Data realizacji zajęć | Godzina rozpoczęcia | Godzina zakończenia | Liczba godzin |
|---|---|---|---|---|---|
Brak wyników. | |||||
Cena
Cena
Cennik
| Rodzaj ceny | Cena |
|---|---|
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika brutto | Cena 3 000,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt przypadający na 1 uczestnika netto | Cena 3 000,00 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny brutto | Cena 187,50 PLN |
Rodzaj ceny Koszt osobogodziny netto | Cena 187,50 PLN |
Prowadzący
Prowadzący
Sławomir Nadolny
Od ponad 18 lat jestem również przedsiębiorcą w Newpublic i Buy Me Time, gdzie odpowiadałem za przejrzyste definiowanie procesów biznesowych oraz wdrażanie efektywnych strategii działania.
Od ponad 8 lat łączę swoje doświadczenie korporacyjne i przedsiębiorcze z pasją do rozwoju ludzi jako trener biznesowy i coach. Realizując ponad 5000 godzin szkoleń dla 11 tysięcy uczestników.
Specjalizuję się w:
Przywództwie i odkrywaniu potencjału jednostek oraz zespołów,
Budowaniu strategii i skutecznej implementacji rozwiązań,
Zarządzaniu zmianą i definiowaniu procesów,
Szkoleniach z zakresu sprzedaży, negocjacji i obsługi klienta,
Rozwoju liderów oraz wsparciu w budowaniu relacji w zespołach. Wykształcenie wyższe - ekonoemia i zarządzanie.
Informacje dodatkowe
Informacje dodatkowe
Informacje o materiałach dla uczestników usługi
Uczestnicy otrzymają materiały szkoleniowe w postaci skryptu w wersji elektronicznej, zestaw ćwiczeń wykorzystywanych podczas szkolenia oraz zaświadczenie potwierdzające kompetencje nabyte podczas szkolenia.
Warunki techniczne
Warunki techniczne
Platforma /rodzaj komunikatora, za pośrednictwem którego prowadzona będzie usługa - Platforma Zoom (https://zoom-video.pl/) Podstawą do rozliczenia usługi jest wygenerowanie z systemu raportu, umożliwiającego identykację wszystkich uczestników oraz zastosowanego narzędzia. Wymagania sprzętowe: Minimalne wymagania sprzętowe, jakie musi spełniać komputer Uczestnika lub inne urządzenie do zdalnej komunikacji - komputer, laptop lub inne urządzenie z dostępem do internetu Minimalne wymagania dotyczące parametrów łącza sieciowego, jakim musi dysponować Uczestnik - minimalna prędkość łącza: 512 KB/sek Niezbędne oprogramowanie umożliwiające Uczestnikom dostęp do prezentowanych treści i materiałów - komputer, laptop lub inne urządzenie z dostępem do internetu. Nie ma potrzeby instalowania specjalnego oprogramowania. Okres ważności linku umożliwiającego uczestnictwo w spotkaniu on-line - od momentu rozpoczęcia szkolenia do momentu zakończenia szkolenia Potrzebna jest zainstalowana najbardziej aktualna ocjalna wersja jednej z przeglądarek: Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari, Edge lub Opera. Procesor dwurdzeniowy 2GHz lub lepszy (zalecany czterordzeniowy); 2GB pamięci RAM (zalecane 4GB lub więcej); System operacyjny taki jak Windows 8 (zalecany Windows 10), Mac OS wersja 10.13 (zalecana najnowsza wersja), Linux, Chrome OS. Łącze internetowe o minimalnej przepustowości do zapewnienia transmisji dźwięku 512Kb/s, zalecane min. 2 Mb/s oraz min. 1 Mb/s do zapewnienia transmisji łącznie dźwięku i wizji, zalecane min. 2,5 Mb/s